Как с помощью коридорных тестов и CJM повысить конверсию сайта
Меня зовут Тигран, и я руковожу проектами в Nuar Agency. В этой стать�� хочу попытаться объяснить обычным владельцам web-сайтов, как использовать CJM с целью улучшения конверсии.
Чаще всего, люди разрабатывают сайт опираясь на конкурентов и собственные предпочтения, далее на него гонят трафик, но он не конвертируется в заказы, и тут люди начинают осознавать, что возможно сделали что-то не так, как и случилось с нашими клиентами — международной юридической компанией. На примере работы с их сайтом я продемонстрирую, как проводить UX-аудит на основе коридорных тестов.
Как проводить коридорные тесты
Коридорные тесты – это способ тестирования интерфейса с целью выявления проблем, с которыми может столкнуться обычный пользователь, взаимодействуя с этим интерфейсом.
В первую очередь, вам необходимо самостоятельно подготовить гипотезы — какие на ваш взгляд могут быть проблемы с сайтом. Для их подготовки можно использовать данные Яндекс.Метрики, а именно Вебвизор и Карту кликов.
Примеры гипотез, которые должны получиться:
- В формах имеются необязательные поля, которые не используются, но уменьшают конверсию форм:
На главной странице люди пролистывают блок с категориями услуг, а останавливаются и переходят по ссылкам на блоке со списком конкретных услуг:
Далее, вам необходимо:
- Придумать один или несколько главных сценариев на вашем сайте, например, оформление заявки;
- Найти 5-10 респондентов, обычно этого количества хватает, главное опросить столько, пока одни и те же проблемы у разных людей не начнут повторяться;
- Наблюдать, как они будут решать данную проблему.
Основные правила при коридорном тестировании:
Перед тестированием пообщайтесь с респондентом, расскажите ему легенду, кто он и какая перед ним стоит задача, но главное донесите до него, что тестируется интерфейс, а не он сам, чтобы он чувствовал себя расслабленно и не боялся «ошибиться»;
Правильно формулируйте главные задачи исследования, не связывайте задачи с гипотетическим опытом, например: «А вы бы стали этим пользоваться?», ставьте конкретные, не абстрактные цели;
- Не транслируйте свое мнение в вопросах и не подсказывайте респонденту, например, вопрос «Как вам наш новый классный дизайн?» точно не подойдет;
- Обязательно записывайте на видео, аудио или текстом проводимое тестирование, зачастую люди озвучивают свои мысли во время работы с сайтом, в которых бывает не мало инсайтов.
Примеры результатов проведенных тестирований:
CJM (сценарии)
Вы должны подготовить такие сценарии, чтобы проверить все гипотезы. Рекомендуем сразу все оформить в формате CJM.
Customer Journey Map (CJM) – это способ описания точек соприкосновения потребителя с вашим продуктом, которые помогает найти слабые места продукта и улучшить их.
Структура CJM, которую мы использовали для данного проекта:
Как вы могли догадаться, в колонках по горизонтали перечислены этапы нашего сценария, а по вертикали основные метрики, на которые стоит обратить внимание.
Проводите коридорные тесты, задавайте вопросы и заполняйте свой CJM, который позволяет задокументировать и визуализировать данные, что потом помогает делать выводы и ставить конкретные задачи по улучшению интерфейса.
В итоге по каждому сценарию у вас должен получиться следующий CJM:
С помощью таких несложных инструментов, которые можно реализовать даже в простом Excel, вы используете профессиональный подход по работе с интерфейсами и получаете ценные инсайты для повышения качества и конверсии своего сайта.