Как мы внедрили 112 психологов в приложение МЕДСИ и сделали консультацию доступной в 2 клика

Добавить сторонний сервис в экосистему такого гиганта, как ГК «МЕДСИ», непросто. У компании уже налажены процессы, и внешнее решение должно четко вписаться в существующую систему. А еще цена ошибки высокая: бренд дорожит репутацией. Но мы смогли интегрировать свой сервис с первого раза и без доработок.

Всем привет! Меня зовут Виктор Гайдай, я основатель Поговорим.онлайн — платформы психологической поддержки, где люди получают помощь дистанционно. Мы работаем с частными клиентами, детьми, парами и бизнесом. У нас в штате есть специалисты по когнитивно-поведенческой терапии, психоанализу, гештальт-терапии и другим методам. Все сессии проходят онлайн в формате видеозвонков: клиент выбирает подходящего психолога и получает помощь в удобное время.

ГК «МЕДСИ» рассматривала возможности внедрения в свое приложение онлайн-сервиса психологической помощи. В этой статье расскажу, как мы работали и какие решения придумали.

ГК «МЕДСИ» — ведущая федеральная сеть частных клиник России, лидер рынка частного здравоохранения, предоставляющая полный спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации. Сегодня в состав ГК «МЕДСИ» входит более 140 клиник по России.

У МЕДСИ есть собственное приложение SmartMed с функцией телемедицины: пациентам доступны онлайн-консультации с терапевтами, педиатрами, хирургами и др. Компания хотела расширить возможности психологической помощи и оказания онлайн-консультаций по этому направлению.

В рамках развития направления психологической помощи МЕДСИ начали сотрудничество с нашей командой и платформой. Почему выбрали нас:

Работу строили в четыре шага.

У нас была задача со звездочкой — интегрировать целую команду психологов в экосистему клиента и при этом ничего не сломать. Предстояло связать платформу Поговорим.онлайн с приложением SmartMed так, чтобы пользователь не чувствовал перехода между сервисами, то есть с бесшовной UX-интеграцией. Всё должно было выглядеть как «родная» функция SmartMed: клиент ищет психолога в приложении и там же получает консультацию, без перехода на другую платформу.

Мы настроили обмен данными через API: создали «мост» между двумя системами, через который они передавали информацию. Например, отправлялся временный токен доступа JWT, с помощью которого происходила авторизация пользователя без повторного ввода логина и пароля.

Чтобы интеграция прошла гладко и не растянулась, мы провели серию митапов с IT-командой МЕДСИ:

Согласовали UX. Продумали весь путь пользователя — от авторизации в приложении до консультации с психологом. Сделали так, чтобы помощь можно было получить за минимальное число кликов.

Адаптировались под бизнес-процессы клиента. Выполнили интеграцию с учетом существующих пользовательских сценариев и внутренней логики SmartMed. Мы адаптировали пользовательский флоу так, чтобы консультации с психологами были естественным и органичным дополнением к уже доступным медицинским услугам.

Настроили сквозную авторизацию. Пользователи, авторизованные в приложении SmartMed, автоматически перенаправлялись в личный кабинет на нашей платформе без необходимости повторного ввода логина, пароля или отдельной регистрации. Это обеспечивало бесшовный пользовательский опыт, значительно повышало удобство и снижало барьеры для пользователей.

Продумали безопасную передачу данных через API. На нашу платформу по зашифрованному каналу отправлялся только номер телефона и временный ключ доступа, без медицинской информации — так получилось защитить конфиденциальность клиентов клиники.

Разработка заняла три месяца, после которых проект стартовал с первого раза, без багов и доработок. Всё работало внутри SmartMed: клиент заходил в приложение по номеру телефона, выбирал психолога и записывался на онлайн-консультацию. Сессии также проходили в приложении сервиса МЕДСИ — человеку не нужно было никуда переходить.

Любой психолог Поговорим.онлайн может оказать квалифицированную помощь. Перед тем как попасть в нашу базу, каждый кандидат проходит строгий отбор на соответствие нашим стандартам — проверяем, насколько специалист компетентный. На что смотрим на первом этапе:

Высшее образование. У специалиста должен быть диплом по психологии (не менее 1100 часов) и сертификат, который подтверждает, что он владеет как минимум одним из методов терапии (не менее 700 часов).

Опыт работы. Не принимаем в команду начинающих специалистов. Рассматриваем кандидатов, которые работают по профессии от трех лет и могут это подтвердить документами.

Коммуникативные навыки и высокий уровень эмпатии. Специалист должен уметь выстраивать доверительные отношения, быть внимательным, чутким и вежливым.

Тестовая сессия. После первичного отбора переходим ко второму этапу, в полевых условиях — тестовой сессии. Психолог проводит полноценную консультацию, а комиссия экспертов оценивает, как он справляется. Никакие интервью не дают такого понимания о специалисте, как реальная консультация, поэтому выбрали такой формат. Только если кандидат успешно проходит оба этапа, добавляем его в базу и начинаем сотрудничать.

Ежемесячные интервизии и не менее 150 часов личной терапии.

В результате МЕДСИ получили команду опытных психологов под ключ. Мы собрали специалистов с широкими компетенциями и ценами под любой бюджет, чтобы пациенты с разным доходом смогли воспользоваться услугой.

Мы хотели сделать так, чтобы при обращении за психологической помощью пользователь ощущал поддержку, а не оставался один на один с бездушным цифровым приложением. Именно поэтому добавили в приложение SmartMed нашу службу заботы. В основе ее работы лежит несколько принципов:

Неважных запросов не бывает. Сотрудники поддержки отвечают на любые сообщения. Например, решают технические проблемы, если у пользователя не работает звук или видео, помогают с выбором психолога под запросы и возможности клиента.

Эмпатичность. Поскольку аудитория очень разная и каждый человек приходит со своими переживаниями, формируем службу заботы из специалистов со знанием психологии. Такие сотрудники лучше чувствуют эмоциональное состояние собеседника и умеют гибко адаптироваться под потребности и запросы.

Быстрая помощь. Люди не ждут ответа долго, потому что поддержка отвечает через пять минут. Это снижает уровень стресса и помогает быстрее начать сессию или решить технический вопрос.

После авторизации в SmartMed пользователю приходило push‑уведомление о том, что теперь у него есть личный помощник. В любой момент клиент мог написать специалисту в чате службы заботы — например, попросить настроить видео или звук, задать вопрос про конкретный метод терапии. Клиенты чувствовали поддержку еще до начала консультации.

Чекап — тридцатиминутная экспресс-встреча, на которой психолог помогает человеку быстро сформулировать запрос и выявить проблемы. Пациенты получили возможность познакомиться с сервисом без страха перед длительной терапией и убедиться в ценности психологической поддержки. После чекапа люди уходили с рекомендациями от специалиста и промокодом на сессии.

Чекапы стали важным шагом воронки, который помогал подготовить пользователей к онлайн‑консультациям. Новый формат повысил вовлеченность клиентов МЕДСИ и конверсию в стандартные сессии.

Платформа работала стабильно с момента старта интеграции: ни одна функция не отвалилась, а пациенты ни разу не сообщали о сбоях и критичных ошибках. Плюс мы вписались в первоначальную смету, потому что сработали четко и без ошибок, а доработок не потребовалось. Успешный опыт интеграции со SmartMed показал, что наше решение легко масштабируется и может быть быстро адаптировано для других медицинских сетей и диагностических центров. Благодаря модульной архитектуре и гибким API мы можем настраивать интеграцию под любые требования и процессы.

Наши результаты в цифрах:

Если вы пока присматриваетесь к устранению выгорания и поддержке коллег, заходите в наш телеграм-канал — там делимся инструментами и практиками, рассказываем как создавать поддерживающую среду и снижать уровень стресса в командах.

Как думаете, можно ли проще сделать интеграцию онлайн-консультаций? Делитесь мнением в комментариях.