Как за четыре дня перевести на удаленку три колл-центра. Кейс Lamoda

В марте из-за пандемии коронавируса российские офисы крупнейших компаний начали переводить своих сотрудников на работу из дома. Сотрудники Lamoda перешли на удаленную работу одними из первых - в середине марта. На той же неделе работать из дома отправились офисы Яндекса, Mail.ru Group, МТС и других компаний. Недавно Facebook сообщил, что решил оставить сотрудников на удаленке до конца лета.

Переход на удаленную работу в Lamoda затронул не только офисных, но и 900 сотрудников call-центров компании в Волгограде, Чернигове и Житомире. Они смогли полностью перейти на удаленную работу за 4 дня, никогда до этого не работав из дома и не запуская рабочее программное обеспечение вне офиса.

Перейти на “домашний офис” незаметно для клиентов, сохраняя привычное время реакции на звонки и письма, помог опыт работы в “Черную пятницу”, когда количество заказов на Lamoda возрастает в пять раз, а также сотрудники-добровольцы, общая эффективность и взаимозаменяемость операторов.

В пятницу 13 марта стало понятно, что на удаленную работу необходимо переходить немедленно, и мы организовали рабочую группу из сотрудников службы безопасности, специалистов по телефонии, системных администраторов и представителей call-центров. На следующий день настроили тестовый удаленный доступ двум операторам из разных городов, чтобы проверить работоспособность системы вне офиса. Тесты прошли успешно.

Из-за разных технических характеристик и особенностей оборудования запускать рабочие программы на личных устройствах пользователей сложно. Необходимо было также обеспечить надежную защиту данных наших клиентов, для чего мы дополнительно устанавливали различное программное обеспечение (VPN, определенные версии браузеров и т.д.). Наша IT-команда сумела за выходные устранить все неполадки — работали без остановки.

В понедельник мы проводили испытания уже на тестовой группе из 40 операторов, оставшихся работать дома, вторник — ушел на то, чтобы донастроить личные компьютеры сотрудников и отвезти рабочие машины из офиса тем, у кого дома техники нет. При этом, домой к сотрудникам отправились стационарные компьютеры. Задача осложнялась тем, что в офисах компьютеров меньше, чем работающих операторов, так как контактный центр работает в несколько смен. Всего в трех городах нам нужно было развести по домам более 200 компьютеров, и мы справились с этим за один день, мобильные команды развоза работали до глубокой ночи. В компании нашелся десяток добровольцев, которые в свои выходные помогали грузить и развозить технику, подключать компьютеры дома у операторов. Это не IT-специалисты, но люди, увлекающиеся, например, компьютерными играми и разбирающиеся в технике. Без них с задачей не удалось бы справиться так оперативно.

Также мы составили список всех сотрудников с домашними адресами и техническими проблемами, которые не удалось решить сразу. Системные администраторы компании приезжали к операторам домой и помогали разобраться с настройками.

Нам удалось развести компьютеры сотрудникам, не прерывая обслуживание клиентов. Сначала компьютеры забрали из офиса в Чернигове, и уже к обеду половина операторов этой площадки смогла начать работу из дома. Затем перевезли офис в Житомире, а Волгоградский call-центр работал из офиса, страхуя остальные площадки, и начал переезд последним.

Быстро переформатировать работу — привычная история для Lamoda. Нам сильно помог опыт подготовки и работы в период “Черной пятницы” - в дни этой акции мы обслуживаем пятикратный объем звонков, и временно основным приоритетом становится поддержка входящих запросов клиентов, которые обращаются по телефону, в чаты и по почте. Привлечение новых клиентов, работа над улучшением качества звонков и другие несрочные активности отходят на второй план.

Не все сотрудники смогут работать из дома, команда сохранилась примерно на 75%. У многих операторов маленькие дети, оставшиеся дома на карантине, которые требуют внимания и просто не дают отвечать на звонки. Таких сотрудников мы, по возможности, перевели на обслуживание клиентов в чатах и по электронной почте. Часть сотрудников отправились в отпуск, а вместе с ними из офиса переехали наши домашние животные: кот Феликс, кролик и собака. Недостаток ресурсов мы уже компенсируем за счет тех людей, которые были оформлены на полставки, а теперь могут работать полный день. В основном, это студенты, которые также ушли на карантин.

Оперативные вопросы нам удается решать благодаря каскадированию информации внутри команды. Руководители отделов передают информацию супервайзерам, те — командам и следят за выполнением задач. Такая система работала всегда. При удаленной работе каждый супервайзер контролирует своих операторов, в случае неполадок обращается к руководителю группы, и технический отдел оказывает помощь. Вопросы обсуждаются в чатах.

У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Супервайзеры следят за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе. Изменение одно: в офисе при сложном звонке оператор может позвать супервайзера или специалиста по контролю качества. Сейчас звонок можно перевести на старшего специалиста или обратиться за помощью в чат с супервайзером.

Благодаря универсальным взаимозаменяемым сотрудникам, даже во время суперскоростного переезда нам удалось сохранить сервис на высоком уровне. Кроме того, мы ввели новую услугу бесконтактной доставки и единственными сохранили при этом опцию примерки товаров перед покупкой. Информацию можно уточнить у оператора.

Мы ценим каждого члена команды, а потому call-центр будет работать удаленно, пока мы видим в этом способ уберечь здоровье наших сотрудников. А если такая система хорошо покажет себя на постоянной основе, не исключено, что мы сохраним удаленную поддержку в каком-то объеме и после окончания карантинных мер.

Анализируя результат нашей перегруппировки, мы поняли, что быстро перевести сотрудников на работу из дома удалось благодаря тому, что все три площадки и до этого работали как одно целое: не конкурировали между собой и дублировали функции друг друга. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у членов команды. Как правило, если у компании несколько контактных центров, то они организованы так, что каждый отвечает за определенную функцию, что часто не позволяет им быть гибкими в чрезвычайных ситуациях.

К моменту публикации этой статьи колл-центры Lamoda работают удаленно уже больше месяца, и вот какие выводы мы успели сделать:

• Перевод сотрудников колл-центра на работу из дома не повлиял на операционные KPI. Уровень сервиса, производительность, оценка работы клиентами и другие показатели работы службы не снизились после организационных изменений. Ежедневная нагрузка операторов также осталась на прежнем уровне.

• Сейчас особенно важно поддерживать моральное состояние команды. Мы ежедневно обсуждаем оперативные вопросы и возникающие проблемы с управленческой командой колл-центров в формате видео-звонков. Затем руководители передают ключевые сообщения дня своим командам в том же формате. Подключение к звонку по видеосвязи - обязательное условие этого ежедневного ритуала.

  На прошлой неделе специально для всех сотрудников колл-центров мы адаптировали англоязычное обращение сооснователя и СЕО Lamoda к сотрудникам, выделив ключевые для них моменты на русском языке. По аналогии с процессом перехода на домашнюю работу, для передачи этого обращения мы подключали каждый колл-центр поочередно, освобождая сотни сотрудников в одном городе от работы на час, в течение которого их страховали коллеги из других городов. Более 90% сотрудников подключились к трансляции и оставили положительные отзывы.

  Для создания настроения в закрытых группах для сотрудников наших колл-центров в социальных сетях сейчас появляется больше развлекательного контента: мы играем, устраиваем конкурсы и стараемся подбадривать друг друга больше обычного.