Когда я только пришел в агентство, я понятия не имел, что мой первый проект будет факапом такого масштаба. Наша команда сильно ошиблась, а агентство все еще возвращает клиенту деньги.
В этой статье я расскажу, как так получилось и что мы из этого вынесли.
Проект и задача
К нам обратился клиент, которому нужно было оцифровать бизнес-процессы, чтобы спроектировать и внедрить CRM-систему.
Клиент — компания по продаже и аренде звукового оборудования. Они уже давно на рынке и наработали хорошую базу благодаря своему сервису. Обращений становилось все больше, и отдел продаж не «вывозил» их количество. Руководство посчитало, что обработка заказов отнимает слишком много времени, и обратилось к нам в агентство, чтобы мы помогли все это автоматизировать.
Процессы стандартные: принять заявку, составить бриф, отправить КП, согласовать его, забронировать оборудование, провести счета и отгрузочные документы. В сумме два таких процесса: для аренды и для продажи.
Одно «НО» — все данные велись в бесконечном количестве «экселек». Под каждого клиента была заведена своя папка, в которой еще миллион папок и все это на отдельном сервере.
Забронированное оборудование отмечалось определенным цветом в огромной таблице заказов. В ней была строчка под каждую дату и столбец под каждую позицию ассортимента. Все это держалось на внешнем «расшаренном» сервере, к которому поочередно подключались менеджеры.
Оценка работ
Работа над таким проектом строится в три этапа: анализ, проектирование и внедрение.
На этапе анализа аккаунт-менеджер должен оценить масштаб проекта. Он вместе с командой считает количество часов, которое потребуется специалистам для следующего этапа — проектирования системы.
Ошибкой было то, что проект оценили неверно. Подумали, что объем стандартный и не углубились в процессы.
Итог: продали базовую услугу проектирования, которой было явно недостаточно для проекта такого масштаба.
Проектирование и главная ошибка
Моя работа начиналась на этом этапе. Я работал проджект-менеджером, но в этот проект меня позвали специалистом. Так получилось, что нужен был третий человек в команду, а опыта в CRM-маркетинге больше ни у кого не было.
У меня был базовый опыт проектирования CRM-систем. Базовый — это оцифровать бизнес-процесс и воссоздать его на основе коробочных решений. Например: автоматизировать бизнес-процесс на базе amoCRM или Bitrix24.
Как все начиналось
Чтобы спроектировать систему нужно понять, как происходят процессы в компании. Мы изучили таблицы, в которых ведется учет, посмотрели, как работают менеджеры, и пообщались с персоналом.
Схематично расписывали то, как новая сделка проходит воронку. Какие задачи ставятся менеджерам, на каких этапах подключаются интеграции, какие данные передаются в базу данных и так далее.
В результате создали карту с двумя главными процессами: продажа и аренда.
Все этапы сделок решили вести в amoCRM. Там легко выстроить процессы и у нее есть много интеграций с другими сервисами.
Учет решили вести в «МоемСкладе» (CRM для товарного бизнеса). В ней можно сводить баланс товаров на складах, делать отгрузочные документы и проводить инвентаризацию. Под наши задачи система подходила, поэтому решили ее использовать.
Все шло неплохо, и клиент согласовывал варианты. Но мы понимали, что проект большой и «косяки» могут вылезти где угодно.
Что мы придумали
В процессах продажи и аренды было много позиций товаров. Нужно было уйти от «экселя» и не считать их количество руками.
Воронку «Продажа» — собрали в «амо», все было отлично. Менеджер мог легко провести сделку по воронке, выбрать нужные товары и отгрузить их со склада. Когда товары отгружались, они списывались со склада в «МоемСкладе», и вся отчетность сводилась. Супер.
Процесс аренды оказался сложнее. Сложность заключалась в интеграции amoCRM и «МоегоСклада». Мы подключили «МойСклад» для арендных товаров и поняли, что не знаем, как свести их отчетность.
Проблема возникала на этапе сделки, когда менеджер формировал КП и выбирал нужные товары со склада. Это происходило через виджет «МоегоСклада»: в нем были все товары и их остатки.
По задумке: нужно выбрать склад, отметить нужные товары и их количество. После этого формируется КП и отгружается товар.
Где мы пошли «не туда»
Чтобы вести отчетность по аренде, мы сделали возможность списывать товары на время и потом возвращать обратно на исходный склад. В реальности это так и происходило, но технически получись «костыли».
Фишка в том, что товары отдаются в аренду на время — их нужно списать на определенный промежуток и потом вернуть на склад обратно. Плюс еще отдельный процесс транспортировки: когда товары уже отсутствуют на складах, но еще не запущены в работу. В стандартном функционале «МоегоСклада» нет таких возможностей.
Мы придумали не лучший вариант автоматизации процесса возврата на склад. Но клиент нам доверял, у нас получилось это согласовать.
Чем закончилось проектирование
Услуга проектирования в стандартном формате не подразумевает подробного технического задания. Вся услуга — это набор решений, который выстроен в единую схему. Карта в Miro — это и есть проектирование.
Казалось бы, что тут такого. Нормально, когда сходу непонятен масштаб проекта. Техническое задание пишется под конкретное решение.
На проектировании мы это решение придумали. Но придумали плохо, и вот почему:
Наша основная ошибка: сначала продали, а потом стали думать, как реализовать. Полноценный бриф с клиентом нужно было проводить до оценки стоимости.
Мы посмотрели на огромную таблицу учета и смело заявили, что это можно реализовать в «МоемСкладе». С чего мы так решили? Думали: «ну вот приступим к внедрению и там будет все понятно». Конкретно не хватило опыта.
Внедрение и последствия
Отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие
После проектирования написали тех. задание на 12 страниц. Разобрали по шагам всю логику процессов работы виджета для аренды.
Было очень сложно обосновывать клиенту наши решения. Получалась куча документов с ответами на вопросы и обсуждением решений.
Несмотря на все — мы тянули весь этот объем информации и хотели довести проект до конца.
Рассинхрон ожиданий
С самого начала проекта клиент верил, что можно сделать «космический корабль». Но мы не синхронизировали наши картины, когда осознали, что получится только «самолетик». Это отрицательно сказалось на процессе: на каждой из презентаций появлялись все новые функции, и клиент пытался их «продавливать».
Было очень много дополнительных решений, которые превращали CRM в ERP-систему. Мы не были к этому готовы, поэтому пришлось от большинства из них отказываться. Например, убрали функцию автоматического начисления скидки и функцию расчета маржинальности по каждой сделке.
После четырех трехчасовых встреч с «разборами полетов» приняли решение отказаться от дальнейшей работы.
Выводы
Недостаток профессионализма и плохая работа с ожиданиями убили наш проект. Клиент потерял время и нервы. Мы потеряли всё, хотя получили незаменимый опыт.
Основные ошибки
- Плохой анализ: проводить полный бриф нужно до оценки и написания ТЗ. Работать по принципу «сначала продадим, потом разберемся» — неправильно.
- Проектирование. Не нужно переходить на этот этап без проработанного брифа и тех.задания. Карта в Miro — это хорошо, но ТЗ нужно писать сразу.
- Выбор системы. Если вы специалист только в одной-двух системах, то не надо предлагать их в каждом проекте.
- Работа с ожиданиями. Если не знаешь, как реализовать ту или иную фичу, то лучше отказаться от неё или предложить клиенту других подрядчиков.
Тут хорошо подойдет цитата из статьи БЮРО про «ФФФ»:
Самая большая ошибка — предполагать, что проект пойдёт, как задумано. Проект — это путешествие из точки А в точку Б, полное неожиданностей и приключений.
Начиная движение, проект сталкивается с сопротивлением окружающей среды. Специалист забывает учесть сложный случай. Клиенту не нравится дизайн. Программистов тормозит проблема в реализации. Кто-то заболевает. У кого-то ломается компьютер. Можно перечислять возможные сюрпризы, но в каждом проекте будут свои.
Проект движется и колеблется вокруг идеальной линии, и, возможно, придёт в совсем другую точку Б’.
Агентство: Serenity.
Авторы статьи: Фёдор Анисимов, Никита Царев.
Основная ваша ошибка в том, что вы играетете бизнесменов, при этом не набив шишки в качестве подчиненных. Я бы на законодательном уровне запретил делать бизнес до 30 лет, если только это не какая то исключительная идея. Судя по описанию - задача простая была, просто вы попытались натянуть питона на слона, используя стандартные црмки, которые расчитаны на простые процессы. Проблемы бы не было если упростили процессы под стандартные крмки или разработали конфигурацию на 1с. Только там бюджеты другие и есть мнение, что эксель неплохо справляется со своими задачами.
И мой вам совет: не надо сидя с клиентом записывать его идет в мак бук. Пишите всё карандашем на листе бумаги.
Эксель, к сожалению, не справляется. Это в ларьке можно учет в excel вести.
Ну вот это как раз для ларька.
Ну ваш клиент, как я понял, продолжить работать с экселем, видимо эксель не только для ларька? :)
Какой мой клиент?!
"Наша команда сильно ошиблась, а агентство все еще возвращает клиенту деньги" - Ваша команда, ваш клиент?
А, дружище, я понял... Вы не читатель, вы писатель... :-)
Я писатель. Просто такие задачи решаются на изи. У вас просто опыта нет, так как надо сперва поработать лет 5 - 10 в конторе внедряющей такие вещи, а потом уже самому чудить. Даже больше скажу, то что вы не поняли данные в экселе говорит о том, что у вас реального опыта (а не временного) год или 2, и технических знаний не очень много.
Был у меня один знакомый, типа проджект супер стивен джобс. Нашел клиента, которому надо было сделать систему учета. Взял меня с собой, чтобы техническая подстраховка была. Пока общались с клиентом, я немного был в ахуе, как этот знакомый поплыл и перестал понимать что пытается сообщить ему клиент, хотя каких технических нюансов не было. Зато сидел на сложных щах и записывал в мак бук. Бля, у меня после того случая постоянно подгорает :) Ладно, че я на Вас наехал. Не ошибается тот кто ничего не делает. Ваша ценность как спеца прокачалась, так или иначе.
Вы с кем сейчас так горячо полемизируете:-)? С автором статьи, Федором Анисимовым, или со мной?:-)
Вы так же внимательны при обсуждении вопросов с заказчиком?:-)
Ахахах, бл сорян :D