Как опыт магазина из Урюпинска поможет бизнесу пережить кризис
Экономика России сейчас переживает кризис такого характера, которого еще не было в ее истории. Кризис 1998, 2010, 2014 и даже эпидемия коронавируса имели выход за счет внешнего финансирования, открытых внешних рынков и готовности государства помогать бизнесу. Теперь же ждать помощь извне бессмысленно, по крайне мере, она будет очень нескоро, а значит надо искать резервы внутри бизнеса. И такие ресурсы есть, просто их никогда по-настоящему не использовали, так как внешняя конъюнктура и рост рынка позволяли быть неэффективным и при этом все равно расти вместе с рынком. Давайте разберем 5 внутренних ресурсов, которые помогут бизнесу не только пережить этот кризис, но и повысить свою эффективность для развития в будущем. А будущее у нас будет обязательно. Для наглядности я взял мясной магазин в Урюпинске. Почему именно этот магазин и почему именно в Урюпинске? Во-первых, в этом магазине я увидел реализацию всех эффективных инструментов, которые есть, конечно же, и у большого бизнеса, только он не использует их в должной мере. Во-вторых, Урюпинск – это маленький город, где ошибка в работе с клиентами или неправильно выстроенная бизнес-стратегия достаточно быстро приводят к закрытию дела. Жить за счет неисчерпаемого потока клиентов, как это происходит в городах миллионниках, тут не получится, а значит, если бизнес выжил и процветает в Урюпинске, то это определенно показатель как уровня его эффективности, так и адекватности его собственника. Именно эту эффективность и адекватность мы и будет рассматривать. Я выбрал 5 равнозначных показателей, каждый из них важен и не может быть заменен другим. Они все образуют систему, которая работает и проверена на практике.
1. Ценность для клиента И я тут говорю про миссию, которая выражает осознанные принципы деятельности. Принципы, которые определяют, что и для кого делает бизнес. Не уверен, что собственник магазина в Урюпинске считает, что это миссия, но то, что он определил как принцип работы своего магазина: «Быть максимально удобным для клиента», это и есть миссия в чистом виде. Ведь теперь любые свои действия он рассматривает через эту парадигму. - удобное местоположение (главная улица, рядом с площадью); - ассортимент и его выкладка (все наглядно и удобно, нет лишнего товара, но есть сопутствующие продукты к основному продукту; разные ценовые варианты продукции); - как работают продавцы (их всегда два, один продавец и помощник); - уровень сервиса (продавцы всегда вежливы и готовы помочь с выбором); - наглядная реклама (она в отличном состоянии и про продукцию); - чистота и порядок в магазине (у клиентов есть ощущение, что они получают качественную продукцию, так как чистота всегда создает ощущение порядка, а значит и безопасности.) Именно это и есть наглядный пример того, для чего нужна миссия. Она помогает понять, какую ценность ваш бизнес несет клиенту, и что вы должны сделать, чтобы клиент эту ценность почувствовал. Поэтому посмотрите на ту миссию, которая есть у вашего бизнеса, насколько она про бизнес-процессы, а не про словоблудие. Если в миссии пустота, то настало время сделать новую, настоящую, про бизнес и про деньги. Да, миссия, она как раз про принципы зарабатывания денег, а не про спасение мира, как думают некоторые. Если вы готовы создать новую настоящую миссию, или же у вашего бизнеса этого не было вообще, то создайте ее, основываясь на трех вопросах: 1. Что мы делаем? (какой продукт, услугу предлагает наш бизнес) 2. Каких клиентов мы хотим видеть? (важно понимать, кто будут клиенты, и каковы их потребности) 3. Каких сотрудников мы хотим видеть в своей команде? (да, миссия – это, еще фактор отбора для сотрудников, они должны быть в рамках миссии, иначе они сломают систему бизнеса) 2. Подбор персонала под ценность для клиента Исходя из миссии магазина «Быть максимально удобным для клиента» собственник подбирал и персонал, потому что понимал, что только люди, которые разделяют его ценности и миссию магазина, смогут реализовать это на практике. А теперь признайтесь, где реально в большом бизнесе в России используется миссия компании как реальный фактор подбора персонала?! Имея 27-летний опыт работы с большим бизнесом - фарма, банки, производство, ритейл, сотовые операторы, девелоперы и т.д. могу сказать – нигде. Если я ошибаюсь, буду рад услышать доказательство обратного. Итак, понимая, что главное для вашего бизнеса, и прописав это в миссии, будет легко подобрать соответствующих сотрудников, которых не надо будет заставлять что-то делать, и главное, их не надо особенно контролировать, так как они сами понимают, что и как им нужно делать, и хотят это делать.
3. Работа с ассортиментом Ассортимент магазина в Урюпинске – это продолжении миссии магазина «Быть максимально удобным для клиента», он не имеет 1000 SKU, как это любит большой бизнес, тут нет товаров С, только А и В. Меня всегда удивляла тяга большого бизнеса заморозить средства компании в ассортименте С. Я понимаю такую практику для стабильной экономики с инфляцией как в Швейцарии, но использовать это в России - для меня удивительно. В мясном магазине в Урюпинске присутствует ассортимент разной ценовой категории, чтобы каждый мог найти для себя продукт. Кроме мясных продуктов продается и рыба, и картошка, огурцы, помидоры, квашенная капуста, а также сыры и масло, кетчуп и горчица. Почему в мясном магазине картошка и рыба? А помните миссию «Быть максимально удобным для клиента»? Это как раз она: прийдя за колбасой, клиент может тут же купить и сопутствующие товары, делая дополнительную кассу магазину, и получая удобство для себя. Также важно, что ассортимент подбирается принципиально не тот, который есть в соседнем «Магните», а только от локальных поставщиков в небольших объемах, поэтому продукция всегда уникальная и свежая. Может, кризис — это время, когда и большому бизнесу стоит наконец-то пересмотреть свой ассортимент, насколько необходимо ему иметь такую большую линейку и товары группы С. Может, идея Apple, который сначала имел очень широкий ассортимент: и принтеры и сканеры и т.д., а потом свел все только к Iphone, Ipad, Ipod, IMac имеет смысл? Может, именно сейчас как раз время почистить Авгиевы конюшни вашего ассортимента, и начать вкладывать деньги туда, где они реально работают. В условиях кризиса и нестабильной экономики нецелесообразно надолго замораживать средства в слишком широкий ассортимент.
4. Правильная мотивация персонала И тут я про деньги. Да, деньги — это лучшая мотивация для персонала, вернее, не столько сами деньги, сколько возможность их заработать. Ведь это мощный фактор нематериальной мотивации, действующий на высшие социальные потребности человека. И это именно такие мотивационные факторы по Фредерику Герцбергу как самостоятельность, достижение и самореализация. В мясном магазине Урюпинска у продавцов есть не только процент от продаж, но и нет потолка для этого процента. А ведь очень часто в продажах большого и вроде бы разумного бизнеса у продавцов и их руководителей есть предел, выше которого они не могут заработать, какую бы хорошую прибыль они ни приносили. У собственника начинает вылазить банальная жадность. И как только какой-то продавец начинает продавать слишком много, а значит и получает вероятность получить слишком большой процент за это, то сразу загорается красная лампочка зависти у руководства. И начинается пересмотр условий, начисляются штрафы, делится территория и т.п., то есть производятся действия, которые демотивируют продавца продавать в следующий раз много. Лучше не напрягаться и делать план, больше же все-равно не заплатят. Какая еще выгода от отсутствия верхнего потолка для продавца? Правильно, если человек понимает, что все зависит только от его активности и правильной работы с клиентами, то его не нужно контролировать и требовать быть вежливыми с клиентами, продавец сам себя отлично контролирует и показывает чудеса клиентоориентированности. И не надо, если говорить о больших компаниях, требовать от продавцов совершать определенное количество звонков и визитов, превращая этих продавцов в безответственных детей, - они сами будут звонить и ходить к клиентам, понимая, что все в их руках. Но тут надо использовать опыт магазина в Урюпинске полностью, то есть процент от реальных продаж, а не мифических дебиторских задолженностей, реальные деньги только за реальные деньги. И еще один момент: того, кто не приносит денег, лучше уволить. Конечно, надо обучать продавцов, обеспечить им нормальный товар группы А и В, нормальные условия доставки и сервиса, — все это ответственность бизнеса. Но, если при адекватном ассортименте и условиях работы, продавец не справляется несколько месяцев, то увольнение – это самое разумное решение для бизнеса. Итак, пересматриваем систему материальной мотивации. Вводим прямую зависимость от количества принесённых реальных денег, убирая потолок. А также чистим ряды продавцов, увольняя тех, кто не может работать по-взрослому. Но сначала, конечно же, стоит навести порядок с ассортиментом и условиями работы, доставкой и постпродажным сервисом. Продавец не должен заниматься прикрытием косяков управления бизнеса, он должен находить клиентов и помогать им покупать.
5. Вовлеченность собственника в бизнес Я поместил этот пункт последним, но он, по-моему мнению, вероятно, самый главный. Собственник магазина в Урюпинске сам прошел все этапы продаж и ему самому реально очень интересно заниматься ассортиментом и обустройством магазина. Для большого бизнеса такая прямая погруженность руководителя во все процессы может быть нежелательной и превращаться в микроменеджмент, который демотивирует команду и отвлекает руководителя от реальной деятельности его уровня. Но знать, что реально происходит «в полях» руководителю большого и даже очень большого бизнеса надо, чтобы принимать адекватные решения и создавать работающую стратегию. Для этого есть простой инструмент Gemba-менеджмента, когда руководители на день (день вполне достаточно, чтобы увидеть все) идут «в поля» и смотрят как происходит реальный процесс деятельности. Они могут работать вместе с сотрудниками или просто быть рядом во время двойных визитов. Главное, увидеть реальную жизнь бизнеса, а не жизнь из отчетов. Как итог, я хочу сказать, что, если этот магазин в маленьком городе Урюпинске выжил рядом с двумя федеральными сетями «Пятерочка» и «Магнит», значит его опыт поможет понять и большому бизнесу как преодолеть этот кризис и повысить свою эффектность за счет оптимизации бизнес-процессов с помощью этих 5 инструментов мясного магазина из Урюпинска.