Что делать, если клиент не платит?

​На собственном примере веб-студии Aleks Digital Marketing

Немного о нас: мы — не самая раскрученная веб-студия в городе-миллионнике, но при этом стараемся держать имя и выполнять все работы качественно и в срок, хорошие специалисты, дисциплина и отлаженные внутренние процессы помогают нам держать марку. Нашим клиентам бояться нечего, но и в этой обстановке часто возникают проблемы с оплатами. Вызваны эти проблемы разными факторами: нашли дешевле, нет понимания в том, что мы делаем, передумали, решили сделать-по-другому, куча других расходов.

Периодическое возникновение неприятных ситуаций, связанных с просрочками по платежам иногда приводит к большим кассовым разрывам, особенно при работе с регионами. Это и натолкнуло меня на мысль написать эту статью, возможно, она кому-нибудь поможет.

В первую очередь — не ленитесь составлять подробные договора с чёткими условиями работы, взаимодействия и этапов оплат (учитывая пени и просрочки). Хорошо составленный договор рано или поздно поможет вам избежать множества неприятных ситуаций. Не ленитесь писать приложения к договорам, будь то подробное техническое задание на 200 листов и ли План график взаиморасчётов на одной страничке. Обязательно добивайтесь от клиентов подписания актов выполненных работ. Весь документооборот направлен на то, что бы развить деловую дисциплину в отношениях между заказчиком и исполнителем, все документы помогут вам придерживаться графиков работ, а клиенту даст гарантии, и обяжет выполнять свои обязательства.

Во-вторых — Напоминайте клиенту за день до оплаты не стесняйтесь ему об этом напоминать. Обязательно наберите ему в день оплаты, если, всё-таки, клиент просрочил оплату — не бойтесь быть навязчивыми, в конце концов — вы выбиваете свои деньги (для бизнеса в нашей стране — это нормально)), звоните, пишите в социальных сетях или мессенджерах, теперь ваша основная задача — узнать причину задержки (ситуации, действительно, бывают разными) и добиться конкретики у клиента по новым срокам оплаты. Если ситуация стала «из ряда вон», направляйте в адрес компании письменное уведомление о приостановке работ и начисления пени до погашения задолженности.

Вы могли бы подумать, что это испортит отношения с клиентами, но практика показывает, что эта напряжённая ситуация исчерпывает себя при выполнении своих обязательств обоими сторонами (клиент оплатил, а вы продолжили работу). Есть конечно ситуации и с печальным исходом, но в них вы, хотя бы, забираете своё)). В противном случае — рискуете остаться и без денег и без клиента.

В-третьих — никогда не устраивайте панибратства с клиентами, не пользуйтесь личными телефонами и, по возможности, старайтесь вести всю деловую переписку только в почте (здесь нельзя удалить отправленное письмо). Ведите все диалоги только в рабочее время.

История из жизни. У меня был клиент. Довольно надёжный старый клиент, с которым мы работали более пяти лет, но в один прекрасный момент он не заплатил. На мой вопрос о причине задержки он ответил чётким описанием причин и дал точный срок погашения всех задолженностей. Зная то что клиент проверенный и свои обязательства выполнял мы продолжали оказывать все услуги. Работ было выполнено на не очень большую сумму, порядка 150 000 рублей, и в момент наступления оговоренной даты оплаты, я звоню клиенту и мне отвечает арбитражный управляющий, который весёлым тоном сообщил, что предприятие — банкрот. Вот так моё пренебрежение договором стоило мне 150 000 рублей.

P.S. Возможно, кому-то это покажется позёрством с бюрократическими нотками, но только такой подход поможет сохранить долгие и продуктивные отношения с клиентами и принести финансовую стабильность в компанию.

0
93 комментария
Написать комментарий...
Dmitry Egorov

Мы для себя решили следующим образом. Фиксируем в договоре:

1. Этапы работы над проектом. У каждого этапа указана стоимость
2. Каждый этап авансируется. Нет аванса, нет работы
3. Переход на следующий этап - это подписанный акт и внесение остатка за прошлый этап, аванс за следующий
4. В договоре прописано, что все РИД принадлежат нам, пока заказчик не подписал все акты и не оплатил все услуги по договору
5. Все РИД принадлежат нам, пока все риски не урегулированы

РАЗМЕР АВАНСА - ТЕМА ТОНКАЯ
- Для старых и проверенных клиентов менее 70% не бывает.
- Для новых заказчиков (которые без рекомендаций к нам приходят) - 100%. Я просто говорю им, что их не знаю, поэтому не могу нести подобные риски

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Sobchenko

прямо круто у вас дело поставлено. В клиентах недостатка не испытываете похоже:)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Egorov

Благодарю за похвалу.

Дело тут не в недостатке заказчиков. Мы всегда рады обсудить разработку вашего стартапа (web, mobile, BigData, ML, Blockchain).

Просто, за 10 лет сталкивались с клиентами, которые пытались выкручивать нам руки. Каждый такой случай отрабатывали в договоре, уточняли наши бизнес-процессы, чтобы исключить эти проблемы в будущем.

Если клиент не хочет авансировать, требует отсрочку платежа, это означает, что он не уважает наш труд, наши компетенции и нас. Он "знает лучше , как надо сделать". Проект с большой вероятность будет не очень удачным и для заказчика, и для нас. Лучше не делать такой проект, чем потом разгребать.

У нас используются "таблицы смерти", позволяющие оценить перспективность, нужность, полезность проекта и заказчика. Там вопросы, требующие ответы. Например, "проект стратегически нам нужен нам ?". Если нужен, можем предложить скидку заказчику.

Если интересно, могу попробовать найти время, чтобы написать статью про "таблицы смерти клиентов".

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Тюрин

Пожалуйста, я бы очень хотел узнать подробней о ней.

Ответить
Развернуть ветку
Джон Крайтон

Напишите, пожалуйста.

Ответить
Развернуть ветку
90 комментариев
Раскрывать всегда