Joom
1839

Поддержка маркетплейса: аутсорс или своя удалённая команда?

Проверили оба варианта, а теперь сравниваем.

В закладки

Поддержка маркетплейса Joom работает на 21 языке: часть агентов работает с нами напрямую на удаленке, а часть — через аутсорсинговые компании. Оба варианта хороши, но есть нюансы [irony]. Екатерина Савельева, руководитель поддержки Joom, рассказывает о том, какой из них выбрать, если вы хотите организовать или переосмыслить клиентский сервис.

Начнем с аутсорса

Хорошее 👍

Экономия времени на старте проекта. Подбор, онбординг, подготовку обучающих материалов и, собственно, обучение сотрудников менеджеры аутсорс-компании обычно берут на себя. Вам нужно только организовать вводное обучение и иногда проводить семинары или лекции по новым темам.

Быстрое масштабирование. Вы вышли на новый рынок и вас завалило обращениями? Скорее всего, аутсорсинговая команда сможет оперативно вывести новых людей, которые помогут разгрести бэклог.

Работа на международном рынке. Если вам нужны агенты, очень хорошо владеющие иностранным языком, да еще и для общения с клиентами по телефону, можно найти колл-центр, где работают нейтивы. Если на языке, который вам нужен, раньше говорила большая колониальная держава, это обойдется не очень дорого. Например, колл-центр со знанием испанского можно найти в Латинской Америке, французского — в Тунисе.

Минимум канцелярии. Оформление сотрудников, выплата зарплат, отпуска, больничные, проставление смен: все это не надо делать самостоятельно. А еще — заниматься корпоративами, тимбилдингами и днями рождения. Вам не нужно будет заботиться о росте сотрудников внутри компании — агенты со стороны будут просто работать по скриптам и выполнять поставленные перед ними задачи. А поскольку вы почти не общаетесь с агентами лично, вам проще будет принять решение об увольнении или сокращении штата.

Плохое 👎

Испорченный телефон. Скорее всего, вам не разрешат общаться напрямую с агентами. Вся коммуникация — только через менеджеров аутсорса. Вы никогда не узнаете, что у агентов на уме и что на самом деле происходит на проекте. Возможно, люди там работают за еду и всю смену прикованы к стульям. Просто на время вашего визита цепи прячут.

Лояльность (не в вашу пользу). Если агенты и лояльны кому-то, так это компании, которая выплачивает им зарплату, а не вашей. Вы можете проводить с ними встречи и дарить им мерч, но они никогда не будут чувствовать себя сотрудниками вашей компании, заинтересованными в общем деле.

Количество, а не качество. Чаще всего аутсорсинговые компании беспокоятся об одном: чтобы в смену вышло ровно то количество человек, что проставлено в расписании смен. Из-за этого в саппорт приходят работать люди не только без опыта работы в клиентском сервисе, но иногда даже и владения ПК.

Подход к работе (и национальные особенности). Написав в 10 разных аутсорс-компаний, вы получите 10 красивых презентаций о том, как они учат агентов оказывать первоклассную поддержку и делают своим клиентам идеальный клиентский сервис «из коробки». Вы уверены, что их представление о классном сервисе совпадет с вашим чувством прекрасного и ценностями компании? Ну а если колл-центр расположен в другой стране или на другом континенте, у аутсорса может быть совсем иное отношение к работе. Вам оно может не подойти.

Масштабы. Компания-аутсорс всегда будет отдавать предпочтение самым большим проектам и дорогим клиентам. У вас маленькая команда? Ну, удачи.

Теперь про удаленку

Хорошее 👍

Схожие взгляды на мир. Нанимая людей самостоятельно, вы выбираете тех, кто вам нравится, разделяет ваши корпоративные ценности и представление о том, что такое хороший клиентский сервис. А еще — тех, с кем просто и приятно работать.

Некоторая смелость и некоторое творчество. У вас есть возможность нанять людей, которые вырастут до старших агентов и супервайзеров, а затем продолжат развиваться внутри компании. Например, будут делать творческие задания для других отделов или предложат свои идеи по улучшению работы саппорта и продукта. В Joom такое, к слову, происходит регулярно.

Коллеги по всему миру. Вы сможете найти агентов буквально где угодно, хоть на озере Титикака. Это удобно, если вам нужно оказывать поддержку не только с 10 утра до 19 вечера. А ещё, когда в команде есть агенты из разных стран — это довольно прикольно. Например, наши агенты пишут статьи для блога на «Дзене» и проводят друг другу лекции: у нас была онлайн-экскурсия по Болонье и рассказ о культурных традициях разных арабских стран. Еще есть кружок обучения арабскому. В общем, идею вы поняли.

Качество работы, отдача и рост в компании. Если вы справились со всеми пунктами, перечисленными выше, и не пожадничали при согласовании зарплатного фонда, агенты на удаленке будут работать намного лучше, чем на аутсорсе.

Плохое 👎

Много работы в области HR и выстраивания процессов. Двести откликов на вакансию в день. Собеседование. Обучение. Проверка качества и разбор ошибок. Составление расписания. Выплаты и премирование. Обновление внутренней вики. Работа со сложными тикетами. Эти и другие бизнес-процессы придется выстраивать и поддерживать самостоятельно.

Много работы над атмосферой в команде. Мотивация агентов? Это ваша проблема. Командный дух, взаимовыручка — то, над чем придется работать, да еще и в онлайн-формате.

Remote first. Агенты саппорта не должны чувствовать себя обделенными по сравнению с теми, кто работает в офисе. Для них нужно организовывать онлайн-клубы, кружки, игры, random coffee, которые могли заменить бы игру в теннис или смол-ток в столовой. Иногда — лекции и семинары, которые проводят сотрудники из офиса. Если у вас в компании не приняты подобные вещи, может быть сложновато.

Трудно устанавливать личный контакт. Одно дело — 20 человек на удаленке, другое — 200, и третье — 2000. Если у вас аутсорс, вы знаете, что кто-то из менеджеров находится в офисе и может пообщаться с агентами лично. На удаленке держать контакт и получать обратную связь сложнее, даже если агенты работают в командах с капитанами во главе.

А еще мы рекомендуем почитать о том, почему топ-менеджерам компании стоит поработать агентами поддержки.

А деньги?

Ну, мы точно не скажем.

Ставка в поддержке зависит от вашего бюджета и требований к будущим агентам, а расценки аутсорсов о-ч-е-н-ь сильно отличаются в зависимости от городов, где они держат колл-центры, аппетита самих компаний и, опять-таки, требований к агентам.

По нашим расчетам, после уплаты всех налогов и НДС аутсорс обходился нам дороже на 35-50% (за 21 день по 8 рабочих часов на агента в месяц), чем удалённая команда (при этом мы платим агентам чуть больше, чем в среднем по рынку).

Ещё при расчётах нужно понимать, что чем больше у вас будет тикетов, тем большую скидку вы сумеете попросить у аутсорса. А вот расходы на удалённую команду при том же раскладе увеличатся за счет ставок старших агентов и супервайзеров.

Теперь опрос!

У вас поддержка как работает?
Удаленно.
Аутсорс.
У нас в офисе сидит!
Нам не нужна поддержка.
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Вам понравилась наша статья?
Да.
Очень.
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Обнимаем. Пишите в комментариях, что думаете 🐼

Международный мобильный маркетплейс. Офисы 🇱🇻🇷🇺🇨🇳🇭🇰🇺🇸🇱🇺
{ "author_name": "Joom", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","support","joom"], "comments": 6, "likes": 11, "favorites": 56, "is_advertisement": false, "subsite_label": "joom", "id": 172149, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 30 Oct 2020 16:24:07 +0300", "is_special": false }
0
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Супер, однозначно в коллекцию

Ответить
1

Особенно выбор между «да» и «очень»))

Ответить
0

Вы не против того, что Владимир Владимирович останется ещё на один срок?
- Да, не против
- Нет, не против

Ответить
1

Да нет, не против.

Ответить
1

 По нашим расчетам, после уплаты всех налогов и НДС аутсорс обходился нам дороже на 35-50% (за 21 день по 8 рабочих часов на агента в месяц), чем удалённая команда (при этом мы платим агентам чуть больше, чем в среднем по рынку).

Чёт подозрительно дёшево вам аутсорс обходился. Либо там реальные галеры, либо не знаю. Обычно аутсорс дороже почти в два раза, так как помимо того, что вы написали, у них есть издержки налогового плана, на офис и свою инфраструктуру, плюс руководству что-то надо есть.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарии

null