Covid-19 и малый бизнес. 30 «нерабочих» дней спустя: опыт работы компании в b2b-сегменте на удаленке и самоизоляции

Как поменялись процессы работы? Что происходит с заказами в сегменте Рунета? Какие действия предпринимаются в связи с режимом повышенной опасности? Как живет малый бизнес в сегменте B2B в условиях самоизоляции? Антон Верт, владелец мерч-компании vertcomm, о действиях в новой бизнес-реальности.

Мы занимаемся предоставлением рекламно-сувенирной продукции, корпоративными подарками и мерчом для компаний Рунета. Работаем исключительно с B2B. Наши клиенты это не оптовые компании, покупающие товары для перепродажи, а маркетинг, пиар, эйчар и ивенты, приобретающие продукцию для внешних и внутренних маркетинговых целей.

Что это значит? Это значит, что наш бизнес не нанесен ни на одну карту поддержки в сложившихся условиях. Мы не то, что не включены в перечень предприятий малого и среднего бизнеса, работающих в наиболее пострадавших от распространения новой коронавирусной инфекции отраслях экономики, мы вообще за рамками обсуждения.

Что делать в таких условиях? Как перестраиваться? Как сохранить весь накопленный опыт? Откуда ждать помощи поддержки? Опыт прошедшего месяца дал однозначный ответ – на себя и клиентов.

Эта статья не про уныние о несбывшихся дотациях и обещаниях поддержать МСБ из всех утюгов. Эта статья про наш опыт, про то, что мы предприняли в эти 30 дней. Уверен, будет полезно для компаний, обслуживающих корпоративное B2B направление.

Большинство компаний не отменили заказы, а перенесли сроки. Срок переноса разнится от июня до октября. Некоторые предусмотрительно поставили статус «до конца карантина».

50% компаний в первые дни поставили на паузу вопросы, связанные с внутреннем мерчом для сотрудников. 100% запросов по внешнему мерчу на ивенты были заморожены.

Входящий поток заказов снизился незначительно – около 20%. Однако он или с неопределённой датой или сроком через квартал-два.

Неясность формулировок о том кому можно, кому нельзя передвигаться внесла определенную долю недопонимания и хаотичности. Можно ли компаниям в B2B выходить на работу или нельзя? Можно ли курьерам ездить по заказам или нельзя? Можно ли компаниям-заказчикам принимать товар или нельзя?

Практически вся продукция рекламно-сувенирного характера поставляется из Китая. Закрытие границ, а точнее размытость формулировок того, что можно и как доставлять повлияло на цены, сроки и ассортимент.

Неотъемлемая часть нашей работы связана с распаковкой, запаковкой продукции – проверка, наклейка, фасовка по подарочным наборам. Ранее эту часть мы выполняли сами и с привлечением временного персонала в офисе.

В начале года мы познакомились с организацией РОО «Радость», компании, где работаю люди с органичными ментальными и физическими возможностями. На практике оказалось, что эти ребята в разы лучше выполняют свою работу – быстрее, внимательнее и, главное – дешевле. За апрель нам пришла благодарность от организации, что наших заказов хватило на ЗП людям и аренду помещения.

Ранее у нас был внушительный штат собственных курьеров. Это было экономически выгодно – где-то подождать пока продукция еще не готова к выдаче, где-то передать прямо на полпути, где-то занести на этаж. С курьерскими службами было сложно, костное формальное отношение убивало индивидуальные особенности.

Сейчас же такой богатый выбор компаний, кто и дешевле и лучше доставляет, что выбирать можно и нужно. К тому же насущный вопрос цифровых пропусков и передвижения решается контрагентом, а не нами.

Наша работа - это вечный бег на перегонки с дедлайнами. Успеть к выставке, к дню рождению, к новому году, доставить из Европы, Китая, успеть произвести, нанести, проверить.

Карантин дал возможность чуть выдохнуть, посмотреть на клиентов не в разрезе тактики (заказов) а стратегии (планирования). Изучить основные важные даты, подготовить индивидуальные уникальные предложения.

Обучение в процессе – самый популярный способ. Но он чреват ограничениями – где-то не доделали, не додумали, не копнули вглубь, не провели работу над ошибками, не поделись мнением. У нас появилось время уделить этому больше внимания.

Так мы договорись, что чтение книг из библиотеки менеджера станет обязательным. Раз в 2 недели мы собираем книжный клуб, обсуждаем основные идеи из прочитанного, думаем, как применить в реальной жизни.

Библиотека менеджера:

1. Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»
   
2. Нил Рекхем «Спин продажи»
   
3. Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
   
4. Катерина Ленгольд «Просто космос»
   
5. Людмила Сарычева и Максим Ильяхов «Новые правила деловой переписки»

Начали проводить внутренние конкурсы, такие как «лучшая презентация». Задача сделать продающую презентацию, с которой хотелось купить товар. Основная фишка – мы ввели небольшое награждение (купон в озон), а в жюри позвали реальных клиентов. Это с одной стороны сделала конкурс серьезным, а не для галочки. А с другой - еще одно маркетинговое касание с клиентом.

Переход компании на «Битрикс24» мы планировали давно, но то одно, то другое, теперь же съехать, сославшись на отсутствие времени просто невозможно. Новые условия позволили начать процесс перехода с двойным рвением. Вообще автоматизация тема отдельной статьи, а то и книги. Целый новый мир!

Как не заверяли нас с широких экранов, арендодатель ничего не слышал или не хочет слышать о скидках, снижении, отсрочке. При этом ссылаясь на «сейчас никто не работает», «мы ничего не знаем», «еще не решили», «пишите запрос, рассмотрим». И это аренда в ФГУП, что твориться в коммерции страшно представить.

Какие тут могут быть комментарии, просто платите, вот вам уведомление.

Рапортуют о феноменальных выдачах кредитов под 0%. Но это не для вас, сказали в банке. Ну и да, кредиты теперь под личные залоги и то, если повезет.

У нас было куча мест для онлайн-общения. Выбрали единый мессенджер. Это, как ни странно, Skype. Разбили по чатикам группы – общий, продажи, закупки, маркетинг, доставка. Остальные мессенджеры мы либо упразднили, либо осознано перестали поддерживать. Договорились читать всю информацию в чатах этого месенджера.

Договорились о едином распорядке дня. Мы начинаем работать в 10 00 и заканчиваем работать в 19 00. В это время мы на связи 100% онлайн, если нет, то об этом заранее пишем в общем чате. Чтобы как-то развлечь и подбодрить себя – мы придумываем утренние ритуалы приветствия. Например, на разных языках мира или же картинками. Небольшой заряд позитива поутру, чем плохо.

Важный момент – достоверность новостей. Очень много интерпретаций, громких заголовков, фейка. Штаб из юриста, главбуха, директора постоянно отслеживают информацию из проверенных источников.

Список ресурсов: mos.ru nalog.ru sobyanin.ru и kremlin.ru.

Это дает возможность получать информацию из первых рук и раскладывать на чек листы того, что нужно сделать в связи с тем или иным изменением. Читать сторонние источники можно, но в качестве мнения, а не to do листа.

До карантина мы придерживались личных встреч с последующим конспектом итогов. Практика показывала, что ко времени встреч мы относились снисходительно, могли перенести, могли затянуть. Во время самоизоляции мы научились ценить время. Удивительное дело, но теперь работа заполняет все время от рассвета до заказа.

Вот, к примеру, мой распорядок дня (+/-):

• 10 15 - планерка клиентского отдела (разбор предыдущего дня, наметки на текущий день/неделю).

• 12 00 - планерка с юристами и бухгалтерией (отслеживание турбулентных внешних изменений и оперативное реагирование на ситуацию, так мы в экстренном порядке приготовили на всех сотрудников справки о разрешении на работу).

• 13 00 - планерка с тендерным отделом (изучение текущих тендерных закупок, принятие решений об участии, условиях и сроках).

• 14 00 - планерка с маркетингом (какие продукты сейчас востребованы, что стоит рекламировать и показывать в ближайшее время, обсуждение новых проектов, продуктов).

• 15 00 - планерка с закупками (срез по состоянию сроков и статусов доставок приоритетных продуктов для клиентов, поиск новых поставщиков, актуализация текущих, с учетом ограничений в работе)

• 17 00 - планерка с логистикой (планирование доставок на следующий день-неделю)
  

• 18 00 - планерка с развитием (срез выполненных задач по привлечению новых клиентов, восстановлению текущих, планирование рекламных компаний по оперативному донесению информации об акциях и ценах на приоритетные поставки).

На мой взгляд, самое важное это настрой ребят. То, с каким настроением они просыпаются и выполняют свои рабочие обязанности, сказывается на настроении клиентов, поставщиков и, в конечном счете, на счете компании.

Мы, одни из первых, провели онлайн-корпоратив, это было весьма специфично, когда в zoom несколько десятков людей разговаривают друг другом, играю в шарады, отгадывают, чей рабочий стол на экране. По нашей задумке планировали закончить к 21 часу, а разошлись глубоко после 2х часов ночи.

Этот опыт дал нам богатую пищу для размышлений и плана действий по внутрикорпоративным ивентам – от совместных просмотров фильмов до онлайн-квестов.

Доставка в мирное время – стандартная процедура. Доставка в нынешнее время – конкурентное преимущество. Мы зафиксировали большое обращение клиентов с запросами на бесконтактные доставки по адресам сотрудников и партнеров. Самое большое, на данный момент, что мы развезли – 200 адресов в одном заказе.

Антисептики, маски, крема для руки с логотипами заказчика стали пользоваться популярностью. Мы оперативно нарастили объемы под сток, заключили стратегические партнерства с пошивочными цехами. Это дало возможность переключиться с одной актуальной продукции на другую.

Обычно мы проводим оффлайн мастер-классы – вывозим на производство, показываем, как складируется и перемещается промо-продукция, организуем выставки с новинками, которые можно потрогать.

Онлайн-формат не дает возможности задействовать тактильные чувства, но, как показала практика, хорошо задействует воображение и зрительные органы. Больше 100 человек, несколько заказов и запрос на новый вебинар – краткие итоги, которые воодушевили нас продолжать совершенствовать этот маркетинговый канал.

Как увеличить продажи, особенного в кризис? Например, сохранить существующую клиентскую аудиторию и предложить им новую услугу. Все больше компаний формируют такую ценность бренда, что сотрудники или клиенты готовы покупать продукцию с ее символикой. Это не прямая поставка «заказ-отгрузка», это целый комплекс – веб-шоп, дизайн линейки мерча, хранение, продажа в розницу. Еще не запустившись, мы получили несколько запросов.

Сувенирка – это про разместить логотип на продукции, напечатать и раздать. Мерч, это про уникальный дизайн, объединяющий единой идей товары в коллекцию. Спрос на уникальность, необычность, то, что может выделить бренд в карантин не спал, а вырос. Интересный факт, мы не увольняли, а нанимали новых сотрудников под это направление. Кстати, найм в кризис дает преимущество – откликов больше и ожидания кандидатов более земные.

А что если взять продавать те же подарки, но не физические, а виртуальные? Будет ли это востребовано в нынешней ситуации? Тем более, даже без карантина бывает так, что компании не успевают заказать подарки к празднику и памятной дате. Что если у нас будет сервис онлайн-подарков, где можно в два клика оформить себе, коллеге, клиенту или другу онлайн-подарок? Аккурат под конец месяца мы успели запустить новый проект. Судя по первой реакции аудитории – мы в правильном направлении.

В текущей ситуации старые правила уже не действуют, а новые еще не сформировались. Нужно действовать, пробовать, тестировать. Приведенные выше примеры – это наш опыт, здесь нет правильного или не правильного. Надеюсь, проделанный нами путь натолкнет вас на размышления и поможет нащупать свои направления для развития и движения.

Действовать нужно исходя из того, что действительно драйвит, искать возможности из существующей клиентской аудитории, продукта. Попробовать то, что в мирное время было всего лишь задумкой, идеей.

И, конечно, всегда исходить из создания ценности для людей.

Берегите себя!