Как карантин с удалёнкой влияет на работу и бизнес. Истории сотрудников «Интернет Мануфактуры» и «Руды»

Писать очередную инструкцию по переходу на удаленку? Да нас самих тошнит. Вместо этого мы спросили сотрудников двух компаний о том, что карантин и удалёнка сделали с рабочими процессами, взаимодействием в команде и сотрудничеством с клиентами.

Рассказываем, как изменилась жизнь «Интернет Мануфактуры», переехавшей из офиса на удаленку, и как устроены процессы в «Руде», для которой удаленка — безальтернативный способ работы.

В «Мануфактуре». Мы разъехались по домам в конце марта. Первое, с чем столкнулись — это жуткая рассинхронизация рабочего времени. Жизнь в офисе предсказуема: с десяти до шести все находятся в боевом режиме, если что-то и отвлекает сотрудников, то ненадолго, а главная возможная неожиданность — что курьер с обедом опоздает на полчаса.

Работа из дома, как оказалось, — одна большая зона непредсказуемости. Вот история нашего менеджера по продажам:

В «Руде». У нас распределенная команда, и мы всегда работали удаленно. Сотрудники привыкли к такому формату, знают, что от него ожидать. Но иногда непредсказуемые ситуации действительно переходят все границы — приходится с этим считаться. Правда в том, что случиться может все, что угодно. Вот, к примеру, случай из жизни нашего автора:

Поэтому когда мы планируем работы, чаще всего закладываем дополнительное время в дедлайны: это помогает компенсировать нестыковку графика и возможные форс-мажоры. Если в офисе в дедлайны закладывают лишь небольшой зазор, на удаленке есть смысл делать его в полтора-два раза больше.

В «Мануфактуре». Аншлаг случился там, где не ждали. Колл-центр работает в amoCRM — система автоматически отслеживает все звонки и этапы переговоров. После переезда из офиса перегруженный интернет и слабые компьютеры сотрудников не потянули этот метод отслеживания: звонящего по виртуальной телефонии было почти не слышно, а карточки сделки загружались по несколько минут.

Мы развезли офисную технику по специалистам и отказались от использования IP-телефонии. Теперь каждый менеджер раз в три часа присылает руководителю отчет с количеством звонков и скриншот с мобильного телефона, где видны номер и продолжительность вызова.

Поскольку нам пришлось отказаться от прослушивания разговоров, мы привязали окладную часть не только к их количеству, но и к конверсии из звонка в отправленное коммерческое предложение и из КП во встречу.

В «Руде». Команду разделяют часовые пояса и разный график работы: у кого-то выходные приходятся на субботу и воскресенье, у кого-то они в середине недели, другие работают два на два. Домашний график чаще всего плохо уживается с безотрывной работой в единые часы с понедельника по пятницу, поэтому для себя мы решили работать принудительно асинхронно.

Это значит, что каждый специалист работает в то время, когда это удобно ему. Если нужно что-то согласовать или спросить у коллеги, нет разницы, в какой момент отправлять сообщение — он ответит в свои рабочие часы. Такой подход может казаться неэффективным, но на самом деле все ровно наоборот: ситуаций, которые требуют моментальной срочной реакции, не так много. Остальные задачи закрываются быстрее, если их выполняют в моменты максимальной работоспособности. Единственные точки синхронизации в команде — созвоны с клиентами.

Асинхронный режим работы не поможет, если компания и сотрудники в первую очередь концентрируются на процессе. Когда, как именно, сколько выполняют задачу — все это не имеет значения, если вы работаете в разном темпе и в разное время. Из-за этого мы установили единственные критерии оценки: главное — результат, а дедлайн — бог и царь.

В «Мануфактуре». Еще одним тяжелым вызовом на первых неделях карантина стала раскоординация работы. В офисе ответственные лица контролируют результаты звонков и встреч; коллеги подсказывают информацию из смежных зон ответственности во время созвонов; распределить роли и задачи можно за пятнадцать минут встречи. Все это особенно важно, когда в проекте задействованы сотрудники нескольких подразделений: трафик, дизайн, разработка, колл-центр.

Важным сигналом о трудностях стал негатив от клиентов. Выяснилось, что специалисты разных направлений из-за нескоординированных действий начали предоставлять клиенту разные данные о статусе и сроках выполнения задач.

Решение нашли быстро: закрепили каждый шаг бизнес-процесса в Trello, четко распределили роли сотрудников и убедились, что у каждого есть понимание его функции в выполнении задачи. Теперь работники утром проводят планерку в Zoom, днем списываются в «Битриксе», Discord и Slack, а вечером — отправляют в корпоративный чат отдела отчеты о звонках и выполненных задачах.

В «Руде». Удаленка требует простых, но критичных вещей: у всех должен быть моментальный и постоянный общий доступ к задачам, их статусу, материалам, проектным группам. Когда-то мы перекидывались документами Word и фиксировали итерации в почте, но это приводило к проблемам: файлы дублировались, этапы смешивались, коммуникация тормозила, а сотрудники путались.

В итоге мы давно живем в Trello. Для каждого проекта есть отдельная доска и чат в Telegram. Каждый список на доске — этап работы. За каждый этап отвечает свой специалист, и как только в задаче что-то меняется, он узнает об этом первым.

В какой-то момент стало очевидным, что из-за формата работы загрузка и компетенции сотрудников превратились в одну большую загадку. Это сверхважный момент из-за того, что вся структура «Руды» не похожа на традиционное агентство. Бюро — скорее артель специалистов с плавающими ролями: один и тот же человек на разных проектах может быть редактором, дизайнером, автором или управляющим. Опрашивать всех коллег перед постановкой задачи — вариант не очень подходящий: и долго, и неудобно.

Визуализировать загрузку и навыки помог тот же Trello. В нем мы сделали Биржу с сотрудниками «Руды», а потом открыли к ней доступ для сторонних аутсорс-специалистов. Получили актуальную базу наших и дружественных работников с их специализациями, ориентировочными ценами, уровнем текущей загрузки.

В «Мануфактуре». Раньше сотрудники регулярно общались на кухне, в курилке, около кулера и даже в туалете нашего офиса. Это помогало делиться опытом, проводить мини-мозговые штурмы по рабочим вопросам, обмениваться идеями для развития проектов. Такие «свободные столкновения» не только разбавляли рабочую обстановку, но и повышали сплоченность команды.

На удаленке без незапланированной коммуникации менеджеры по продажам отдалились от коллектива и почти перестали взаимодействовать с производством. Если в офисе каждые пятнадцать минут кто-то из менеджеров советовался с программистами и трафик менеджерами о том, как лучше настроить рекламу или провести интеграцию между сервисами, то на «домашнем режиме» поток вопросов к исполнителям быстро иссяк.

Пока что однозначного решения мы не нашли — помогают только регулярные утренние конференции и общий телеграм-чат для нерабочего общения.

В «Руде». Мы никогда не работали в одном помещении, поэтому многие сотрудники ни разу не виделись лично. Это могло бы стать проблемой: представьте работу с коллективом разрозненных слабо знакомых людей, которые обмениваются информацией только о делах и задачах. Рано или поздно это приведет к катастрофе.

Справиться с изоляцией нам помогает отдельный чат без правил — что-то вроде курилки. В нем разрешено все: флуд, похабные стикеры, обсуждение детей, книг и наркотиков. Один раз в чате за ночь сменилось около десяти тем и накопилось две тысячи сообщений. Ещё сотрудники делятся опытом в нашем телеграм-канале и публичном чате — это помогает не только укреплять взаимодействие внутри команды, но и поддерживать связь с внешним миром.

В дополнение к чатам и каналу мы решили организовать «свободные столкновения» в digital-пространстве и придумали виртуальную «школу». Это Discord-сервер с тематическими каналами. Там есть своя «раздевалка», в которой можно потусоваться и обсудить дела, «спортзал» для хаотичной активности, «классные комнаты»-переговорки и голосовые чаты: мужская / женская «уборные» и «курилка».

В «Мануфактуре». В России расходы на маркетинг урезают в первую очередь. Мы боялись, что от наших услуг начнут отказываться: старые клиенты уйдут, а новые не решатся запускать рекламные кампании в условиях высокой неопределенности.

Все оказалось не так страшно и плохо. Работы остановили только ниши, максимально пострадавшие от пандемии: досуг, развлечения, туризм и HoReCa. Кое-кто даже выиграл — например, теперь нам удается привлекать больше лидов для приемок металла, юристов по арбитражным делам и банкротству, сервисов онлайн-образования.

Если обобщить, клиенты разделились на три категории:

• Тяжеловесы, которые пережили не один кризис, и теперь спокойно переживают этот. Для них это период возможностей и роста: мелкие игроки уходят с рынка, поэтому крупные компании тратят меньше времени и ресурсов на захват их доли, чем в «мирное время».

• Те, кто с трудом балансирует, пытается пережить и понимает, что если сейчас потеряет позиции и обороты, в будущем уже не выправится.

• Те, кто заморозил все процессы и ищет новые варианты развития. В основном это малый бизнес и сегмент, оказывающий услуги для представителей HoReCa, Event-индустрии и туризма.

Мы со своей стороны стараемся помочь всем — предоставляем скидки, рассрочки и даже пополняем баланс рекламных кабинетов, если вдруг у клиента возникают проблемы с оплатой. Мы четко осознаем, что наше завтра зависит от успеха каждого нашего клиента сегодня.

В «Руде». Для российских реалий у нас тоже были максимально приземленные ожидания: снижать расходы на контент, рекламу и дополнительные маркетинговые активности — самая интуитивная реакция на кризис. Хотя это и не оптимальное решение, такие компании можно понять.

Как ни странно, ситуация оказалась оптимистичнее. Только с одним из клиентов из-за урезанных бюджетов действительно пришлось сократить сотрудничество. Остальные поддерживают объем работ или, наоборот, наращивают, чтобы сместить конкурентов. Мы стараемся им в этом помочь: составляем планы по масштабированию и расширению на дополнительные аудитории и сегменты рынка, налаживаем новые каналы дистрибуции.

¯\_(ツ)_/¯ Такие дела, такой у нас 2020-й. А что у вас? Расскажите, как карантин и удаленка повлияли на ваш бизнес или работу? Что-то изменилось или все осталось по прежнему? Ждем вас в комментариях ⬇

#бизнеснакарантине #карантин #самоизоляция #удаленка