Понятная оферта: зачем и как?

Всем привет

Хочу рассказать о том, почему пользователям ИТ-сервисов нужны понятные документы, и о том, как эта задача может быть решена.

Зачем нужна понятность?

Для начала разберемся - а зачем вообще понятность? Какую задачу мы решаем?

Очевидно, что пользователь не читает соглашения. Это невозможно. Даже я при всем желании не готов прочитать соглашение ИВИ или яндекс драйва, если мне не заплатят. Желательно много. Что уж говорить об обычном пользователе, который не обременен юридическим образованием.

Если бы у Данте было 10 кругов ада, то чтение пользовательских соглашение - как раз 10 круг.

Это вызывает проблемы. Пользователь не знает, как именно можно использовать сервис, что делать можно, а что - нельзя. Итог печальный. Пользователь сам придумывает свои правила, которые могут сильно расходиться с реальными правилами сервиса.

Рано или поздно наступает неизбежное. Пользователь нарушает правила, получает предписание/штраф/блокировку/и расстраивается, ведь его ожидания не совпали с реальностью. Возникает конфликтная ситуация.

Из-за того, что документ непонятен, поддержка сервиса не может нормально объяснить, что именно пользователь нарушил.

Во – первых, они и сами не понимают, что там написано.

Во – вторых, формулировки написаны так витиевато, что позволяют пользователю запутывать поддержку своим толкованием правил.

Сервису приходится подключать юриста, что вызывает новые затраты. Сервис даже может выиграть спор, но получить положительное решение суда не всегда означает получить положительную репутацию в глазах общественности, которая воспринимает потерпевшего как героя (особенно если спор произошел из-за непонятно написанных правил).

Значит, сервису придется увеличивать затраты на спасение своей репутации с помощью пиарщиков и маркетологов.

Таким образом, понятность – это утилитарная потребность бизнеса, которая сокращает спорные ситуация и затраты на ликвидацию их последствий.

Как же сделать оферту понятной?

Если речь идет о понятных договорах в принципе, то это достигается за счет:

- отсутствия бесполезных и очевидных условий,

- отсутствия дублирований,

- наличия четкой структуры,

- емких и точных формулировок,

- аккуратной верстки.

Главной же характеристикой понятности для меня является такая: «документ может быть без головной боли прочитан тем, для кого он предназначен». В нашем случае он предназначен для обывателя.

Как же сделать понятно для современного человека, который весьма своеобразно воспринимает информацию?

https://twitter.com/brusyaturnichki?s=20

Эта картинка, конечно, шутка, но в ней есть доля истины. В 2020 году мы хорошо усваиваем картинки и короткие тексты. С остальным – сложнее, особенно если речь идет не об интересном нам предмете, а о пользовательском соглашении.

Давайте посмотрим практические примеры того, как можно претворить понятность в таком формате в жизнь.

Примеры

Первый пример - расшифровки по тексту. Слева основной текст, а справа разъяснения понятным языком.

Сценариев чтения несколько:

  • Можно читать только правый блок
  • Можно читать только левый блок и получать разъяснения в правом блоке, если что-то непонятно.

Второй пример - визуализации с помощью картинок или инфографики.

Мне кажется, что у студии Артемия Лебедева очень удачно получилось изменить дизайн билета и сделать информацию максимально наглядной. Я сразу понимаю, на что могу рассчитывать. Животные – нет, багаж на третью полку, кондиционер будет.

Третий вариант - слои.

Логика здесь интересная. У нас есть базовый юридический текст, который регулирует отношения сторон. А есть верхний слой для простых пользователей, где упрощенно доносятся основные условия. При этом, обратите внимание на дисклеймер, что при споре основной текст – юридического слоя.

Какой способ выбрать? Зависит от ситуации и пользователей. Лучше протестировать несколько вариантов и выбрать тот, что нравится и понятен аудитории. В ином случае, можно достичь обратного эффекта – еще большего недовольства.

Опасности

Напоследок хочу поговорить про опасности, которые поджидают нас на пути понятности для пользователей.

Приведу один пример, который наглядно иллюстрирует, почему надо очень-очень внимательно относится к упрощению текста.

Итак, вернемся к оферте тиньков-журнала.Что видит пользователь в упрощенном варианте?

Можем опубликовать текст, немного отредактируем. А что у нас в основном тексте?))

Неисключительная лицензия на все и всюду, полное редактирование и пр. Объем намного больше.

Что это? Введение пользователя в заблуждение. На мой взгляд, в случае спора у коллег из Тиньков журнала будут большие проблемы, если автор увидит свой материал в монетизированном варианте где-то на третьем ресурсе. Судья будет ориентироваться именно на правую часть текста, так как пользователь скорее всего прочитает именно ее при ознакомлении и согласится именно с такой формулировкой.

На этом примере я хотел продемонстрировать, как важно очень внимательно делать расшифровку юридических условий, чтобы не терять смысл.

Итого

Итак, резюмирую.

  • Понятность - это важно и выгодно
  • Понятность для B2C можно достигать за счет различных приемов, которые мы не можем применить для B2B, и это уместно.
  • Для понятности важна точность и внимательность. В ином случае мы наоборот сделаем еще хуже, чем было «до». Для понятности важно участие дизайнера и копирайтера, но без работы вместе с юристами все будет бесполезно.

*****

P.S.

У меня есть курс «Понятный договор», который в базовом виде выложен на ютуб-канале. Может быть полезен для вашего юриста.

А еще есть телеграм-канал, где мы обсуждаем договоры, их согласования, автоматизацию и немножко шутим. 90% там юристы, но может быть и для вас будет что-то полезное) Заходите на огонек)

Павел Мищенко, runetlex.ru

{ "author_name": "Павел Мищенко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "legal", "id": 167042, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 14 Oct 2020 18:32:01 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарии

null