Как пересобрать формы документов и в 6 раз упростить работу с клиентами — на примере кейса CloudMTS

В CloudMTS мы уделяем особое внимание пользовательскому опыту, понятности и интуитивности во всем, что мы предлагаем клиентам. И пока коллеги-разработчики и дизайнеры улучшают UX/UI, мы в команде юридической поддержки CloudMTS не отстаем и стараемся постоянно повышать операционную эффективность, а также внедрять передовые практики legal design. Мы провели большую работу по разработке новых форм клиентских документов для наших сервисов и хотим поделиться ее результатами.

Исторически мы предлагаем клиентам два варианта юридического оформления использования наших сервисов:

1) Посредством заказа через личный кабинет на основании оферт, размещенных на нашем сайте.

2) Путем оформления «бумажных» документов. Этот способ актуален для больших компаний или государственного сегмента, которые по тем или иным причинам не готовы получать услуги без традиционного договора.

До недавних пор второй способ требовал от нас и клиента подготовить и согласовать три документа:

• Типовой договор CloudMTS и/или доп. соглашение на услуги CloudMTS к договору на услуги связи — 14 страниц.
• Приложение к этому договору, определяющее условия конкретного сервиса, например приложение на сервис «Virtual Infrastructure» или «Резервное копирование», — в среднем 10 страниц.
• Заказ к приложению на конкретный сервис с выбранными параметрами сервиса и стоимостью — в среднем 2 страницы.

Итого общий объем документов, необходимых для оформления при подключении сервиса CloudMTS новому клиенту составлял более 25 страниц. Кроме того, у нас были 2 параллельно существующих трека с офертами и бумажными договорами, что требовало постоянного дублирования при внесении изменений.

Теперь, если клиенту нужны «бумажные» документы на сервис, мы подписываем с ним один документ, который практически в 6 раз меньше предыдущих. Это документ объемом 3–4 страницы вместо трех документов на 25 страниц.

Мы упростили процесс благодаря завершению большой работы по переработке форм клиентских документов, которую можно разделить на три этапа.

Для начала систематизировали и объединили общие условия оферт и типового «бумажного» договора CloudMTS и приложений к нему на каждую из услуг в два вида документов, условия которых доступны в виде оферт по ссылке:

Для начала систематизировали и объединили общие условия оферт и типового «бумажного» договора CloudMTS и приложений к нему на каждую из услуг в два вида документов, условия которых доступны в виде оферт по ссылке:

• Соглашение на предоставление Облачных сервисов.

Это рамочный договор на cервисы CloudMTS, доступные для клиентов. Он распространяется на все облачные сервисы и определяет общие условия взаимодействия сторон: порядок оплаты и сдачи-приемки, правила использования для всех сервисов, порядок обмена юридически значимыми сообщениями и разрешения споров и пр.

Соглашение описывает также оба способа оформления заказа на облачный сервис — как посредством платформы, так и путем подписания «бумажного» документа.

К этому Соглашению относятся также общие для всех сервисов Соглашение об уровне доступности (SLA) и Правила взаимодействия со службой технической поддержки.

• Специальные условия Облачных сервисов.

Эти документы описывают индивидуальные условия и содержание услуг по каждому из облачных сервисов. У каждого сервиса — свои условия.

Одновременно мы модифицировали ряд условий с учетом нашего опыта и наиболее распространенных правок от клиентов.

Вышеуказанные документы мы разместили на нашем юридическом ресурсе. Однако возник вопрос: как увязать документы, размещенные по ссылкам, с «бумажными» заказами, оформления которых требуют клиенты?

Мы решили добавить в текст заказов условия о согласии со всеми офертами и распространениями их действия на заказ. Получилось так:

Если клиент при согласовании заказа выразит несогласие с отдельными условиями этих оферт, мы согласовываем протокол разногласий.

Мы поработали с форматированием и визуальной частью заказов в соответствии с лучшими практиками legal design.

Теперь на примере первой страницы заказа на облачный сервис Virtual Infrastructure покажем, как выглядит форма. В остальной части Заказа указываются наименования сторон, условия оплаты, а также параметры и стоимость сервиса:

Мы получили one-page agreement для каждого из облачных сервисов CloudMTS.

Новая модель оформления бумажных документов создает полезный эффект и для клиентов, и для бизнеса CloudMTS.

Ключевые эффекты для клиентов:

• Простая и удобная форма заказа и согласования облачных сервисов.
• Снижение объема бумажной работы.

Ключевые эффекты для нас:

• Сокращается объем работы — вместо трех документов коллеги теперь готовят один.
• Работа менеджеров значительно упрощается. Нам важно было сделать новые формы максимально понятными в использовании для облегчения работы менеджеров при оформлении правоотношений с клиентами.
• Оптимизируется аналитическая работа с условиями предоставления сервисов. Нам стало гораздо проще анализировать и типизировать запросы клиентов, изучая протоколы разногласий, а не как раньше, просматривая каждый отдельный договор.

Мы увидели значительное ускорение Time to Market, процесса контрактования и сбора аналитики для совершенствования условий предоставления сервисов.

Новую модель оформления документов мы уже опробовали на наших самых популярных сервисах и в ближайшее время переведем на нее и остальные сервисы.

Проект реализовали: Константин Краулин (автор статьи, руководитель проектов функциональной группы правовой поддержки облачных и цифровых решений) и Михаил Лукин (ответственный за проект, руководитель проектов функциональной группы правовой поддержки облачных и цифровых решений), координация и руководство — Екатерина Лапшина (руководитель направления).