Эксперт по защите онлайн-репутации рассказывает о ценности ремувинга и почему постоянные клиенты на удалении информации — это нормально.
Артур Мирзаянов убежден: доверие к компании может быть укреплено или разрушено на стадии общения с менеджером. Если он компетентен, то эти качества автоматически переносятся на всю компанию. Возможно, поэтому у Артура много постоянных клиентов.
Мы поговорили с ним о репутации, рисках самостоятельного удаления и о доверии к репутационному агентству.
Часто ли ремувинг сравнивают с другими предложениями на рынке?
Артур Мирзаянов: Репутация — область, где краткий путь будет одновременно и наихудшим. В случае неудачи компания или персона рискуют не только деньгами, но и доверием аудитории, а вернуть его крайне сложно. При неблагоприятном развитии событий конфликт с автором отзыва усугубится, он может написать, что его пытались купить, а дальше новость пойдет по сайтам и соцсетям.
Поэтому я стремлюсь как можно подробнее раскрыть суть нашей работы и рассказать, какие усилия мы прилагаем, чтобы клиент оставался в безопасности.
Однако здесь лучше объяснить на примере. Допустим, о предпринимателе N появились негативные упоминания. Они мешают работать, N решает их удалить. Какие у него есть пути?
1. Отправить «ленивое» письмо. Простейший способ — отправить администрации письмо с претензией. Такие методы все еще встречаются на рынке, но их эффективность сомнительна.
По нашему опыту, в 90 % случаев после писем с претензиями отправителя просто заносят в блок-лист. Это было еще в 2013–2014 гг. Сейчас администрации сайтов стали гораздо грамотнее.
2. Решить вопрос юридически. Удалить информацию через суд — путь традиционный, но рискованный. Я говорю о возможности огласки, эскалации конфликта с автором негатива, значительных временных и денежных затратах. Плюс никто в здравом уме не будет гарантировать победу в суде.
По самым скромным подсчетам, разбирательство по защите чести, достоинства и деловой репутации обойдется от 100 тыс. рублей. В некоторым регионах — от 80 тыс. рублей. Продолжительность подобных кейсов — от полугода.
3. Удалить с помощью ремувинга. Мы применим комплекс мер, чтобы убрать нежелательные упоминания безопасно, без риска для репутации клиента. Поэтому мы ищем подходы к людям, которые могут повлиять на удаление, прорабатываем стратегию, ведем переговоры и даем юридически закрепленную пожизненную гарантию.
После работы с нами часть клиентов меняют отношение к репутации: пересматривают бизнес-процессы, регламенты, взаимодействие с сотрудниками и клиентами, внутренние документы и даже договоры.
Возникают ли у клиентов вопросы относительно эффективности ремувинга?
Артур Мирзаянов: Работа с репутацией во многом остается новой и не до конца понятной для российского рынка. Поэтому да, это входит в часть презентации. Вообще дополнительные вопросы — это нормально. Все-таки речь идет о репутации.
К нам часто приходят клиенты со сложными случаями. Одни пробовали договориться с автором негатива и по незнанию раздули конфликт, другим перестали отвечать администраторы сайта или не смогли помочь другие агентства. В общем, есть много осложняющих факторов, но мы всегда бьемся за репутацию клиента до конца.
Мы закрываем более 90 % проектов по удалению. Бывает, что работа затягивается по объективным причинам: нужно «расшевелить» администрацию или попался особенно трудный автор отзыва. В этом случае не все клиенты готовы ждать. Такие кейсы и попадают в оставшиеся 10 % незакрытых проектов. Хотя они, скорее, исключение.
Нужно понимать, что удаление информации — не волшебный ластик, убирающий что угодно за фиксированный ценник. Мы удаляем с большинства известных сайтов, но за этим стоит колоссальный труд.
Возможно, о нежелательных упоминаниях спрашивают сотрудники, клиенты или партнеры. Реклама приносит все меньше клиентов, ведь они идут читать отзывы. Так или иначе бизнес испытывает ощутимые трудности.
Конечно, любой вопрос можно попытаться решить дешево. К примеру, отправить то же письмо с претензиями, но это бессмысленно. Чтобы решить репутационную проблему раз и навсегда, лучше забыть о полумерах.
За нашей технологией удаления стоит штат экспертов. Это переговорщики, конфликтологи, специалисты по медиации и юристы. Они анализируют ситуацию клиента, чтобы предложить ему лучшее решение проблемы. Возможно, это дороже, чем ожидается, но и результат соответствующий — негатив исчезнет без риска эскалации конфликта.
О доверии к услуге и компании
Артур Мирзаянов: Я не боюсь долгих переговоров. Повторюсь, ремувинг — новое явление для российского рынка, поэтому нормально, что потенциальный клиент хочет глубже вникнуть в нашу работу. В этом отношении я придерживаюсь принципа, описанного Джорданом Белфортом:
«Задача продавца — вести потенциального покупателя по прямому маршруту к закрытию сделки, разбивая все сомнения и повышая уверенность в ключевых параметрах: самом продукте, в продавце и в компании, которую он представляет. Когда уверенность по всем трем параметрам достигает пика, покупатель соглашается на сделку».
Иными словами, в понимании клиента я выступаю представителем компании, и от моих компетенций зависит общее впечатление о всех нас. Важно давать нечто большее, чем просто продажу. Я стремлюсь докопаться до сути проблем и предложить лучшее решение.
Если говорить об опасениях, с которыми приходится работать, то можно выделить такие:
Страх эскалации конфликта. На самом деле никто не пишет автору «удали». Даже если с ним успели поругаться, это не значит, что мы не найдем подход. Чтобы понять его мотивацию (негатив же не пишут просто так), нужно углубляться в психологию, искать зацепки и анализировать окружение человека. Чем больше ты знаешь о человеке, тем больше вариантов выстраивания диалога.
Риск попасть в зависимость. Нет, мы не пишем негатив для последующей продажи удаления. Подобные деяния уголовно наказуемы, неэтичны и попросту экономически невыгодны. Никто же не будет обвинять общество защиты прав потребителей в сознательной порче товаров ради собственной выгоды.
Реальность компании. Иногда звучат сомнения в существовании нашей компании. К счастью, такое встречается все реже. В этом случае высылаю шаблон договора, по запросу могу предоставить уставные документы или просто дать корпоративный Instagram, ссылку на базы юридических лиц и т. д.
Поменялось ли отношение бизнес-сообщества к репутации в интернете?
Артур Мирзаянов: Однозначно. Пять лет назад мы вкладывали много усилий, чтобы показать важность информационного портрета в интернете. Сейчас клиенты сами об этом осведомлены. Нормальная ситуация, когда к нам обращаются с конкретной проблемой. Например: «У меня проблемы с набором штата, потому что есть негатив от старых сотрудников. Поможете удалить?»
Если говорить о постоянных клиентах, то их примерно 60–70 %. Когда человеку оказываешь хорошую услугу, то он обращается повторно. «Хорошая» — значит оперативно отреагировать на запрос, грамотно вести беседу, говорить по делу, соблюсти сроки и конечно же показать результат.
Скажу так. Многие приходят с большим количеством негатива 5-летней и большей давности. Как правило, компания давно исправила ошибки, о которых пишут авторы, перестроила бизнес-процессы. Старые упоминания тянут бизнес назад, поэтому от них избавляются в первую очередь.
Нормально, когда о компании периодически появляется негатив. Все мы ошибаемся. Важно уметь правильно отработать нежелательные упоминания.
Я наблюдаю за своими постоянными клиентами и вижу, как они перестраивают у себя систему. Да, негатив появляется, но гораздо меньше. Компания изменила бизнес-процессы, взаимодействие с сотрудниками и клиентами. Теперь она отвечает авторам отзывов, вежливо узнает причины недовольства, отрабатывает эти моменты самостоятельно.
Артур Мирзаянов. Другие публикации
- Решение конфликтов с клиентами. Конспект вебинара, который вел Артур совместно со специалистом по удалению Алиной.
- Топ популярных возражений, которые слышат наши эксперты.
- Страница Артура в Facebook, VK и LinkedIn.