Авито ввёл новый налог — на собственные ошибки. Я уже заплатил.
Подзаголовок: История о том, как «техническая ошибка» платформы превратилась в мой прямой убыток, а поддержка превратилась в стену из скриптов и эмодзи 🙏.
Привет, VC. Я юрист, занимаюсь банкротством физлиц. Как и многие, для привлечения клиентов я использую Авито. Плачу за размещения, плачу за продвижение. Стандартная бизнес-модель. Вчера утром эта модель дала сбой. И не по моей вине.
Глава 1: Эффект домино. Начало.
Утро, 10:18. Я замечаю, что мое объявление отклонено. Причина не указана.
Пишу в поддержку. Мой тезис прост: «Это юруслуги, категория верная, ошибка у вас».
Поддержка отвечает со скоростью света и стандартным набором эмодзи:
«Здравствуйте. Уже разбираюсь в вашем вопросе и совсем скоро вернусь к вам... 🙏 Мы его восстановили — сейчас пользователи видят ваше предложение. 🙌»
Ок, сбой, бывает. Но тут я замечаю, что это не единичный случай. Отклонены ЕЩЕ ТРИ объявления. Снова пишу. Снова тот же ответ: «Извините, техническая ошибка. Восстановили».
Потом еще три. И еще. И еще. Всего за час поддержка признала «техническую ошибку» по более чем 15 моим объявлениям. Я превратился в оператора по отправке номеров заблокированных постов в чат Авито.
Глава 2: А где деньги?
Вот тут и начинается самое интересное. На части объявлений было подключено платное продвижение. Я заплатил деньги, чтобы мои объявления видели больше людей.
Что делает Авито, когда блокирует объявление по ошибке? Он не ставит услугу на паузу. Он ее отменяет, возвращает деньги за неотработанные дни, но удерживает плату за первый день.
Давайте на конкретном примере:
- В 09:53 я оплачиваю продвижение: -153 ₽.
- Через несколько минут Авито его блокирует по «технической ошибке».
- В 10:08 Авито возвращает мне деньги: +131.14 ₽.
Итого: 21.86 ₽ испарились. За что? За несколько минут «работы» услуги, которую прервали по вине самой площадки. И так с десятком объявлений.
Моя логика проста: я не просил ничего отключать. Услуга не была оказана. Верните все деньги.
Логика Авито:
«Дело в том, что услуга размещения считается оказанной в тот момент, когда объявление впервые попадает в поиск... Вам вернулись средства за неотработанные дни. Если услуга уже подключилась, то день считается оплаченным».
То есть, если я купил у вас бургер, вы его уронили на пол через 5 секунд, а потом вернули деньги только за котлету, потому что «процесс поедания булочки был запущен»? Гениально.
Глава 3: Стена. «Решение окончательное».
Дальше мой диалог с поддержкой превратился в театр абсурда. Я методично объяснял, что виновата площадка, а плачу я.
Сначала мне предложили стандартную подачку:
«В качестве компенсации мы начислили вам 100 бонусов Авито».
100 бонусов (рублей) за более чем 15 сорванных размещений и прямой финансовый убыток. Спасибо, очень щедро.
Я отказался и потребовал вернуть деньги. Ответы становились все более роботизированными. В какой-то момент оператор даже написал:
«Вас консультирует человек».
Видимо, это должно было меня успокоить. Не успокоило.
Апогеем стал вот этот шедевр корпоративной коммуникации:
«Давайте поймём: вы не согласны с нашим решением или вам хочется понять, почему оно именно такое? На всякий случай подсветим: решение окончательное, оно не изменится. Но если что-то осталось непонятным, готовы объяснить».
Это не диалог. Это ультиматум. «Мы накосячили, забрали ваши деньги, и мы не будем ничего менять. Хотите, объясним еще раз, почему вы неправы?»
Итог:
- Массовый сбой модерации Авито. Десятки моих объявлений были заблокированы по «технической ошибке».
- Прямой финансовый убыток. За каждую прерванную услугу продвижения Авито списал деньги, хотя услуга не была оказана по их вине.
- Неадекватная поддержка. Вместо решения проблемы — скрипты, смешные компенсации и финальный ультиматум «решение окончательное».
Я понимаю, что для Авито мои потери — копейки. Но дело в принципе. Сегодня это я, завтра — любой другой предприниматель, который вкладывает в эту площадку деньги.
Авито, вы — монополист. Но даже монополист должен нести ответственность за свои ошибки, а не перекладывать их на кошелек клиента. Я все еще жду возврата своих денег. А пока — эта статья. Просто чтобы вы «подсветили» и этот момент.
Профиль 391852651, тикет 67833704.