Некоторое время назад OZON предложил своим поставщикам достаточно удобный инструмент для обратной связи. Теперь связаться со службой поддержки маркетплейса можно несколькими способами: по старинке через обратную связь в личном кабинете, по WatsApp- чату, через Facebook Messenger и с помощью Aplle Buisness Chat. Я испробовал каждый из этих способов. Что из этого вышло?
1) Заявка на обратную связь в личном кабинете.
Этот способ как был мёртвым, так и остался. Теперь только после каждого сообщения приходит в ответ новая отмазка, связанная с коронавирусом: "Спасибо за обращение. Чтобы предупредить распространение вирусных инфекций, мы перевели всех сотрудников на удалённую работу — поэтому ответ может занять больше времени, чем обычно. Сейчас мы увеличиваем ресурсы поддержки и очень надеемся, что скоро ситуация стабилизируется. Надеемся на понимание!". И вопрос висит...
но помимо стандартных отмазок служба поддержки теперь просто закрывает обращения, не ответив на них. Вот как это выглядит:
ну а на претензии по этому поводу никак не реагируют:
2) Aplle Buisness Chat
Этот способ связи со службой поддержки OZONа появился самым первым, как альтернатива обратной связи на сайте. И по началу сотрудники, нужно отдать им должное, отвечали здесь очень оперативно. Вопросы решались влёт. В это золотое время (2-3 недели) я очень радовался за OZON и даже написал у себя в телеграм-канале пост по этому поводу. Но радость длилась недолго:
3) WatsApp- чат
Как Вы уже понимаете, он тоже не блещет оперативностью в ответах:
4) Facebook Messenger
Как Вы видите, сколько бы OZON не создавал способов коммуникации со службой поддержки, легче от этого никому не становится. Перекидывать одни и те же вопросы из чата в чат, в надежде, что где-то на них быстрее ответят - не выход. Хватило бы и одного канала, но с оперативными ответами. Сейчас же их целых 4, но толку от этого 0.
Так и есть, вопросы висят по две недели и больше. У нас есть вопрос, который висит с 4 февраля!!!! У Озона очень плохая обратная связь. Её вообще нет. Озон очень оперативно работает, только когда ему надо ввести новые комисси или ограничить поставщиков.
Да, банят они оперативно. Нас уже 2 раза забанили на 3 и 4 дня за то, что не все товары FBS привезли. Точнее из 200 сданных позиций 1 штуки не было)
Виталий, здравствуйте! Подскажете номер обращения, которое подвисло?
Сергей, добрый день! отправил вам номера обращений в личку. Но движений никаких нет.
Денис, здравствуйте! Прошлись по вашим обращениям, где были задержки — везде постарались дать обратную связь. Единственная сложность — ваша старая проблема с компенсацией возвратов, напомнил сейчас коллегам еще раз. В целом, к сожалению, это пока небыстрый процесс: площадка растёт всё быстрее, и если логистические процессы по возвратам от покупателей мы уже усовершенствовали, то финансовые ещё перестраиваются на такие объёмы.
Здравствуйте. Да, спасибо. Видимо, vc сейчас самый действенный способ для того, чтобы связаться со службой поддержки Озона. Либо, Вы, Сергей, один из самых ответственных сотрудников маркетплейса.
Интересно, а банить или наказывать покупателей Озон не хочет? У нас в течение последних двух месяцев 30%-40% возвратов от всех отгрузок, 1% из них, когда товар реально дошел до покупателя и он его не принял. Остальные - не забрал из почтамата, не забрал из пункта, отказался от покупки и т. д. То есть треть наших товаров просто заморожена, так как катается туда-сюда. Так мы еще платим за доставку три раза по 75 рублей:) покупатели, чтобы была бесплатная доставка или чтобы добить до 1000, заказывают ненужный товар, а когда забирают доставку - отказываются от всех ненужных товаров, а забирают только тот, который им нужен. И вуаля, покупатель всех обманул, поставщик за катание туда-сюда заплатил, а Озону фиолетово. Кроме того, в этом периоде Озон задерживает нам выплату. Уже 18 число, а денег до сих пор нет. Поддержка молчит уже три дня :)
ну если не нравится, то почему свой магазин не откроете и переведете туда все продажи?
а если соглашаетесь, работать так, то чего жалутесь.
соглашаясь работать с OZONом, мы подписываем договор, в котором прописываются обязанности с одной и другой стороны. Если я чего-то нарушаю - меня сразу банят/штрафуют/ограничивают. Озон же позволяет себе регулярно не соблюдать взятые на себя обязательства. Если к сути, то модель работы Озона (прописываемая в договоре) устраивает полностью, не устраивают ньюансы, которые возникают неожиданно и в разных местах
Я хочу нормального сервиса, за те деньги, которые плачу Озон. Они не бесплатно работают. Они требуют от меня - я от них. А решать проблемы просто уходом - с такой позицией в бизнесе далеко не уйдешь.
Это чужая площадка. Факт в том что вас, как продавца будут доить с каждым годом все больше и больше, а если что то не нравится, то просто выпнут.
Требовать вы можете, что угодно, только слушать вас никто не будет, наоборот они будут менять условия в свою пользу.
Это не общение равных субъектов - а общение главного, и подчиненного (где подчиненный это вы).
Если не нравится, то стройте свои независимые продажи, как например дода пица, ушла из агрегаторов, в противном случае придется глотать такое отношение.
Здравствуйте! Наша заявка с 21.04 висит в работе, нас постоянно кормят завтраками и тем, что в работе же. Вопрос важный. Пока Озон пытается решить вопрос с одним продавцом, который украл наши рекламные материалы, как появились другие! Мое мнение, что такие вопросы должны решаться оперативней. Так как никаких прав посторонним на наши материалы мы не предоставляли.
Здравствуйте! Присылайте номер обращения, ускорим решение
№25039376, очень надеемся на ускорение.
Да, поторопили коллег 🙏
Спасибо вам большое за оперативность и помощь!
№25039376, очень надеемся на ускорение.