Опыт Albato: как мы приняли новые правила игры, развернулись в шторм и вернули 22% выручки

По нам ударила волна самого сурового кризиса. Мы отложили в сторону планы и стали меняться в моменте. Это позволило нам вернуть рост в течение двух недель на 22% после резкого падения. Оказывается, между экономическим кризисом и природной стихией есть много общего. Провожу параллели и делюсь нашим опытом.

Все чаще в СМИ вижу мелькающие заголовки с упоминанием устойчивого термина “идеальный шторм”, который придает слегка романтичный окрас даже той чудовищной ситуации, которая в настоящий момент сложилась в российской экономике: курс нефти, пандемия, падение потребления. Все это сливается в смертельную стихию, которая навязывает свои правила игры.

Уроки штормования

В учебниках для мореплавателей (в разделах, посвященных методам штормования) можно найти несколько занимательных способов преодоления шторма. Мы не будем слишком сильно углубляться в теорию и выделим из них два, которые особенно ярко отличаются друг от друга:

1. Способ “Штормование против волны”

Данный способ подходит крупным судам с достаточным запасом прочности и капитала. Для больших, неповоротливых компаний изменения в короткие сроки скорее несут больший риск, чем ход против волны, хоть и замедляющей скорость, но не меняющей общего направления. В таких случаях если и есть изменения, то это, как правило, подготовка и сборка спасательных катеров “на худший случай” в виде ситуативных услуг а-ля доставка на дом из ресторанов или выездное тестирование на COVID-19 от частных медицинских центров.

2. Cпособ “Штормование по волне”

Дерзкий, экстремальный способ преодоления шторма. Он относительно новый и подходит для негабаритных судов с высокой маневренностью. Таким, как правило, не по силам первый способ. Несмотря на необходимость разворота с максимальным изменением траектории следования, выбор данной тактики является для них жизненной необходимостью. Именно способ штормования по волне подойдет большинству тех, кто читает сейчас эту статью.

По этому пути пошли и мы — небольшая скоростная яхта с экипажем в 28 человек.

Затишье перед бурей

Чтобы погрузить вас в контекст истории, коротко расскажу о нас. Мы — онлайн сервис Albato, который позволяет соединять между собой различные веб-приложения/системы без программистов: CRM, сквозную аналитику, Google документы, коллтрекинг, Email платформы, рекламные кабинеты и многое другое. Казалось бы, мы IT компания про автоматизацию, обеспечение перехода на удаленную работу, и нам грех жаловаться. Но пока не началась турбулентность, нам тоже так казалось.

Мы отлично закрыли 2019 год и поставили амбициозные планы по росту на 2020. Год открыли прекрасно, план был наполнен задорными задачами в виде обновления интерфейса и вдохновляющими планами по подготовке выхода зарубеж. Первый квартал мы бежали, несмотря на прилетающие из Китая новости про вспышки инфекции и крики о пандемии. Как и многие другие, мы полагали, что это локальная азиатская проблема, которая вряд ли коснется нас. Но гром грянул в Италии в марте.

Подготовка и предупреждение в 3 шага

Шаг 1. Переход на удаленный режим работы до объявления “самоизоляции”

После того, как Италия погрузилась в локдаун, мы почувствовали, что нас не обойдет стороной. И в начале марта приняли волевое решение максимально уйти на удаленку, переведя 90% сотрудников на работу из дома.

Для того, чтобы спокойно уйти в удаленный режим, мы сняли все базовые метрики, которые способствовали непрерывному росту: число входящих и исходящих звонков продаж, число исходящих техподдержки, число закрытых тикетов, число регистраций, показатели трафика и продаж. Это позволило расставить маркеры, которые свидетельствовали об изменении общей ситуации во всех точках бизнеса.

Шаг 2. Внедрение системности в еженедельных встречах с помощью видео-митапов

Первым делом после перехода на удаленку остро встал вопрос проведения общих встреч, встреч по группам, их тайминга и структуры. Для созвонов мы выбрали сервис Jitsi, так как его достаточно легко вызывать из Slack с помощью команды в сообщениях. Честно говоря, формат онлайн-встреч сразу же показался более эффективным, нежели встреч в оффлайне, на которых часто ломается ветвь повествования и структура. Обнаружился дополнительный бонус онлайн созвонов - возможность все сразу записывать в чат и делать саммари после звонка, к которому возвращаешься на ретроспективных встречах.

Шаг 3. Установка недостающего софта и донастройка бизнес-процессов

Мы — заядлые потребители SaaS сервисов. Но даже нам для перехода на удаленку требовалось привести в порядок дашборды, выстроить бизнес-процессы между тикетами разработки Jira и маркетингом в Trello, сводить все это в аналитике в Google Sheets и уведомлениях в Slack и Telegram, доустановить недостающий софт, настроить Grafana. А ведь у многих компаний нет даже элементарной ВАТС (Виртуальной АТС).

Наша архитектура сервисов выглядит примерно так. И да, мы придерживаемся идеологии Dog fooding - максимум интеграций делаем через свой же сервис.

Грянул гром и начали падать

25 марта я выдохнул, так как офис мы уже перевезли. Казалось, были готовы к любым потрясениям, однако не к таким резким и быстрым. Начиная с первого дня, рынок отреагировал на режим самоизоляции резко и хладнокровно. Все начали резать косты, и мы начали стремительно падать.

За первую же неделю мы получили отток пользователей на 18% MRR. Было страшно и неожиданно. Первым делом мы начали анализировать аккаунты по отвалам. Там все оказалось предельно очевидно - это был оффлайн бизнес (салоны красоты, фитнес, бары). Стало ясно, что большинство яиц мы сложили в одну корзинку. Здорово, а что делать дальше?

Принятие правил и разворот

Анализируя пользователей, мы увидели вспышки по транзакциям (количество передаваемых данных) и апгрейды аккаунтов - это оказались проекты по онлайн-образованию. Выход лежал на поверхности. Мы отложили вдохновляющие задачи по разработке нового дизайна и продукта и сконцентрировались на углублении интеграций для сегментов, которые потенциально будут расти: онлайн-обучение, ecommerce. Определили приоритеты по задачам, исходя из скорости их внедрения и потенциально получаемого эффекта. И принялись внедрять то, что давно откладывали:

  • Экстренно доработали действующие интеграции для растущих сегментов, переориентировались под другие решения: автоматизация интернет-магазинов, автоматизация бизнес-процессов в онлайн-школах.
  • Создали дополнительную точку контакта с пользователями из новых сегментов в виде коммьюнити в телеграм Albato Helpers.
  • Ввели обучающие вебинары для аудиторий тех сервисов, которые были ориентиром для изменений.
  • Начали звонить нашим пользователям и интересоваться, чем мы можем помочь при переходе на удаленную работу, предлагая помощь в настройке.

В совокупности все эти действия не заставили долго ждать результата. К нам пришли новые заказчики: образовательный проект ВШЭ, проект Михаила Дашкиева. Мы начали получать приток новых пользователей и изменили пропорции входящих регистраций. Теперь 74% из них - не маркетологи и 26% - маркетологи. Раньше было наоборот.

Мир теперь не будет прежним...

За мир прогнозировать и ручаться не буду, но я точно сделал для себя вывод, что кризис — это лучший способ запустить процессы по латанию дыр, о которых ты даже не знал. Появляется возможность попробовать то, о чем ты еще не думал всерьез. К примеру, отказаться от офиса и перевести всю работу в одночасье на удаленку. Чем не челлендж? Это крутая возможность после карантина попробовать по-другому, попробовать иначе с меньшими костами и с большим крутым опытом.

Главные уроки и профит:

  • Отказался от офиса и увидел, что он не требуется. Сократили будущие косты и на команду, и на помещение. Возможно, возьмем коворкинг, но это не точно.
  • Навели порядок во взаимодействии в команде за счет необходимости соблюдать расписание и тайминги встреч по видеосвязи. Встречи стали конкретнее и конструктивнее.
  • Ввели внутреннее еженедельное обучение продукту. Без офиса мы потеряли шарм опенспейса в виде фонового информационного шума. Нет синхронизации по продукту и его развитию, движению по задачам и проблемам пользователей. Поэтому пришлось не откладывать с внедрением обучения.
  • Внесли изменения в продукт за короткий срок и увидели, что точечные и точные действия приводят к кратному росту. Оказывается, можно еще лучше.
  • Сделали то, что откладывали: запустили собственные вебинары, создали коммьюнити поддержки Albato Helpers в телеграм (дополнительные точки контакта с аудиторией).

Я отдаю себе отчет, что впереди еще достаточно потрясений. Кризис никуда не делся, и его последствия мы будем получать порционно. Однако теперь нам по крайней мере понятно, что во время шторма можно управлять судном, и что он — хороший повод запустить те процессы, к которым ты не был готов в комфортном режиме.

Нам удалось остановить и развернуть график по выручке за счет новых сегментов, экстренной перефокусировки по продукту и того, что мы каждый день находимся в режиме повышенной готовности. Нас отлично мотивирует мысль, что кризис временный. Рано или поздно все начнет возвращаться, что потенциально может дать еще больший кратный буст.

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Michael Bur

Респект Вашему дизайнеру и в целом за оформление статьи!
Радует позитивный настрой.
Успехов Вам в этом кризисе, такие люди, как Вы и Ваша команда должны остаться на плаву!

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Сейчас действительно не хватает позитивного фона) Спасибо за пожелания, старались, приятно! 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Eldos

А как можно без разработчиков делать можно делать сервисы автоматизации и интеграции? 

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Нашими разработчиками :) 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Albato.ru , помогаем без программистов соединять облачные сервисы между собой для передачи данных или автоматизации бизнес-процессов

Ответить
Развернуть ветку
Damir Shakirov

А как вы автоматизируете онлайн школы? Пользовался вашим сервисом для перекладывания лидов в crm. Из-за кризиса, пока переношу вручную, чтобы уменьшить косты

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

В основном многошаговые связки tilda > marquiz > getcourse > bizon365 > уведомления смс и сегментирование в email рассыльщики, ну и да получение лидов из соц сетей - это база) 

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Миронов

Отличная статья, радует позитивный настрой в это трудное для всех время!

Решение отказаться от офиса было лёгкое на подъём? Просто пандемия действительно заставила задуматься, так ли необходимы офисы в компаниях, связанных с айти сферой.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Решение скорее тревожное, но пока полет более чем положительный. Ждем завершения изоляции, наблюдаем

Ответить
Развернуть ветку
Максим Макаров

Статья хорошая, только вот то что у вас нет связок с asana - очень печально

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Спасибо. Asana кажется в конце мая появится ;)

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Voronin

UPD. Нашёл.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

А что искали, даже интересно 

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Voronin

Принципиально сммщикам, пишущим под каждым постом, отвечать по существу не буду.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Sophia Krasnoyarova

У меня был очень негативный опыт работы с Алексеем Белым. Если вкратце, то его компания Квадрим не выполнила свои обязательства по ремонту передо мной и другими клиентами. Сейчас компания, учредителем которой был Алексей Белый, банкротится с долгами в 54 млн. рублей. Подробнее о нашей истории прочитать в материале по ссылке

Ответить
Развернуть ветку
Mariia

Классный кейс! Давно работаю на удаленке. Так интересно, как бизнес целый перестраивается. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Beliy
Автор

Благодарю, вот нам тоже интересно - наблюдаем :) 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
15 комментариев
Раскрывать всегда