Про ИТ поддержку и коммуникацию с пользователями

ИТ поддержка - важнейшее подразделение ИТ департамента. И, пожалуй, самое сложное. По одной простой причине - туда обращаются люди, у которых уже что-то не работает и которые уже, как правило, в ярости. Да, понятно, что поддержка также занимается выдачей техники, доступов и какими-то мелкими операционными доработками. Но, в бОльшей степени - это общение с пользователями, у которых что-то произошло.

Чем отличается хорошая тех поддержка от плохой тех поддержки? Я бы перечислил следующие факторы:

1 Эмпатией уровня бог.

2 Умением слушать (хотя это тоже можно отнести к эмпатии, но я это отдельно вынесу).

3 Умением ставить себя на место пользователя. И хоть бы чуть-чуть пытаться понять, как и что у него там не работает, и что привело к проблеме.

4 Управлять ожиданиями, информировать пользователя, давать подробную обратную связь, и даже где-то учить.

5 Обязательно - уметь классифицировать сбои, чтобы своевременно выявлять повторяющиеся проблемы, и далее искать первопричину (а не тушить бесконечные пожары).

Предоставлять решение я не упоминаю, так как это само собой разумеющееся.

Отдельно хочется подчеркнуть мысль про коммуникацию. Хозяйке на заметку (ну, или начинающему ИТ директору) - чаще всего бизнес делает вывод о работе ВСЕГО ИТ департамента именно по тех поддержке. По тому, как она общается, и по тому, как она решает проблемы. И взаимодействия у бизнеса больше именно с поддержкой, а не с разработкой (хотя казалось бы, продуктовые команды и вот это вот всё).

А теперь рассказываю на реальных примерах, как НЕ надо коммуницировать тех поддержке.

Кейс 1.

-- Здравствуйте! Не работает телефония.

Ну и дальше что-то там важно про время падения и так далее...

Далее тех поддержка видит эту заявку, НИЧЕГО не отвечает, бежит к админам, там что-то судорожно чинят, вся эта процедура занимает часа полтора.... и, спустя полтора часа в заявку приходит ответ от тех поддержки:

-- Работает.

Работает, Карл!!! 🤬

Посмотрим на это глазами пользователя, которому даже не ответили, что его заявку не то что приняли, а хотя бы увидели в принципе. Как это выглядит? Верно - скорость ответа ИТ поддержки на заявку - 1,5 часа, и спустя 1,5 часа ИТ ещё и обесценило проблему пользователя (и спорит), говоря, что всё работает. И ведь действительно работает (починили же), то есть пользователь ещё и идиот будто бы... Ещё бывают пользователи, которые не услышав мысль про починку, думают, что телефонию за 1,5 часа починила магия... А потом, кстати, рождается мысль, по совокупности кейсов, что ИТ поддержка ни хрена не делает.

Кейс 2.

Мигрировал у нас как-то девопсёр кое что, и смигрировал так, что прилегло всё и совсем. У бухгалтерии. Благо в тот день бухгалтерия пила чай.

И приходит какой-то один ленивый запрос из бухгалтерии часов в 11, что "что-то у меня тут отчет не грузится". Начинаем разматывать, выясняем что там всё, привет... разбудили девопсёра после ночных работ, подняли по тревоге всех, включая двух человек в отпуске... как ужаленные целый день бегаем чиним. Заняло всё вместе от 4 до 5 часов (работы почти десяти человек ИТ подразделения).

Спустя 4-5 часов в заявку приходит пользователю ответ от нашей замечательной первой линии поддержки, цитирую - "перезагрузите компьютер".

А теперь снова взглянем на это глазами пользователя. Думает Галина Сергеевна, "о, наша импотентская тех поддержка, за 5 часов умудрилась наконец-то отреагировать на мой запрос, и предложила мне перезагрузить компьютер, ну спасибо, чё...".

Очень важно - незамедлительно при поступлении запроса уведомлять пользователя о том, что заявка получена, и её увидели. В целом, если научиться делать хотя бы это, то это уже +100 к карме. Если поддержун даже в этот момент лежит пьяный лицом в салат, пользователь этого не увидит. Он увидит только то, что его сообщение дошло до адресата, и его проблемой начали заниматься (даже если поддержун упал обратно лицом в салат).

Ну а далее крайне важно информировать пользователя о том, что происходит, что делается, в какие сроки... а если была какая-то серьезная проблема, то можно ещё и новость дать в формате - наша тех поддержка героически сражалась, мы нашли несколько скрытых проблем, которые пофиксили, и теперь работа наших замечательных пользователей станет ещё приятнее, всех обнимаем, вы у нас самые лучшие.