Расследование ведёт маркетолог: выяснили, куда исчезали 30% клиентов у дилера китайских грузовиков
О клиенте
К нам обратился официальный дилер грузовиков Shacman в России. Компания быстро стала одним из крупнейших игроков на рынке китайских грузовиков в Сибири, занимаясь не только продажей, но и предпродажной подготовкой, сервисным обслуживанием и реализацией запчастей.
Уникальные особенности включают в себя глубокую экспертизу в области техники с предпродажной подготовкой по 200-пунктовому чек-листу, собственное производство дополнительного оборудования и высокотехнологичный сервисный центр площадью 1500 м2. Компания также располагает обширным складом запчастей на 80 000 наименований, что позволяет оперативно решать проблемы клиентов.
Предпосылки проекта
Клиент обратился к нам в сложный для рынка период. После ухода европейских брендов с российского рынка в 2022 году резко выросла конкуренция среди продавцов китайских грузовиков. Появилось множество компаний-однодневок, демпингующих цены. В этих условиях компания, занимающая 5-8% рынка продаж Shacman в России, столкнулась с трудностями в продвижении своих услуг.
Изначально в компании был штатный маркетолог и он контролировал внешних подрядчиков, которые недорабатывали. И вот в чем они недорабатывали - и надо было и найти.
Проблемы клиента
В ходе предварительного анализа мы выявили несколько ключевых проблем:
- отсутствие точной аналитики из-за некорректного перехода с AMO CRM на Битрикс24;
- недостаточный поток заявок при значительном рекламном бюджете;
- неэффективное использование ключевых маркетинговых инструментов штатным маркетологом;
- ограниченное региональное присутствие;
- проблемы в работе отдела продаж, в том числе отсутствие четких скриптов и стандартов работы;
- некорректная и медленная работа сайта.
Решение
Наш подход к решению проблем заключался в проведении комплексного маркетингового аудита:
1. Мы начали со всестороннего анализа бизнеса клиента. В рамках этого этапа мы изучили статистику продаж за последние 6 месяцев и проанализировали эффективность каждого канала привлечения клиентов. Особое внимание было уделено соотношению затрат на рекламу и полученных результатов.
2. Важной частью аудита стала проверка CRM-системы после перехода с AMO на Битрикс24. Мы изучили процессы работы отдела продаж, включая используемые скрипты и стандарты, а также проанализировали воронку продаж, выявили слабые места в работе отдела продаж (некорректное ведение срм, плохая обработка входящих, неправильно распределение отдела на роли и тд.).
3. Детальному анализу подверглись рекламные кампании. Мы изучили настройки в Яндекс.Директ, проверили эффективность размещений на Авито, Drom и Auto.ru, а также оценили присутствие компании в 2ГИС и Яндекс.Бизнес. Также мы проанализировали количество полученных заявок с этих кампаний и переходы в мессенджеры.
4. В ходе маркетингового аудита мы провели комплексный анализ сайта компании. Исследование проводилось по нескольким ключевым направлениям.
4.1 При техническом анализе мы обнаружили серьезные проблемы с производительностью сайта: время загрузки страниц достигает 39 секунд, что является критическим показателем. Выявлено большое количество SQL-запросов (308 значений), которые существенно влияют на скорость работы сайта.
4.2 В ходе анализа контента мы изучили каталог продукции, который на момент аудита содержит всего 5 моделей. Мы оценили карточки товаров, в которых обнаружили неполную информацию и технические характеристики.
4.3 При проверке функциональности сайта были обнаружены неработающие элементы. Был проведен анализ форм обратной связи и возможностей взаимодействия с клиентами.
4.4 Особое внимание было уделено работе сайта на мобильных устройствах. Проверка показала наличие проблем с адаптивностью, некорректное отображение меню и сложность использования на мобильных устройствах.
5. Мы провели технический SEO-аудит, оценили качество и релевантность контента, проанализировали позиции сайта в поисковой выдаче по ключевым запросам, составили ТЗ на мета-теги и на перенос и добавление посадочных страниц.
6. Завершающим этапом аудита стала оценка коммерческих предложений и стратегии работы с клиентами. Мы изучили существующие шаблоны КП, проанализировали обратную связь от клиентов и оценили эффективность текущей стратегии взаимодействия с потенциальными покупателями. Был проведен анализ конкурентов по коммерческим факторам для страниц товара и услуг.
Разработка и внедрение решений
Рекомендации по работе с CRM:
- настроить корректные интеграции (Whatsapp, Mango,живой консультант);
- использовать автоматизацию для проработки сделок и более качественной работы с клиентами;
- разработать четкий регламент для ведения CRM и перехода лидов по этапам воронки;
- использовать корпоративные мессенджеры для контроля переписок.
Рекомендации для отдела продаж:
Обработка лидов:
- улучшение качества касаний с клиентами, минимизация пропущенных обращений и просроченных дел;
- систематизация действий менеджеров на каждом этапе воронки.
Повышение качества звонков:
- активная инициатива менеджеров в разговоре и уточнение потребностей клиентов;
- усиление знаний по продукции и подготовка к отработке возражений.
Примеры рекомендации по оптимизации маркетинговых каналов
Для работы с Авито:
увеличить количество и качество необходимых объявлений;
внедрить систему A/B-тестирования для оптимизации текстов и визуалов;
применить стратегию платного продвижения:
- подключить тариф “Максимальный”;
- создать 1000 объявлений;
- настроить показ отдельных групп тягачей на показ по расписанию;
- поработать над повышением количества отзывов, подписчиков, качества поведенческих факторов;
- оптимизировать объявления и описание аккаунта;
- проводить А/Б тестирование и т.д.
Для работы с Я.Директ:
- полностью пересмотреть структуру рекламных кампаний, расширить семантическое ядро, оптимизировать посадочные страницы под ключевые запросы;
- подключить мессенджеры к яндекс.Директу;
- простимулировать клиентов размещать больше отзывов;
- подключить приоритетное размещение;
- заполнить информацию о филиалах.
Для работы В 2ГИС и Яндекс.Бизнес:
актуализировать информацию в профилях компании;
добавить фото и видео контент;
разработать стратегию работы с отзывами для повышения рейтинга.
Для работы с Drom и Auto.ru:
- разработать стратегию выхода на новые регионы, создать уникальные предложения для каждого ключевого города Сибири и внедрить система ротации объявлений для поддержания их актуальности;
- наполнить страницу компании, разграничить блоки, описать выгоды и тд;
- разместить водяной знак на официальных фото;
- расширить географию присутствия.
По оптимизации сайта:
- сделать номер 8 800;
скорректировать верстку;
повысить скорость загрузки сайта;
исправить неработающие виджеты;
добавить иконки мессенджеров.
По каталогу:
- увеличить количество моделей в каталоге;
- переделать страницы товаров под более “продающие”;
- поменять кнопки на более конверсионные;
- прописать расчет покупки в лизинг;
- описать условия доставки в другие регионы.
По другим страницам:
- проработать блок доставка и оплата, разместить кнопку “рассчитать доставку”;
- добавить каталог раздела запчастей;
- расширить раздел сервиса, перечня работ, сделать онлайн-запись;
- расширить раздел “О компании” , добавить ценности и миссии;
- добавить и проработать разделы “Отзывы” и “Статьи”.
Результаты
За 6 месяцев после внедрения наших рекомендаций компания достигла следующих показателей:
- увеличение количества лидов минимум на 10% благодаря правильно настроенным рекламным кампаниям;
- рост конверсии из лида в сделку минимум на 30%;
- расширение географии присутствия:
Выход на рынки Новосибирска, Омска, Иркутска, Якутии.
Выход в Центральную Россию (Москва, Нижний Новгород).
- улучшение качества работы отдела продаж и, как следствие, увеличение успешно обрабатываемых заявок на минимум 30%;
- кол-во переходов на сайт выросло примерно на 15 %. В топ 10 вышли запросы, которых ранее там не было.
Отзыв клиента
Максим, маркетолог компании: «Вы провели значимую и продуктивную работу, благодаря которой мы узнали много нового. У нас появился РОП и множество контрольных точек, которые мы теперь активно отслеживаем. Мы протестировали разные стратегии на Авито и других платформах и уже применяем полученные результаты, вносим изменения и видим, где можем улучшить показатели. Мы стремимся к развитию и хотели бы проводить аудиты вашей компанией раз в полгода или квартал. Мы очень хотим продолжить сотрудничество!»
Кирилл, генеральный директор компании: «Аудит очень классный, очень помог нам, начали многое делать. Аудит показал слабые места и дал пищу для размышлений. Заявки стали обрабатываться более качественно и чаще доходить до момента «договор».
Дальнейшее сотрудничество
Мы продолжаем работать над постоянным улучшением маркетинговой стратегии компании. В ближайших планах:
- Разработка стратегии выхода на рынок Центральной России.
- Дальнейшая оптимизация воронки продаж в CRM-системе и улучшение работы ОП
- Запуск масштабной контент-маркетинговой стратегии для увеличения органического трафика.
- Развитие направления послепродажного обслуживания.
Наша цель — не просто увеличить продажи, но и укрепить позиции компании как лидера рынка грузовой техники в России, обеспечивая устойчивый рост и развитие бизнеса в долгосрочной перспективе.
Заключение
Проведенный маркетинговый аудит позволил получить объективную картину текущей ситуации. Мы проанализировали эффективность всех маркетинговых каналов и выявили ключевые проблемы.
Главная ценность аудита заключается в том, что компания увидела реальную картину происходящего и смогла определить приоритетные направления для улучшений. На основе полученных данных уже начата системная работа по повышению эффективности каждого канала коммуникации с клиентами, и первые результаты подтверждают правильность выбранного направления.
Таким образом, маркетинговый аудит стал не просто аналитическим отчетом, а реальным инструментом для качественных изменений в работе компании. Четкое понимание ситуации и последовательная работа над выявленными недостатками уже приносят ощутимые улучшения в работу компании.