Как стартап custdev в фудкорте делал

Около года назад я ушел с работы в ИТ-компании, чтобы создать свой проект — полностью автоматизированный юридический сервис.

Как любой добропорядочный стартапер, я начал с кастдева (да, я буду писать кастдев, а не custdev или проблемные интервью). Не буду останавливаться на том, что это (если кто-то не знает, тут можно посмотреть).

Есть множество статей про то, как правильно ставить гипотезы и задавать вопросы, но почти нигде не рассказывают, как на практике делать кастдев, если твой проект на уровне pre-MVP, а у тебя нет ни базы, ни даже офиса, в котором можно провести интервью.

Перед тем как рассказывать про наш опыт кастдева, пару слов про проект и то, какую аудиторию мы искали. Чуть больше года назад у нас появилась идея сделать автоматизированный юридический сервис, который заменит юриста в типовых делах. Видение было таким: пользователь вводит обстоятельства своего дела, мы шаг за шагом расписываем алгоритм действий для его ситуации и даем для решения проблемы все необходимые документы. Главное — все полностью автоматизированно. В итоге сервис Destra появился на свет и уже год успешно развивается.

Перед тем, как начинать вкладывать свои деньги, мы хотели узнать, как пользователи решают юридические задачи, и насколько велика их боль. Пробовали ли решить вопрос самостоятельно? Если нет, то почему? Почему решили пойти к юристу? Как искали информацию в первую очередь? А в интернете что нашли? Как составляли документы? И так далее. С вопросами понятно, осталось найти людей.

Когда работаешь в большой IT-компании, все просто: есть огромная база контактов, по которой можно сделать рассылку, скажем, на 10 тысяч пользователей. У тебя известный бренд, и лояльные клиенты будут только рады пообщаться. Наконец, у тебя есть красивый офис с водичкой в переговорке, в котором не стыдно проводить интервью.

Теперь представь, что ты делаешь стартап с нуля. Нет никакой базы контактов и инструмента, чтобы сделать рассылку. Людям непонятно, зачем с тобой вообще связываться, ведь тебя никто не знает. Где проводить собеседования непонятно: снимать переговорку дорого, а сидеть в кафешке неделю неудобно. В придачу получаешь весь геморрой с назначением и организацией встреч. Мы перепробовали несколько вариантов пока не нашли способ, который решает все эти трудности разом.

Где собираются те, кто сталкиваются с бытовыми юридическими задачами? Мы подумали, что для начала пойдем в Роспотребнадзор, искать тех, кто жалуется на некачественные товары/услуги. Было предположение, что у входа в отделения и приемных можно найти подходящую для нас аудиторию: жалобщики точно должны поделиться с нами своей болью. Оказалось, все не так просто. Люди все время торопились подать жалобу или вернуться к своим делам и не хотели с нами общаться. Редко, но находились те, кто готов был с нами поговорить. Но тут другая проблема: а где, собственно, беседовать? Идти в кафе рядом с Роспотребнадзором? Или на улице 30 минут болтать стоя (в ногах то правды нет)? Предложить сесть в приемной? Так себе удовольствие, никто не готов был потратить полчаса драгоценного времени. Мы быстро поняли, что так дело не пойдет.

Дальше решили попытать счастье у обществ защиты прав потребителей. Но там повторилась та же история, что и у Роспотребнадзора. Плюс очень слабый поток. Не вариант.

Найти аудиторию в сети можно несколькими способами. Можно собрать быстро и заплатить много денег специальным сервисам. Получить контакты, разослать письма и надеяться, что кто-то, да ответит. Конверсия низкая, денег много. Этот вариант мы откинули. Вариант второй: попробовать в соцсетях собрать аудиторию бесплатно. Попросить друзей расшерить посты, бросить клич в особые сообщества/группы, где можно публиковать такого рода запросы. Но на это нужно потратить довольно много времени: рассылка по пабликам, обработка откликов, ответы на вопросы откликнувшихся. А потом все снова упирается в проблему, а куда их звать-то? Офиса нет. Кафешка? Но половина обычно даже не приходит. В целом, вариант вполне реальный, но надо потратить много времени на сбор аудитории и организацию. Можно лучше.

В итоге мы решили вернуться в офлайн и пойти в торговые центры. У нас ведь b2c продукт, а значит и целеввую аудиторию можно найти среди обычных потребителей. Выбрали одни из самых больших в Москве — Метрополис и Авиапарк. Решили попробовать вхолодную подходить к посетителям и предлагать ответить на несколько вопросов. Где-то глубоко в душе мы понимали, что это не самая хорошая идея — какова вероятность, что такой случайной выборкой мы наткнемся на тех, у кого есть опыт решения юридических проблем? Да и сколько из этих людей согласятся общаться. Мы были готовы к тому, что все это может превратиться в пустую трату времени, но попытка — не пытка.

За неделю мы собрали почти 50 интервью, не потратив и минуты на предварительный сбор собеседников. Как мы это сделали? Совершенно неожиданно мы обнаружили интересный феномен, и делимся с вами лайфхаком.

Война войной, а обед — по расписанию. Идешь в фудкорт и ищешь одиноких людей, которые уже поели и расслабленно сидят в телефоне. Такой человек сыт, доволен, скорее всего, сделал дела, которые привели его в ТЦ, поэтому он расположен к общению с тобой. Примерно 30‑40% посетителей фудкорта положительно реагировали на наше предложение пообщаться, в то время как в холлах и коридорах ТЦ 9 из 10 отвечали нам отказом. При этом для собеседников не было проблемой общаться с нами по 20‑40 минут. Плюс в фудкорте люди часто меняются, поэтому там часами можно ходить, встречать новые лица и беседовать, беседовать, беседовать. Мы приезжали в Метрополис на несколько часов, а когда надоедали там всем, то ехали в Авиапарк. И так по кругу. Твоя задача — ходить по фудкорту и находить тех, кто сидит один и только что доел, и эти люди точно будут готовы с тобой общаться. Бонусом отпадает проблема с тем, что собеседников некуда звать, вы уже сидите за столом и общаетесь.

Еще одно откровение, которое нас поразило: бродя по фудкорту ТЦ, можно провести не меньше интервью за день, чем сидя в офисе, принимая гостей. 15 минут у нас уходило на то, чтобы найти нужного человека: он должен был быть готовым пообщаться, во-первых, и сталкиваться с юридической проблемой нашего типа, во-вторых. Само общение занимало около 30 минут. С перерывами выходило в среднем 1 интервью в час. В офисе скорость примерно та же. То есть наша эффективность была не ниже, чем у тех, кто имеет огромные базы контактов, известный брендом и красивую переговорку.

И, наконец, третья вещь, которая нас приятно удивила, — найти людей с юридическими проблемами в фудкорте не так уж и трудно. Причем в специализированных, на первый взгляд, местах (вроде Роспотребнадзора) скорость поиска была значительно ниже. Конечно же, не каждый собеседник подходил под нужный портрет, но огромный поток людей в торговом центре слихвой перекрывал эту проблему. Поэтому наш тебе совет: если у тебя узкий сегмент, то не стесняйся идти в фудкорт. Люди склонны общаться после вкусной еды, особенно, если им задать хорошие вопросы, попадающие прямо в пользовательскую боль. Сытые расскажут тебе даже больше, чем ты ожидаешь.

Наш вывод: не нужно иметь базу контактов и известный бренд, чтобы сделать классный кастдев. Большой поток в фудкорте позволяет часто сэмплировать случайных людей, пока не найдешь своего пользователя, и компенсирует отсутствие базы. Готовность сытых людей общаться компенсирует отсутствие известного бренда. Если все делать правильно, скорость будет не ниже, чем у ребят с большими IT-компаниями за плечами.