По следам Fem Fatal’: как сменить имя и сохранить репутацию

В июле этого года пользователи социальных сетей стали свидетелями очередного скандала: блогер Катя Конасова опубликовала на своем Youtube-канале (ссылка) почти часовое видео, суть которого - доказать, что в сыворотках компании Fem Fatal’ обнаружен антибиотик тетрациклин, которого там, разумеется, быть не должно.

Не зная всех деталей дела, сложно в реальности определить виноватых, да и сыворотки компании Fem Fatal’ я на экспертизу не относила. Поэтому я абсолютно беспристрастно разобрала по полкам все те факты, которые мы знаем, и сделала свои выводы – вот в этой (ссылка) статье. Где пообещала читателям следить за этим делом. Как видите, слежу.

До решения суда никто из сторонних наблюдателей не может утверждать, что компания что-то нарушила. Я сама пользовалась косметикой данного бренда и никаких осложнений у меня не возникало. Впрочем, это ничего не значит - и Катя Конасова, и студентка химфака МГУ Александра Симонова, и многие другие утверждают – реальный состав сыворотки сильно отличается от заявленного. Мне же интересно наблюдать за поведением самой компании и на этом примере рассказать, как компании пытаются сохранить свою репутацию в Интернете и не светиться в негативной поисковой выдаче. Всё, что будет ниже, к Fam Fatal’ не имеет прямого отношения – я не исключаю, что компания и не думает скрываться и избегать негатива.

Зачастую компании, нарушившие права потребителя и оказавшиеся реально неправы, не просто игнорируют потребителя – они пытаются вообще скрыть факт нарушения. По логике, делается это, исходя из двух причин:

1. Уклониться от возмещения ущерба / возврата средств / замены товара или услуги / судебных выплат

Это важно для компаний, которым накладно платить потребителю (например, компания маленькая, а сумма выплаты – нет) и для компаний, которые накосячили столько раз, что вряд ли разберутся с ворохом претензий и судебных исков). Мошенников я тут не рассматриваю, но и они имеют место быть – компании-однодневки, которым надо быстро состричь денег и появиться в другом месте.

2. Скрыть факт некачественного товара и сохранить репутацию

А это уже касается компаний, которые чаще всего могут позволить себе выплатить потребителю ущерб, но сам конфликт дошел до такого резонанса, что фирмы понимают – отмыться вряд ли получится. Поэтому они начинают скрываться, чистить негатив и пытаться игнорировать конфликт.

Какой бы причина ни была, у компаний масса способов сыграть свою смерть и воскреснуть снова, чтобы об их конфликте с потребителями никто не знал. Что они могут сделать?

• просто игнорировать все жалобы – способ брать потребителя измором, когда конфликт еще не получил известность
• «кормить завтраками» – компания, наоборот, отвечает своим потребителям, но сути дела это не меняет – вряд ли вы получите возмещение
  
• сменить юридическое лицо / название – чаще происходит тогда, когда исков невероятно много и нужно что-то решать с репутацией. Вся поисковая выдача по этой компании – сплошной негатив.

Спойлер: компания, с которой судится Катя, изменила название с «Fem Fatal’» на «LEFAMI».

Хорошие новости: эти многочисленные переобувания никак не спасут компанию. Выглядит это жалко, да и то, что попало в сеть, всегда можно найти. Попытка спастись (особенно это касается последнего варианта) себя не оправдает, ведь в случае, если дело дойдет до суда, компанию-таки привлекут к ответственности – в уставе каждой фирмы строго фиксируются смены и юридического лица, и названия. «Кормить завтраками» бесконечно тоже не получится – достаточно обращения в суд от потребителя. То же верно и для варианта, когда фирма вдруг решила «дать игнора» – эти игры закончатся сразу же, как только дойдет до суда.

Есть лишь один случай, когда потребителю практически невозможно восстановить справедливость и хоть чего-нибудь добиться от компании: компания закрывается, чтобы позже открыться снова. Например, она может объявить себя банкротом (и признать несостоятельность заплатить по всем исковым заявлениям / удовлетворить претензии потребителей), закрыться и вновь появиться на рынке. Закон устроен таким образом, что компания сразу же становится чистой – это уже другая организация.

У нас был такой случай: в наш сервис обратилась женщина, которая лечила зубы в одной компании. Пролечили плохо, но, когда дело дошло до претензии – предъявлять её уже было некому. Компания закрылась и открылась под другим юридическим лицом (ИНН другой). Причем открылась с тем же названием, по тому же адресу и с теми же сотрудниками. Это раздражает, но и тут есть вариант добиться возмещения: предъявите претензию производителю / импортеру. Хорошо, если это российский производитель – будет проще и легче.

Я не маркетолог, но предполагаю, что, меняя названия перед лицом тысяч пользователей, компания закапывает себя только глубже. Шлейф негатива в любом случае никуда не уйдет, и уклониться от суда тоже не выйдет. Даже если такая компания права и ни в чем не виновата, выглядит это ужасно и наводит еще больше подозрений. Выходит, компания только сильнее себя компрометирует?

С юридической точки зрения я могу разобраться в этом, а вот с точки зрения маркетологов (коих, я знаю, здесь немало) – нет. Специалисты, которые занимаются репутацией и знают, как почистить негатив, подскажите – при таком развитии событий компания роет себе могилу или играет «в долгую», и лет через 5 про инцидент никто не узнает?