Главное из интервью AppFollow с руководителем службы поддержки Joom.
По данным Apptentive, 77% пользователей читают хотя бы один отзыв перед установкой бесплатного приложения. Если приложение платное, отзывы читают уже 80% опрошенных. О том, как работать с отзывами в сторах, сервис AppFollow поговорил с Екатериной Савельевой, руководителем службы поддержки маркетплейса Joom. Вот главное из этой беседы.
Как организована работа поддержки
Приложение и сайт Joom локализованы на 14 языков. За каждый из них отвечает country-менеджер, который этот язык знает. Также менеджер ответственен за найм и работу агентов.
Команды агентов разные по размеру, в зависимости от региона: от двух-трех агентов до более чем трех сотен. Большая команда делится на подкоманды во главе со старшими агентами — капитанами.
У нас есть хелпдеск, сейчас используем Helpshift. Там агенты работают с чатами, письмами и отзывами из сторов, которые туда перекидываются через AppFollow. Несколько десятков правил помогают Helpshift правильно распознавать рейтинг отзыва, язык и страну. Эта информация используется для того, чтобы раскидывать отзывы по правильным языковым очередям.
Как определяется, в какую команду попадает отзыв
Понятие языковой очереди не тождественно географическому региону: в испанскую попадут страны Латинской Америки, в английскую — не только англоговорящие страны, но и те, кто понимает английский, например, шведы и датчане.
Хелпдеск определяет язык, на котором написаны отзывы, и количество звезд — на этом основании раскидывает их по разным очередям. Отвечает на них, как правило, менеджер. В больших очередях агенты забирают отзывы с хорошими оценками, а менеджеру остаются сложные и негативные.
На русском языке приходит 400-500 отзывов в день, агенты обрабатывают их самостоятельно. На негативные отвечают всегда, а на положительные — по настроению, если есть за что зацепиться, чтобы придумать оригинальный ответ. Писать 300 одинаковых ответов типа «Спасибо!» не хочется.
Как ведется работа с отзывами
Мы создали 13 тегов, которыми помечаются отзывы в зависимости от того, о чем пишет пользователь: цены, доставка, качество товаров, работа поддержки, предложения. В первую очередь тегируются отзывы с низким рейтингом, потому что недовольные пользователи чаще сопровождают оценку развернутым текстом. Довольные клиенты часто пишут просто: «Супер!» или «Быстрая доставка!». А вот у негативных отзывов бывает по три-четыре тега сразу. На их основе можно построить отчеты и проследить, что изменилось в течение недели, месяца или квартала.
Нативная аналитика Helpshift не подходит для работы с отзывами, поэтому мы используем Power BI. Там можно строить сложные отчеты и сортировать отзывы по рейтингу, языку, стране. Смотреть на скорость ответа и теги, которые использовали агенты.
О чем пишут пользователи
Чаще всего пишут не о самом приложении, а о продукте в целом — сервисе, возврате денег, качестве товаров, доставке и цене. Часто пишут про службу поддержки и сравнивают с конкурентами. Про ошибки и идеи улучшений пишут единицы.
Иногда из отзывов мы узнаем об особенностях работы таможни или почты. Например, раньше испанцам из Каталонии приходили почтовые уведомления на испанском языке, но сейчас уведомления выдаются только на каталанском, которого многие испанцы не знают.
Один раз, например, пользователь написал о том, что ему обещали начислить монеты в какой-то игре, если он скачает Joom. Игру он скачал, а вот монеты не получил — и поставил нам одну звезду. Это помогло найти рекламного партнера, который «продвигал» Joom таким нечестным образом без нашего разрешения, и разорвать с ним контракт.
Как отвечать, если нельзя решить вопрос мгновенно
Если пользователь пишет о конкретных проблемах: оплата не проходит, посылка не доставлена, товар пришел с дефектом — просим написать в чат службы поддержки в приложении. Там удобнее вести диалог, но самое главное — есть ссылка на профиль пользователя с его историей.
Если жалуются на сервис в общем, мы отвечаем по существу. Если нужно, задаем уточняющие вопросы, но пользователи их по большей части игнорируют.
Наша задача — отвечать на отзывы так, чтобы потенциальные клиенты, прочитав их, сказали: «В Joom работают адекватные и дружелюбные ребята! Если у меня возникнут проблемы, они придут на помощь».
Чем работа с отзывами в сторах отличается от работы с обращениями в поддержку
Тикет в поддержку — это диалог между агентом и клиентом, причем в большинстве случаев мы знаем, с кем именно разговариваем: можем посмотреть историю платежей и заказов, чтобы сразу ответить по существу.
Отзыв в сторе — это, скорее, крик души. Возможность написать: «Круто!» или поставить единицу и насолить разработчикам, если приложение чем-то не угодило. Мы не знаем, что за пользователь оставил отзыв, поэтому часто остается только гадать, какая именно проблема стоит за жалобой и непонятно, как помочь.
Для меня отзывы в сторах — не канал связи, а, скорее, массив обезличенных данных.
Если вы только начинаете работать с отзывами, поначалу вчитывайтесь и отвечайте на каждый. Если отзывов много, как у Joom, рассортируйте их по языкам, странам и рейтингу, отделите мух от котлет. Так вы поймете, кто ваши пользователи, о чем они пишут, готовы ли идти на контакт, — и какую пользу отзывы могут принести именно вам.
Пишите в комментариях — работаете ли вы с отзывами в сторах и если да, то как.
Держите, это вам ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Мне кажется, или последние лет пять все наоборот стараются уйти от слова "пользователь" и говорить "человек", повышать лояльность разными способами, а здесь и вовсе выходит аудиторию воспринимают как "массив обезличенных данных"? 😕
А вообще, писал как-то отзыв, что компания использует мягко говоря не самые лучшие методы продвижения в виде "черной" клик-бейт рекламы товаров по мифически низким ценам и мне ответили "гениально" — мы боремся с недобросовестными продавцами, следим за честностью и правильностью цен. Но вот только одна проблема — цену в баннер нарисовал не продавец, а ваш дизайнер и отдел маркетинга 🤷♂️
Сергей, спасибо за комментарий!
Вы немного вырвали из контекста эту фразу. Екатерина говорит о том, что история пользователей, которые оставляют отзывы в сторах, в хелпдеске не видна (в отличие от обращений в поддержку по любому конкретному случаю). Ровно поэтому такие отзывы и становятся массивом обезличенных данных (но отнюдь не бесполезных и не безыинтересных). Наше отношение к пользователям в целом диаметрально противоположно тому, чтобы считать их «массой данных». Об этом мы подготовим отдельный рассказ для vc.ru.
Слово «пользователь» само по себе никаких негативных коннотаций не подразумевает. Все мы — и пользователи, и разработчики — люди. Это скорее вопрос о том, где какое слово применять. Когда мы рассказываем об отзывах в сторах на странице площадки о бизнесе, пожалуй, в слове «пользователь» ничего криминального нет. Не согласны?
По поводу рекламы: у нас есть разные типы рекламных партнеров, которые работают с нами по разным наборам правил. Не понимая о каком конкретном случае вы говорите, сложно составить исчерпывающий ответ. Скажем так: действительно, иногда может случаться, что баннер крутится у партнера, а условия продажи товара уже изменились по внешним причинам, например, связанным с продавцом. Наш отдел маркетинга постоянно работает над тем, чтобы саму возможность таких случаев свести к минимуму, не говоря уж о тех ситуациях, когда к нам поступают обращения с жалобами. А вот картинки и цены они как раз не рисуют — это на стороне партнеров.
Поверьте, в наших интересах делать так, чтобы пользователи, посетители, покупатели — все люди — были довольны сервисом и получали ответы на все свои вопросы.
Я не претендую на истину в последней инстанции, поэтому во многом с вами согласен. И я описал свои впечатления от контакта с вашим продуктом. Он (контакт) оказался не совершенным из-за вас, или из-за партнеров — глобально ведь не так важно, к сожалению. Все сказанное и не критикой-то было, просто впечатлением и опытом взаимодействия.
Да, рассказывать о бизнесе и оперировать терминологией (я о "пользователь") — нормально. Я имел ввиду внутреннее отношение, когда аудитория превращается в big-data, с соответствующим отношением. Можно прятать бизнес с человеческим лицом за сухой терминологией, а можно также прятать утилитарный подход за высокопарными, задушевными словами. Тут я не могу ведь утверждать однозначно что и как у вас на самом деле, просто мысли в слух
А о рекламе — я уже точно не вспомню, просто в каком-то приложении внутри висел баннер, на нем (допустим) шуруповёрт с ценой $0,5. Понимаешь, что это какой-то бред, но думаешь — дай посмотрю, как там "выкрутятся". Устанавливаешь приложение, ищешь товар из рекламы — а его либо вообще нет, либо цена человеческая. Грубо говоря так ))
Все верно — не так уж важно, кто облажался, если опыт подпорчен. Постоянно работаем над тем, чтобы таких ситуаций стало меньше.
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
🙏🏻