Мы IT-компания (HWdTech) и наш коллектив чаще всего пополняется за счет стажеров, которым на первых порах непросто общаться с клиентами из других стран. В этом материале мы постарались им помочь!
Работа программиста с огромной вероятностью подразумевает общение с заказчиками. И с очень большой – с заказчиками из других стран. Причем, если вы новичок, у вас может не быть времени на то, чтобы сначала «освоиться» на первой в жизни работе. Как только вас возьмут на проект, коммуницировать с клиентом придется так или иначе, даже если вы мизантроп или плохо говорите по-английски. Попытаемся помочь хотя бы советом!
Этот материал в первую очередь для начинающих программистов, но он будет интересен и разработчикам со стажем, и представителям других профессий, чья работа подразумевает общение с коллегами из-за рубежа. В крайнем случае, вы сможете написать в комментариях, что категорически не согласны по всем пунктам.
Что мы собрали в этой статье? Рекомендации наших опытных коллег, а также экспертов, которым мы доверяем – переводчиков, менеджеров проектов, разработчиков из других компаний и пр. (полный список с благодарностями ищите в конце). Это первая часть, где мы обсудим менталитет и языковые нюансы.
Вместо предисловия
«Деловое общение на английском, которому нас когда-то учили, «Dear Sir/Madam» и прочие «Yours faithfully» — это, конечно, хорошо, но ни один из иностранцев, с которыми я работала, так не говорил. Официальные сайты, например, визовые центры, да, а живые люди – нет. Так что главное, о чем следует помнить: по другую сторону монитора такой же человек, не инопланетянин, он тоже дышит воздухом и думает головой. И если вы оба заинтересованы в достижении понимания – это уже половина успеха. А вежливость и доброжелательность – главный ключ к нему».
Особенности менталитетов
Начнем сразу с самого сложного. Хотя все мы люди, все мы разные. Надо четко понимать, что вам встретятся клиенты с иным менталитетом. Часто именно то, что кажется нормальным для нас, вдруг оказывается неправильным и некорректным в другой культуре. С одной стороны, заказчики понимают: нужно делать скидку на то, что с ними общается собеседник-иностранец. С другой – в глубине души он все равно будет огорчен вашим промахом, а это плохо скажется на плодотворной работе.
Основная рекомендация: как только вы узнали, откуда ваш клиент – не поленитесь, погуглите про особенности общения и деловой коммуникации в этой стране. Узнаете, чего не стоит делать и чему не стоит удивляться. Например…
…Канадцы прямо-таки злоупотребляют словом «Sorry». Нам кажется, что это забавно, ведь они будто за все «извиняются», но нет – это просто особенность общения.
…Для британцев крайне важна пунктуальность. Если ты сказал, что будешь доступен для общения в определенные часы – ты и должен быть доступен, даже если Апокалипсис настал.
…При работе с коллегами из Пакистана сложилось впечатление, что они избегают общения с девушками. Плюс, по религиозным причинам они недоступны в определенное время дня (в Пакистане абсолютное большинство жителей – мусульмане).
…В Японии и Китае с пиететом относятся к визиткам: они ими с большим удовольствием обмениваются. И если вам случилось лично встретиться с заказчиком, относитесь к карточкам почтительно, не надо совать их, не глядя, в задний карман штанов.
…Германия, Дания и Норвегия: эти «чёткие» ребята стараются неукоснительно соблюдать все договоренности и ждут от тебя того же. В целом, очень хорошие заказчики, если не срывать сроки.
…Испанцы очень добродушные и, если не злоупотреблять, сквозь пальцы смотрят на переносы сроков. Из особенностей: сиеста. Реальны ситуации, когда проект горит, надо тушить «пожар», а у них сиеста.
…С клиентами из США работают многие, поэтому и особенностей выделили несколько. С ними важно все договоренности задокументировать, потому что они любят фразу: «Мы думали это само собой разумеется в подобном проекте». При этом они не слишком внимательно читают сообщения. Лучше не писать им «телегу», а подавать информацию мелкими порциями. Любят хвалить. Пишут в позитивном ключе, ты расслабляешься, мол, «все же хорошо», а где-то среди позитива притаилось крошечное замечание: «И было бы хорошо, если бы вы подумали над исправлением вот этого…». Это означает прямую просьбу: «Поправьте пожалуйста», которую не так-то просто найти и расшифровать.
…В Нигерии, оказывается, деловые отношения таковы: чтобы заставить работать кого угодно, надо устроить ему «пожар» и поорать. Поэтому, если клиент из этой страны очень громко на вас кричит и пытается использовать как мотиватор пресловутого «жареного петуха», даже если проблема яйца выеденного не стоит – все нормально, это он, их менталитет.
…Арабы очень не любят, когда их грузят и заставляют принимать решения, то есть, не хотят брать на себя ответственность. Из-за этого возникают проблемы с конструктивной критикой. Вместо нее клиент может заявить: «Мне все не нравится». И очень сложно, не оказывая давления, выяснить, что именно «все». Требуются чудеса дипломатии!
Разумеется, это лишь примеры того, с какими менталитетами вы можете столкнуться. Много подробностей можно найти в сети, а еще больше вы узнаете сами в процессе работы.
Еще пара общих правил. Будьте внимательны к религиозным традициям страны, с которой работаете - об этом лучше поискать информацию отдельно. Если заказчик религиозный человек или в его стране действуют какие-то жесткие связанные с этим правила – все это нужно учитывать. Вы сами можете верить во что угодно, но вера вашего заказчика – это то, что нужно принимать и уважать. Например, не писать деловых писем и не назначать митингов в религиозные праздники.
Кстати, о праздниках в целом: неплохо будет расширить кругозор и поинтересоваться национальными торжествами той страны, откуда родом ваш клиент. Не будет сюрпризов вроде «внезапных» выходных.
Еще одна прелестная особенность работы с иностранцами – это праздники. У большинства из них Рождество отмечается по католическому обычаю 25 декабря, поэтому примерно числа с 20 планировать что-либо серьезное бессмысленно. И второе, на чем я сам не раз обжигался, особенно при работе с немцами, датчанами, норвежцами и прочими «викингами» — это Пасха. С Чистого четверга (он же Великий четверг, первый день Пасхальных торжеств, обычно это конец марта – начало апреля, каждый год по-разному – прим. авт.) и примерно до вторника после Пасхи работа стоит колом – просто никого живого не найти. Причем, Чистый четверг и Страстная пятница там местами вообще официальные выходные дни.
Английский язык
Сейчас будет горячая новость: английский язык надо учить! Вот прямо сейчас. Это супер-важно. В России традиционно плохо его преподают, а изучать язык самостоятельно, тем более во взрослой жизни – тяжело, сложно и лениво. Но надо, если вы хотите карьерного роста.
Но! Не стоит впадать в крайности из разряда: «Я не могу бегло говорить по-английски как носитель, значит буду вообще молчать или заикаться от волнения». Неуверенным в себе стоит помнить о том, что вы не на уроке, где за неправильное употребление Present Perfect поставят «два», ваша задача – достичь взаимопонимания. Поэтому, когда приходит час Х и наступает митинг на английском, не бойтесь делать ошибки, не стесняйтесь своего произношения и интонаций, а в первую очередь сосредоточьтесь на том, чтобы донести свою мысль. Если все-таки страшно, попробуйте представить, что до того, как общаться с русскими программистами, эти ребята пытались разместить свой заказ, например, в Японии или Корее (для полноты впечатления можете послушать азиатские акценты в английском и погадать, что такое, например, «firumu»).
Мы ни в коем случае не призываем забить на самосовершенствование! Но вот не бояться говорить, когда обе стороны заинтересованы в результате беседы – точно призываем.
Еще рекомендация: чтобы было меньше недопониманий, особенно если вы новичок в английском – используйте максимально простые предложения, возможно, где-то даже упрощенные, главное, чтобы вас гарантированно поняли. Избегайте сленга, сложных конструкций и времен, пишите/говорите в Present Simple и Past Simple. И обязательно проверяйте себя с помощью https://translate.google.com/ и https://www.grammarly.com/.
Вообще, если не уверены в себе – по возможности не говорите, а переписывайтесь с заказчиком. Конечно, таким путем улучшить свою устную речь вы не сможете, зато у вас будет возможность внимательно все прочесть, понять, потом пересмотреть сколько угодно раз и при необходимости задать уточняющие вопросы.
Сленг
Хотя неуверенно говорящим по-английски не рекомендуется им пользоваться, тут есть нюансы. Помните, мы недавно перечисляли, что любят и не любят заказчики из других стран? Так вот, мы намеренно пропустили Австралию, чтобы поговорить про ее жителей в этом пункте. У австралийцев любимый прикол – это их сленг. И они почему-то очень радуются, когда собеседник тоже им пользуется, а потому из уважения к культуре заказчика можете изучить и использовать фишки из австралийского сленга.
Примеры можно посмотреть тут: https://preply.com/blog/2018/03/20/50-populyarnyh-avstralijskih-slengovyh-slov-i-vyrazhenij/ или тут https://www.unification.com.au/articles/1267/Но знайте «G’Day!» - это приветствие, «Goodonya» — похвала, а «Hooroo» - прощание.
Но австралийцы, конечно же, не одни такие, у кого в ходу «секретные» словечки.
Свой сленг есть у британцев. Вот тут примеры: https://skyeng.ru/articles/55-slov-anglijskogo-slenga И если «Cheers!» у нас уже худо-бедно на слуху, то как вы думаете, что такое «Kudos»? Это слово используется в тех же случаях, когда у нас говорят «Браво!» или «Респект!».
Благодаря массовой культуре, мы неплохо знаем сленг американцев. Вот, полюбуйтесь на примеры, многие из этих слов вы точно узнаете: https://www.fluentu.com/blog/english-rus/%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9-%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B3/ .
А еще есть канадский сленг! https://www.kaplaninternational.com/ru/blog/kanadskij-sleng и https://vancouverok.com/kanadskij-sleng-slova-kotorye-dolzhen-znat-kazhdyj И он тоже весьма забавен! Вот слово «Mawga», например. Звучит как название диковинного животного. А что вы подумаете, если клиент вам напишет: «I’m not going to work today because I’m mawga»? Нет, оказывается, дело не в том, что у него лапки! У него недомогание. Именно это и означает данное слово.
Короче говоря, если ваш клиент из англоговорящей страны, не поленитесь, погуглите, какими сленговыми словами и выражениями они там пользуются. Может вам и не представится случая их применить, а может это вас спасет от непонимания или поможет разрядить обстановку.
Разница часовых поясов
Разница во времени – штука сложная. Кто-то считает, что он крут, потому что может общаться с заказчиком по ночам, кто-то категорически против этого.
Моя позиция такова, что для того, чтобы продуктивно работать, и чтобы тебе было приятно общаться с человеком, с которым ты сотрудничаешь, нужно, чтобы у вас было взаимное уважение к графику друг друга. Установи режим, когда ты отвечаешь, а когда нет. Помни, что он может спать и тебе тоже нужно спать. Если ты понимаешь, что вам надо собраться, определите для этого время, договоритесь. Собирайтесь в это время. Если не можешь – предупреди. Обязательно! Не можешь, задерживаешься, опаздываешь – передоговорись. Коммуникация по ночам – только в крайнем случае, это не должно быть нормой.
Конечно, мы понимаем, что бывают разные проекты и разные коллеги, но, по возможности, не стоит спать со включенными мессенджерами и звуком уведомлений на полной громкости.
Для первой части, пожалуй, достаточно. В следующем материале (он уже готов и выйдет в конце недели) мы расскажем о правилах общения с заказчиком (очевидных и не очень), о том, какие шпионские приемы стоит взять на вооружение, могут ли помочь мультяшки в бизнес-переговорах и что делать, если клиент очень злой. Не переключайтесь!
Горячо благодарим наших экспертов:
Тамара Балышева, переводчик (г. Новосибирск);
Татьяна Дредитова, менеджер проектов («Eventagrate Омск»);
Денис Алексеев, старший разработчик («Аmazingcat»);
Андрей Балабохин, Ph.D., старший разработчик («Correlated Solutions Inc.»);
Игорь Циглер, старший разработчик «Hello World! Technologies»;
Яков Лило, технический директор «Hello World! Technologies».
Комментарий недоступен
Тут подумал, что в данном случае как раз потребуется «поторговаться». Ну прямо как на восточном базаре, где ты — продавец, а заказчик — покупатель. Он говорит, что всё плохо, а ты ему: «Слюшай, обижаешь, да? Вот эта страничка вах как сделана, а вот тут зашибенно всё работает!». Тогда есть вероятность, что разговор станет более предметным.
Понимаю, что совет про использование простых фраз вместо сложных имеет четкое практическое применение, но все-таки, если смотреть глобально, то упрощения хотелось бы избежать. Кому захочется, чтобы заказчик и серьезный заказчик подумал о тебе, что ты, ну скажем недостаточно образованный, чтоб даже договориться на английском. Я лично чувствовала себя довольно неловко и даже обратилась за обучением языку к нейтиву. Занималась в EnglishDom, мне показалось, у них достаточно грамотно продумана программа, когда ты и язык учишь, и можешь достаточно наобщаться с носителем и получить от этого максимум. Мой препод использовал тот же сленг – без злоупотреблений конечно) И поскольку использовал он одни и те же фразы не по одному разу, мне удавалось даже спустя время просто по контекстам понять, что они означали, ну и хорошенько запомнить их. Получилось почти полностью погрузиться в языковую среду таким образом. А ведь сленг для людей в бизнес-отношениях – это почти как звук собственного имени)) Действительно приятно, когда его используют. Поэтому теперь считаю своим большим преимуществом знание пусть и немногих фразочек.