Как не наломать дров при масштабировании бизнеса если ты – региональное SMM-агентство. Личный опыт!

Здравствуйте! Меня зовут Александр Головко, я из Хабаровска, и я – руководитель группы компаний PLASTILIN. Сегодня я вам расскажу про собственный опыт масштабирования бизнеса. «Если ты работаешь один, то ты – самозанятый, если на тебя работают люди – предприниматель, если работает целый бизнес – инвестор!». Услышав это изречение однажды, я запомнил его надолго. Каждый самозанятый рано или поздно упирается в потолок, когда уже физически невозможно сделать больше, так как в сутках всего 24 часа, а кроме работы есть ещё и личные дела, семья, друзья, да и отдыхать когда-то надо.

Как увеличить прибыль в таком случае? Нужно масштабироваться! Причём масштабироваться за счёт увеличения объёмов продаж/производства/количества торговых точек и пр. В моём случае, масштабирование произошло за счёт делегирования части полномочий и создания инструкций, необходимых для самостоятельного функционирования компании. За три года мы выросли как SMM и PR-агентство с трёх человек до двадцати, с двух проектов – до сорока. И это не предел! Будем расти и дальше, но мы, как и многие, достигнув определённого уровня, упёрлись в кадровый вопрос.

Поделюсь своими заметками на тему роста. Совсем недавно я писал пост для нашего аккаунта компании PLASTILIN на тему «Как собрать команду мечты». Отчасти, тот пост перекликается с этим, но давайте обо всём по порядку.

По мне, идеальная схема организации бизнеса выглядит так: ты решаешь вопрос позиционирования и продвижения, а команда занимается тем, что организовывает все процессы. Но есть нюанс: руководителю, в идеале, нужно вникать в каждый проект в начале его пути, на старте работы. Потому что, в большинстве случаев, заказчик приходит на ваш персональный бренд и ему важно личное внимание. И задача не только команды, но и её лидера, сделать всё, чтобы клиент остался доволен запуском проекта.

Чтобы запуск прошёл успешно, должна быть инструкция, написанная «кровью». У нас такая инструкция имеется! Кроме неё мы создали пошаговые инструкции для руководителей проектов, для контент-менеджеров и таргетологов. Несмотря на то, что мы ежедневно работаем по этим инструкциям, они постоянно изменяются. Нет предела совершенству, нет какой-то чёткой выверенной схемы, потому что динамика в сфере PR и SMM сумасшедшая!

Раз в неделю (по понедельникам) у нас в компании проходят общие планерки в Skype. Это вынужденная мера, так как команда у нас подобралась от Комсомольска-на-Амуре до Воронежа и Москвы, при этом, нам постоянно нужны новые люди. Все задачи по итогам планёрки заносятся в Trello и раскидываются по менеджерам, руководителям, таргетологам и другим сотрудникам, а через неделю каждый отчитывается об их выполнении. Если задача не выполнена, сотрудник получает предупреждение, а потом штраф. Штрафы идут на развитие компании: на таргет, дизайн, на выплату бонусов сотрудникам, которые стараются лучше других и т.д. Нам не нравится штрафовать людей, но, как показала практика, с момента введения системы штрафов дисциплина в команде стала значительно лучше.

Теперь о том, как устроена система ведения проектов. За каждым проектом закреплён руководитель, контент-менеджер, дизайнер и таргетолог. Вся переписка с клиентом ведётся в общем чате в WhatsApp или Telegram. Перед тем, как начать работу, мы изучаем клиента «с ног до головы». Для этого мы разработали бриф, на основе которого разрабатывается стратегия SMM-продвижения. Что она в себя включает? Анализ целевой аудитории и конкурентов, примеры публикаций и отработки обратной связи (tone of voice), и, конечно же, внешний вид ленты (если речь идет о продвижении в Instagram). Отдельно прописываются предложения по настройке таргетированной рекламы. Также в стратегию «зашивается» контент-план на месяц (минимум 15 постов и 15 stories). И даже если клиент по каким-то причинам передумает работать с нами в рамках полноценного продвижения (на любом из этапов сотрудничества) он всегда сможет взять этот готовый документ и попробовать вести свои социальные сети самостоятельно.

Перед началом работы контент-план и стратегия всегда проходят процедуру согласования с заказчиком, дорабатывается, и после внесения всех необходимых поправок, запускаются в работу. Тот же путь проходят и все публикуемые материалы: внутреннее согласование с руководителем проекта, правки, согласование с заказчиком, при необходимости – снова внесение корректировок и только потом публикация. На согласование всегда нужно время, поэтому команда работает «с опережением». Бывает, что клиент просит опубликовать что-то вне плана. Но если все, кто задействован в проекте, заняты или спят (другой часовой пояс), то подключается кто-то из команды и страхует коллег.

Раз в две недели мы проводим «День клиента», когда спрашиваем, всё ли нашего клиента устраивает, есть ли какие-то предложения/пожелания, при этом мы не только спрашиваем, но и предлагаем новые активности, методы вовлечения аудитории и пр. Это позволяет держать руку на пульсе! Благодаря этой практике, мы всегда имеем положительную динамику по росту среднего чека и числу клиентов агентства. Более того, случается, что клиент от нас уходит, а потом с радостью возвращается, так как клиентоориентированность – наше всё! Отдельно мы всегда анализируем, почему от нас уходят клиенты и делаем из этого выводы. Может именно поэтому клиентов уходит намного меньше, чем приходит.

Теперь пару слов о том, как мы ищем кадры. Как правило, это случайные знакомства или рекомендации. Бывает, что кто-то сам нас находит. Изредка «суёмся» на биржу фриланса, но там тоже не так-то просто найти ценного сотрудника. Мы практикуем стажировку: берём талантливого человека, даём ему «удочку» и отправляем «рыбачить» под нашим контролем. Я на собственном опыте убедился, что лучшие кадры всегда вырастают внутри компании, вместе с тобой. У нас есть ряд проектов, которые ребята делают совершенно бесплатно, по собственной инициативе, на них то мы и стажируем новичков. Один из таких проектов – наш собственный Instagram-аккаунт, который какое-то время был заброшен, а теперь сделали его не только полезным, но и красивым.

Ну и о финансовой составляющей. Когда вы вырастаете, вам нужны дополнительные средства для работы с крупными федеральными компаниями! Я делаю следующим образом: весь свой личный доход я делю на три части (40% – «на жизнь», 30% откладываю на депозит, и 30% пускаю в оборотку). Иной раз можно потратить сотни тысяч рублей в месяц только на одного клиента, а потом дожидаться, когда он тебе заплатит по счёту. Особенно это касается работы с государством. В таких случаях даже зарплату себе мы платим в самом конце работы, когда уже получаем от клиента 100%-ную оплату. То есть логика простая: чем раньше вы начнёте откладывать, тем проще вам будет работать на этапе активного роста.

И тут встаёт ещё один интересный вопрос – про договора, здесь нужен глаз да глаз! В нашем бизнесе многое решается личными договорённостями, на словах. Но если есть возможность, то старайтесь всегда заключить договор. Укажите зону вашей ответственности и сроки оплаты по счёту. Отдельно пропишите ситуации, при которых вы должны будете вернуть клиенту деньги. И важно: социальные сети — это такой рекламный инструмент, при использовании которого, эффект от вашей работы клиент может ощутить не сразу, а через два (а порой и три) месяца. Поэтому всегда старайтесь заключать договор минимум на квартал, меньше – не имеет смысла. Слишком большие риски и об этом нужно клиента честно предупреждать.

Расскажу теперь о саморекламе. Мы практически не рекламируемся, максимум – это таргетированная реклама на подписки в нашем личном инстаграме. Клиенты приходят по рекомендации, через мой личный бренд, как руководителя, через участие компании в специализированных офлайн-мероприятиях. Последний способ наиболее эффективный! Я часто приезжаю в разные города и выступаю там на тему «Социальные сети для бизнеса». Мероприятия эти, как правило, бесплатны и собирают полный зал. После таких выступлений у нас всегда появляются новые клиенты. Ещё очень хорошо срабатывают разного рода нетворкинг-тусовки, форумы и семинары.

Я долго шёл к тому, чтобы начать писать о своей работе в соцсетях и на различных специализированных ресурсах. Надеюсь, что первый блин не оказался комом, и я продолжу эту занимательную практику!