Чаще всего я пишу о достаточно крупных нарушениях прав потребителей, что с практической точки зрения вроде как неудивительно – ведь иски только по таким делам может профинансировать наш сервис. Но если посмотреть вокруг, становится очевидно, что взгляд замыливается, ведь гораздо чаще люди сталкиваются с очень простыми нарушениями своих прав.
Одна из самых распространенных – отказ компании менять купленный вами, но бракованный товар, на новый. Или возвращать деньги – всё это из одной оперы. Чем только не мотивируют отказ:
- вы сами испортили товар, а покупали идеальный (просто первое место в ТОПе, особенно в том случае, если товар на гарантии)
- внутренними порядками компании – например, где-то на задворках может висеть объявление, что “товар Х возврату и обмену не подлежит”
- юридическое лицо компании сменилось (хотя название могло остаться прежним)
Вот ровно первое, что пришло в голову – это далеко не полный список выдумок компаний. Еще одна – фирма по уши погрязла в потребительских претензиях и закрывается (обычно под предлогом банкротства), чтобы открыться заново. Часто такие фирмы до смешного ленивы, и открываются под таким же названием и на таком же месте. Прежними могут остаться и собственник, и сотрудники. А потребитель попадает в практически безнадежную ситуацию – формально “новая” компания не является вашим продавцом. Или еще один вариант развития событий, который меня, например, устраивает не больше прежнего – компания оказала великую милость и согласилась обменять ваш товар, но взамен выдала товар ощутимо дешевле. То есть вам компания оказала неравноценный обмен, а с производителя потребует равноценный. Экономия!
Что делать, если вам отказывают / уклоняются / агрессивно реагируют?
- Если продавец уклоняется от возврата денежных средств или обмена бракованного товара, ссылаясь на то, что вы же его и испортили в процессе эксплуатации – попросите его оформить свой отказ в письменном виде. Для виду можете добавить, что на этом настаивает Общество по защите прав потребителей или ваш юрист (вы читаете мою статью, поэтому даже не соврете). Также любая компания знает, что при наличии сомнений в честности потребителя она может провести экспертизу.
- Объявление о каких-то внутренних регламентах компании не может противоречить законодательству. Здесь мы руководствуемся верховенством закона над всем остальным, и Закон “О защите прав потребителей” уж явно будет весомей, чем любое внутреннее правило компании.
- Если компания сменила юридическое лицо – это не проблема. У любой организации есть устав, в котором отражены любые подобные изменения. Предъявлять претензии к такой организации = предъявлять претензии к своему продавцу.
- Другое дело – если компания объявила себя банкротом, закрылась и открылась заново. По закону она автоматически становится чистой, потому что как будто бы уже другая. Ситуация, вызывающая большое раздражение, но выход тоже есть – предъявляйте претензию изготовителю или импортеру. Название этой организации должно быть указано в документах, которые вы получили при покупке товара. Будет гораздо (!) легче, если эта компания – российская. Это минимизирует сложности, которые могут возникнуть. Если повезло – в претензии обязательно ссылайтесь на Статью 18 Закона “О защите прав потребителей”.
Что можно требовать?
Согласно той же Статье 18 Закона “О защите прав потребителей”, требовать можно вот что:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
И да – наличие чека сильно облегчит этот процесс, но и его отсутствие НЕ является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Снова статья 18.
Скорее всего, если вы попали или попадете в такую ситуацию, предъявлять права на обмен или возврат денежных средств вы будете по товарам, которые можно обменять или потребовать оплаты назад. Если же товар просто не понравился или не подошел вам, но брака у него нет, то я также не скажу что-то новое, если приведу (на всякий случай!) перечень товаров, которые НЕЛЬЗЯ ни обменять, ни получить за них деньги:
- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и пр.)
- парфюмерно-косметические товары
- текстиль
- провода, кабели и прочая аналогичная продукция, измеряющаяся в погонных метрах
- носочно-чулочные изделия, трикотаж
- ёмкости для хранения пищевых изделий
- бытовые товары
- мебель
- ювелирные изделия
- автомобили, суда, прицепная техника
- технически сложные приборы с определённым гарантийным сроком
- гражданское оружие, его части, патроны
- животные и растения
- печатные издания
Кстати, это исключение не действует, если компания не выполнила требование закона – предоставить потребителю полную, достоверную информацию о товаре. Сюда относим и цену, и противопоказания, и сокрытие факта, что товар – б/у, и указания по правильному использованию… Всё это указано в п.11 Постановления Правительства РФ №55.
Напишите, пожалуйста – сталкивались ли вы с компаниями, которые шли в отказ на ваши требования обменять / вернуть деньги за товар, который вы, не глядя, приобрели с браком или же обнаружили недостатки при использовании? Чем они аргументировали отказ и чем в итоге закончилось дело?
По поводу перечня товара\продукции за которые НЕЛЬЗЯ ни обменять, ни получить за них деньги.
Вы забыли упомянуть еще одно обоснование возможности возврата таких товаров.
Этим основанием может являться то,что товар является контрафактным, в т.ч. попавшим на территорию РФ вне таможенных пунктов пропусков, т.е. контрабанда.
Особенно это касается лекарственных препаратов, ювелирных изделий ( в т.ч. часы), парфюмерной продукции. Их доля на рынке доходит до 80%. Соответственно и шансы на возврат велики!
Сергей, вы правы, доля контрафактной продукции, к сожалению, очень высока, и такие товары действительно подлежат возврату.
Но, к сожалению, доказать это и вернуть деньги не так просто. В комментарии к статье выше как раз пишут о подобной ситуации.
Вы знаете, в моей практике было 4 случая. Три из них успешны и как раз в части доказывания. Первый раз я направил запрос в Сhopard с просьбой дать ответ относительно совершения продажи женских часов на территории РФ. Они ответили, что данная модель не поставлялась на рынок РФ и не могла быть продана официальными представителями. Второй мой запрос был в L’Oréal, они так же ответили что именно эта продукция (предоставлял флакон туалетной воды) не завозилась на территорию РФ официальным представительством а так же не проходила сертификацию для РФ. Третий запрос был в Bosch,относительно посудомоечной и стиральной машинок и там был ответ, что данная продукция не предназначалась для продажи на рынке РФ (только Польша,Венгрия,Украина,Словакия). После получения ответов во всех случаях был возврат средств.
Сергей, благодарю за то, что описали конкретные ситуации! Было бы отлично, если бы все потребители отправляли официальный запрос в крупные компании, для того чтобы разобраться в ситуации. Тогда бы количество контрафакта заметно снизилось.
Но, к сожалению, как мы видим, делают это далеко не все потребители, даже если они точно знают, что они обмануты продавцом. Просто нет желания разбираться..
Согласен с Вами. Однако потребители (объективно) не всегда знают как именно составить запрос, т.е. какой именно вопрос поставить перед производителем или его официальным дистрибьютором. А недобросовестные продавцы этим активно пользуются. Мол вот закон о том что возврат не положен! Потребитель читает и понимает,что так все и есть. Однако многих вещей (опять же объективно) потребитель просто не знает и уходит ни с чем!
Именно для этого я и пишу статьи, часто с конкретным списком действий – чтобы больше людей знали о своих правах и не боялись их отстаивать.
С крупными покупками как-то везло, а по мелочи - приобрел однажды power bank в одном сетевом магазине сотовой связи Питера, но оказалось, что он поддельный, понял это тем же вечером, т.к. у меня был в наличии еще один, но оригинальный. Тут и покрытие корпуса разное, и признаки контрафакта, указанные на сайте производителя (жаль, что не ознакомился с ними ранее).
Принес в магазин - сказали будут делать экспертизу. Пришлось еще требовать расписку о принятии товара, т.к. сами давать ее не хотели. По истечении двух недель - сказали, что товар не поддельный (на возражения и перечисления признаков подделки - продавцы сказали, что все понимают, но ничего сделать не могут), сам power bank не вернули, но предложили выбрать у них в салоне что-нибудь другое в ту же цену, и никак иначе (распоряжение руководства), ради прикола записал даже разговор на экшн камеру.
Но из-за такой мелочи (~1.500 р) не хотелось терять свое время, я просто взял другой товар и ушел... но больше в эту сеть ни ногой, хотя за последнее время они видимо неплохо так "поэкономили" - пооткрывали по городу немало новых точек.
Понимаю вас – многие поставщики некачественных товаров и услуг пользуются тем, что сумма небольшая, и людям просто жалко тратить время и нервы на разбирательства. Вы правильно сделали, что не стали соглашаться с тем, что вам продали, и получили хотя бы замену товара.
Если продавец утверждает, что выполнил экспертизу, но при этом не пригласил на неё покупателя и отказывается показывать её результаты, то это нарушение пункта 5 статьи 18 Закона. Такое поведение продавца также может стать поводом для судебного разбирательства с весьма неприятным для него исходом. Тем более, что в комментариях ниже описан вариант получения необходимых подтверждений.
Да, возможно. Но как я уже написал выше, тратить на это время - не стоит того
А что можете сказать насчет возврата продуктов, сигарет и технически сложных изделий?
Любая контрафактная продукция - это ответственность по ст.12 ЗоЗПП за ненадлежащую информацию о товаре (если говорить о контрафактных сигаретах или технике). Если иметь в виду качественный товар, то к сигаретам применяются правила для продовольственных товаров (т.е. невозвратный товар), а для технически сложных товаров - необходимо проверить перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.
Так я спрашиваю по теме самой статьи (брак), а не по мотивам комментариев (контрафакт). Интересует ситуация противоположная описанной в статье. Как юридически должен трактоваться факт того, что многие ритейлеры спокойно принимают к возврату продовольственные товары НАДЛЕЖАЩЕГО качества, например алкоголь. Это же не разрешено по закону, но они для сохранения лояльности не желают ругаться с покупателями и оформляют возврат невскрытых продуктов.
Была ситуация со сменой компании через банкротство. Покупали квартиру в ипотеку у одной фирмы, стройка задержалась на 1,5 года, суд присудил компенсацию 200т.р. (у меня в семье инвалид и пришлось снимать 1,5 года квартиру). Но фирма - банкрот. Есть ли возможность потребовать деньги с новой "чистой" фирмы? (прошло уже года 4 после этой истории). Нужно изучать устав?
Артем, сожалею, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Потребовать деньги с новой компании возможно лишь в том случае, если она приняла на себе все обязательства у застройщика. Информацию о правопреемстве можно найти в ЕГРЮЛ или в деле о банкротстве, в уставе такой информации может и не быть.
Приобрёл в подарок набор керамических ножей . При первой эксплуатации у одного из ножей отошла рукоятка от лезвия.
Через 2 дня после покупки обратился в магазин с целью возврата или обмена, на что получил отказ, обоснованный моей невнимательностью при осмотре продукции на наличие брака. Указали на табличку " Проверяйте товар на наличие брака при покупке", которая весит в магазине на кассе.
На следующий день написал им письмо на email, что не согласен с их решением! На что получил ответ: "Претензию вы можете направить на наш юридический адрес заказным письмом"!
Пока ничего не отправлял, так как не знаю поможет ли это делу и дойдет ли моё письмо до нужного адресата?!
Ни одна табличка на стене магазина не может идти вразрез с законом – продавец должен продать вам качественный товар. Продал брак – должен вернуть деньги. Их ответ не лишен смысла – отправьте претензию на их юр.адрес заказным письмом, желательно с уведомлением о вручении. В течение 10 дней они будут обязаны отреагировать. Но, в связи с карантином, эти действия пока бессмысленны – магазины закрывают и письмо может впустую пролежать на почте хоть месяц. Попробуйте писать им уже после карантина и объясните, что отложили решение вопроса в связи с эпидемией.