Андрей Юдников: как улучшить работу сотрудников и при этом никого не бесить

CEO Ivideon рассказывает о том, почему вместо кнутов и пряников лучше использовать видеонаблюдение с облачным архивом и распознавание лиц.

Когда в магазине регулярно возникают очереди, очевидное решение — нанять новых продавцов. Но очевидное решение – не значит правильное.

Сеть магазинов «Инженерная сантехника» благодаря технологии детекции очередей выяснила, что в разных магазинах заторы на кассах образуются в разное время: в одном — утром, в другом — днем, в третьем — вечером. Тогда вместо трех дополнительных кассиров наняли одного, но с условием передвижения между точками. Это разгрузило очереди и сэкономило компании два годовых оклада кассира.

Установка камер в розничных магазинах освобождает от необходимости держать штат мерчендайзеров. Для контроля заполняемости полок в небольшом магазине нужно до 15 камер. Если у вас 10 таких точек, то установка камер и их годовое обслуживание обойдется в 154 тыс. руб. — это 3 месяца работы мерчендайзера. Выгоднее оставить одного сотрудника, который удаленно следит за всеми точками и выезжает на место только при необходимости добавить товар.

Пункты приема техники на сервис или выдачи посылок работают по принципу «есть клиент — есть работа». Когда к ним никто не заходит, они занимаются своими делами или просто ждут конца рабочего дня. За такими сотрудниками водится грешок — уйти домой пораньше или задержаться на обеде, пока никто не видит.

Такие нарушения легко отследить с помощью комбинации камеры и датчиков движения. Она показывает, когда сотрудник на месте, а когда — покинул офис. Руководителю достаточно раз в день посмотреть отчеты, пришедшие на почту.

Отчет по движению формируется с шагом до 15 минут. По архиву видеозаписей легко проверить, правда человек отсутствует на месте или просто застыл перед монитором. Такая система контроля подойдет компаниями с большой сетью микроофисов на 1–2 человека — службам выдачи посылок, пунктам приема сервисных центров, офисам копировальных услуг. Сотрудники не будут покидать рабочее место без согласования, а клиентам не придется сталкиваться с закрытыми дверями в рабочие часы.

Еще одно современное решение — аналитический модуль распознавания лиц. Модуль формирует отчеты о времени, которое конкретный сотрудник провел в поле зрения камеры. Камеру с подключенным модулем можно установить в курилке или на кухне.

Федеральная топливная сеть решила с помощью камер проверить, как сотрудники выполняют инструкции и предписания. Отслеживали самое главное: предложение клиенту сопутствующих товаров и действующих акций, внешний вид работников, работу с клиентами возле колонок.

С ними провели беседы и внедрили штрафы за нарушения. Через два месяца после запуска проекта показатели выполнения KPI выросли до 85-90%, а выручка по разным типам товаров поднялась от 20 до 50%. После успешного запуска видеонаблюдения на одной АЗС к проекту решили подключить всю сеть.

В сети ювелирных магазинов результаты отчетов видеонаблюдения включены в систему оценки сотрудников. В рейтинге работы продавца учитываются множество критериев — встреча покупателей, демонстрация товаров, количество продаж и так далее.

Видеонаблюдение зафиксирует, если кто-то из сотрудников игнорирует униформу, забыл бейджик или пользуется личным мобильным в клиентской зоне. Для этого нужно установить камеру и дать соответствующие инструкции оператору.

С помощью видеоаналитики есть возможность настроить и отслеживать нужные параметры (к примеру, цвет касок и униформы) автоматически — с помощью технологий на базе машинного зрения. У Ivideon были такие проекты, и нам всегда интересно пойти навстречу клиенту, которому нужно подобное кастомизированное решение.

У каждой камеры есть свой диапазон «зрения» — его определяет размер матрицы, угол обзора и фокусное расстояние. Для общего обзора большой территории устанавливают камеры с широкоугольным объективом, а для точечного наблюдения увеличивают фокусное расстояние и уменьшают угол зрения. Камеры с вариофокальным объективом позволяют вручную регулировать угол обзора и приближать или отдалять изображение без потери качества. Такую камеру легко настроить на контроль дресс-кода сотрудников за кассой или у входа в магазин.

В магазинах Московского ювелирного завода система видеонаблюдения Ivideon стоит уже пять лет. Служба операторов с помощью специального ПО и собственных глаз собирают статистику по работе 300 магазинов.

За это время они выяснили:

• Пары покупают украшения чаще, чем одиночные покупатели — обычно женщина приводит мужчину за конкретной покупкой и ему некуда отступать.
• Чем больше товаров предложит посетителю продавец, тем выше вероятность покупки — кто-то находит нужный товар, кому-то становится неудобно уйти без покупки.
• От того, где консультант встретит клиента, зависит вероятность покупки — но идеальную точку приветствия компания не разглашает.
• В разные магазины большинство клиентов приходит в разное время — можно спланировать выход смен так, чтобы не переплачивать за скучающих без клиентов продавцов.

Руководство скорректировало график работы сотрудников и изменило инструкцию для продавцов. Расписали все: от места встречи клиентов до количества изделий, которые нужно показать каждому покупателю. В результате этих изменений выручка сети поднялась на 4%. В планах компании продолжать аналитику — подключить к видеокамерам запись звука и улучшить инструкции для работы охранников.

Удобство клиентов — критерий очень важный, но трудно измеримый. Анализ видеозаписей помогает отследить проблемные места и улучшить сервис.

В крупной сети кофейных уголков отметили несколько случаев, когда клиенты брали кофе, но отказывались от выпечки. Прослушали аудиозаписи и поняли: им просто неудобно нести всё это в руках одновременно. Тогда в кофейню добавили новый формат пакетов, и объем продажи выпечки увеличился на 11%.

Мебельная компания начала контролировать все стадии работы с клиентом: приветствие, презентацию товара, работу с возражениями, предложение актуальных акций, кросс-продажи. Сначала протестировали систему на одном магазине. Смотрели отчёты, инструктировали сотрудников, меняли подходы. В итоге продажи за месяц выросли на 40% — теперь к проекту мониторинга подключаются и другие точки сети.

Камеры дают огромную информационную базу для аналитики и принятия решений, но обработать ее вручную просто невозможно. Для этого есть системы автоматической аналитики и составления отчетов.

О возможностях софта для обработки видео- и аудиоданных лучше расскажет Артем Ивакин, коммерческий директор компании Perfect Service Solution, которая сотрудничает с Ivideon и помогает компаниям повышать качество обслуживания клиентов с помощью видео- и аудиомониторинга работы сотрудников:

Клиент в итоге получает короткий фрагмент с конкретным событием — нарушением протокола продаж или спорным инцидентом. В веб-интерфейсе он видит данные о нарушении и встроенный кусочек видео. Это не сложнее просмотра ленты в соцсетях.

Весь массив данных делится на две категории: критические события и регулярные. Регулярные появляются в онлайн-кабинете на следующий день после события, а вот по критическим нарушениям отчеты можно получать по СМС или в мессенджере. Еще немного, и под такие задачи будет мобильное приложение — оно будет отправлять пуш-уведомления по срочным событиям и даст возможность отслеживать отчетность где и когда угодно.

• Посчитайте, что выгоднее для вас: нанять дополнительный персонал или установить видеонаблюдение и оплачивать хранение записей в надежном облаке по подписке. Не забудьте включить в расчет налоги, отпускные и больничные.
• Проанализируйте работу сотрудников в одном магазине или офисе в течение 1–2 месяцев, а затем уже масштабируйте проект на все точки. Это поможет без лишних затрат определить, что требует улучшения в первую очередь.
• Выделите 1–2 часа на просмотр ежедневных отчетов и видеозаписей за прошедшую неделю. Вы сможете заметить и проанализировать необычные ситуации, а уведомления о критических нарушениях все равно приходят в онлайн-режиме.
• Предложите представителям компании, которая будет настраивать камеры и софт для аналитики, самим поработать на точках продаж. Так они смогут понять внутренние процессы бизнеса, поймут, что и как нужно оценивать, и не будут устраивать тотальный контроль ради контроля.