Открыть магазин и не «накосячить» перед потребителем: правила интернет-торговли

Обойдемся без лишних слов – все и так покупают в Интернете, учатся в Интернете и закупают продукты на неделю благодаря Интернету. Людям больше не страшно быть обманутыми, поэтому наши покупки дорожают – кроме чехлов с AliExpress мы покупаем айфоны, спиннинги и нижнее белье.

Этот текст – памятка и для онлайн-магазинов, и для их покупателей. Первым нужно знать, как оформить витрину и что необходимо указывать в карточке товара, чтобы не попасть под горячую руку, а вторым – знать свои права и уметь отстоять их (по делу).

Если по какому-то пункту информация покажется вам спорной (а вдруг) или найдется, что добавить – присылайте в комментариях ссылку на источник, добавлю в статью.

1. Товар, который вы покупаете, должен соответствовать описанию на сайте.

Например, вы заказали кашемировый пиджак, а получили шерстяной. Этот тоже неплох, но вот явно не соответствует описанию на сайте, судя по которому должен быть из другого материала. В этом случае вы можете отказаться от товара в течение 7 дней. Магазин не предоставил информации о сроках и порядке возврата? Вы сохраняете за собой право отказаться от товара, и сохраните его в течение 90 дней.

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» дает вам большое поле выбора. Если купили товар в оффлайне, то имеете право:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Кстати, когда вы покупаете оффлайн, это справедливо и для технически сложных товаров. Отказ, замена или замена с перерасчетом стоимости в течение 15 дней с того дня, как вам его передали. Перечень таких товаров – здесь.

А вот для онлайн-покупок объяснений не требуется. В этом случае вы не можете потрогать товар в момент его покупки, поэтому и все взятки гладки. Такие товары можно вернуть сразу, не объясняя причин и не пытаясь их обменять – просто попросить свои деньги обратно. Напоминаю – у вас 7 дней, если продавец уведомил вас о порядке возврата, и 90 дней, если он этого не сделал.

2. Товары-исключения можно вернуть, если продавец не предоставил о них полной, достоверной информации

Вы слышали о товарах, которые не подлежат обмену и возврату. Их целый список – и средства личной гигиены, и лекарства, и парфюмерно-косметические товары, текстиль… Правило исключения не действует, если продавец не предоставил полной информации о товаре. Например, не указал противопоказания или скрыл информацию о том, что товар – б/у. Читайте п.11 Постановления Правительства РФ №55. Но это оффлайн.

При онлайн-покупке список «невозвратных» товаров отсутствует. Единственное, что вернуть сложно – продовольственные товары и то, что вам изготовили на заказ. Например, вы заказали портрет своей семьи или вам изготовили кухню по вашему проекту.

После вашего обращения продавец обязан вернуть деньги в течение 7 дней. За доставку товара, кстати, вы платите сами.

Если вы взяли мяч и планируете открыть интернет-магазин (а может, он уже есть), прочитайте, что нужно сделать, чтобы не дать потребителю повода для претензий. Для предпринимателей это важно – не факт, что плох ваш товар. Люди бывают разные, и многие очень неплохо живут, «обувая» предпринимателей и требуя компенсаций по любому поводу. Они могут делать это потому, что у них есть все возможности – вы сами оставляете для них люфт. Не раз говорила, что Закон «О защите прав потребителей» – один из самых идеальных, но и пользоваться им может каждый. Иногда – в корыстных целях.

1. Укажите ВСЮ информацию о товаре

Разумеется, верную. Покупатель должен знать:

• потребительские свойства товара
• его цену
• место изготовления
• срок службы и годности
• условия покупки, оплаты и доставки
• гарантийный срок
• срок, в течение которого действует предложение о заключении договора

Когда покупатель делает заказ, то может отказаться от него в любую минуту ровно до его получения. После получения на это у человека будет 7 дней.

2. Не забудьте о покупателе после продажи

Дело не заканчивается тем, что человек просто купил товар. Начинается вторая часть Марлезонского балета – вы должны отправить ему остальную информацию. Обычно онлайн-магазины присылают её на почту. Там должно быть указано:

• наименование продавца и адрес его местонахождения
• ФИО покупателя или получателя
• адрес, по которому вы доставите товар
• информация о самом товаре – его наименование, артикул, марка, количество предметов, если это комплект
• стоимость товара
• информация о доставке – срок и стоимость
• обязательства покупателя (можно зашить в отдельный документ, чтобы не размывать тело письма)

3. Если товар решили вернуть...

На этот случай у покупателя не должно возникать вопросов – он уже должен знать порядок возврата. А именно:

• адрес продавца, по которому осуществляется возврат
• режим работы
• максимальный срок, в течение которого товар нужно вернуть
• срок и порядок возврата суммы, которую заплатил покупатель
• необходимость сохранения товарного вида, потребительских свойств товара

В тот момент, когда покупатель оплатил заказ и вы отправили ему чек, вы заключили с ним договор. С этой минуты вы заботитесь и о доставке товара, и о его качестве. Кстати, вместе с товаром хорошо бы передать покупателю всю информацию, которую он уже видел на сайте – это может быть бланк или документ на электронном носителе с описанием товара.

Всегда лучше перестраховаться – я понимаю, что иногда бизнес создается «по фану», предприниматели очень расположены к покупателям и относятся к ним, как к хорошим друзьям. Но люди тоже бывают разные. Поэтому продавайте с удовольствием и покупайте – с тем же удовольствием.