Итак, Роспотребназдор. Полное название - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Прочувствовали масштаб? Благополучием людей (а не просто там!) занимается организация, и потому - почти священна её деятельность.
На эту тему мне частенько задают вопрос: Правда, что потребитель всегда прав? А можно ли как-то обезопасить себя от потребительского экстремизма?
Действительно есть такое устойчивое словосочетание, и википедия определяет потребительский экстремизм как "поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях".
И как с ним бороться?
1) Своевременно предоставляйте полную и достоверную информацию о своих товарах и/или услугах на сайте и в оферте. Не забывайте о правилах проставления галочек об ознакомлении с офертой на вашем сайте (листайте ленту, есть пост, и даже есть секретное слово, в ответ на которое наша рассылка выдаёт необходимую информацию о правилах размещения документов на сайте);
2) Обучайте тех, кому делегируете полномочия в проекте. Нередко именно кураторы или техпомощники (люди, которые на самом деле не обладают правом принимать решения) в общении с клиентами допускают ошибки, которые могут привести к необоснованным возвратам, или хуже того — к разглашению коммерческой тайны и другим негативным последствиям, которые будут только на руку недобросовестному потребителю;
3) Отвечайте на все без исключения претензии, даже самые странные и нелепые. Помните: потребитель не обязан знать законы, является слабой стороной договора, может писать, что чувствует и как думает, и всё равно априори у него больше прав. Но! Подкрепляйте свой ответ ссылками на положения нормативно-правовых актов, подтверждающих вашу позицию (они есть, и мы о них регулярно говорим!).
4) Мониторьте отзывы в Интернете и комментируйте их, ссылаясь на результаты претензионной работы (вплоть до выкладки скриншота ответа на претензию). Обычно тот, кто не прав, понимая, что ничего нельзя добиться, и прибегает к чёрным методам выплёскивания своего гнева. Но не уподобляйтесь. Пишите ответы на такие отзывы с холодной головой, без эмоций и по существу. А, вообще-то, клевета и оскорбление — это уголовно наказуемые деяния…
5) Соблюдайте сроки! На ответ на претензию потребителя ФЗ «О защите прав потребителей" даёт 10 календарных дней. Если спор не решился миром и разгневанный клиент обратился в суд, то вовремя предоставив возражения и заявив ходатайства, можно существенно снизить размеры сумм к возмещению или же отменить их вовсе.
Если, всё-таки, вы испытываете затруднения в построении грамотной защиты от потребительского экстремизма, обращайтесь к юристу. Лучше, конечно, если вы заранее примете предупредительные меры - в процессе юридического сопровождения своего проекта. А уж если поступит претензия, нужно грамотно оценивать свои шансы. Иногда даже лучше решить вопрос полюбовно. Но бывает и так, что потребитель не всегда прав!