Революция уже в пути. Или нет, возможно Статьи редакции

Колонка менеджера по продукту vc.ru о том, почему отношение к покупкам в интернете останется непредсказуемым и после пандемии.

Новая пользовательская привычка

Сервисы быстрой доставки еды запустились в последние пару лет, но практически все сценарии уже отточены до мелочей: собираю корзину продуктов в приложении «Яндекс.Еды» — и через 15 минут бумажные пакеты уже ждут меня под дверью. Выбираю блюда в «Кухне на районе», оплачиваю Apple Pay и через 20 минут получаю push-уведомление о том, что я могу забрать их на лестничной площадке.

С точностью до минуты я знаю, когда приедет курьер, а если вдруг что-то пошло не так — слишком долго везли, перепутали товар или еда не понравилась, — можно написать в поддержку через встроенный в приложение мессенджер, и через несколько секунд мне действительно помогает настоящий оператор. В большинстве случаев дарит бонусы за обращение.

Всё работает идеально даже на фоне неожиданной самоизоляции с бесконтактной доставкой и резко возросшим спросом (курьеры — большие молодцы). Здесь разве что можно пожаловаться на стоимость отдельных категорий товаров или на продуктовые недоработки вроде неумения «Лавки» работать с push-уведомлениями в собственном приложении или на то, что курьеров зачем-то принуждают фотографировать пользователей с их термосумками (правило действует именно в моём районе Москве, у коллег такого нет).

В любом случае к такому комфортному процессу покупки быстро привыкаешь. Если раньше я относил сервисы доставки продуктов к категории «иногда заказываю», то теперь они переместились в категорию «чаще всего именно они». У меня сформировалась пользовательская привычка, о которой говорит глава «Яндекса» Тигран Худавердян в интервью The Bell, которая, скорее всего, останется со мной и после кризиса: покупка в интернете — это просто, а доставка — очень быстро. Только это не так.

Покупка в интернете — это сложно

Моя свежая привычка была мгновенно разбита при попытке заказать что-либо в обычных интернет-магазинах. Революция, которая произошла на рынке доставки еды и товаров для дома, оказалась совсем локальной: только в мегаполисе и только для доставки от ближайшего мини-склада ИТ-компании (dark store) или ресторана.

Что же касается заказа одежды, техники и прочего, то у меня, как у покупателя, скорее сложилось ощущение, что за последние несколько лет на этом рынке вовсе не произошло каких-либо изменений. Здесь лучше подходит описание: покупка в интернете — это сложно, а доставка — это долго и непредсказуемо. Проще и быстрее пойти в магазин самостоятельно и купить всё там.

Например, российский H&M совсем не занимался своим интернет-магазином в последние несколько лет, поэтому к наступившему кризису он адаптировался к бесконтактной оплате и доставке при помощи вот такой пользовательской инструкции:

  1. Сделать заказ на сайте и на этапе оформления доставки выбрать «Оплата курьеру наличными».
  2. Дождаться письма об оформлении заказа.
  3. Дождаться еще одного письма с номером накладной. Скопировать номер.
  4. Зайти на сайт курьерской службы СДЭК в раздел «онлайн-оплата» и вставить номер накладной, чтобы оплатить заказ.
  5. Дождаться звонка из СДЭК с подтверждением отправки заказа. Оператор попросит на всякий случай позвонить по специальному номеру, чтобы проверить «дошла ли оплата».
  6. Позвонить в СДЭК, чтобы проверить «дошла ли оплата».
  7. Дождаться доставки.

Весь процесс сопровождается страницами с неадаптивной версткой, багами и 502-ми ошибками, ссылка для отслеживания заказа показывает только два статуса: «Отправлено из Москвы», «Прибыло в Москву». И, конечно, непредсказуемые сроки: магазин обещает, что товар доставят в течение пары рабочих дней, но в моём случае заказ привезли только через неделю.

Однако и это не самый худший вариант. Пару недель назад я попробовал сделать заказ в интернет-магазине Zara и со своей новой привычкой «покупать в интернете просто и быстро» оказался в параллельной вселенной. Мой заказ с услугой «Доставка в день заказа» за 560 рублей не был доставлен даже через две недели. Да и вообще не был доставлен.

Если позвонить в поддержку Zara, то трубку возьмёт оператор, который скажет шаблонную фразу: «К сожалению, все операторы заняты, оставьте свой номер, и мы вам обязательно перезвоним». И не перезванивает. Если написать им письмо, через пару дней ответят: «Мы передали ваше обращение курьерской службе». Если позвонить в курьерскую службу DPD, которая осуществляет доставку, вам скажут: «Мы не можем вам помочь, обратитесь в Zara».

Всё, что остаётся мне как клиенту, это заходить на сайт DPD, стилизованный под начало 2000-х, и следить за изменениями непонятных статусов вроде «Отправка готова к выдаче получателю» или «Задать вопрос по статусу отправки».

Сайт DPD для отслеживания статуса посылки

Сценарий одинаковый у большинства онлайн-ритейлеров — будь это заказ пылесоса на «Беру» или отвёрток в «220 Вольт». Делаешь заказ, выбираешь способ доставки, несколько дней с заказом происходит что-то непонятное, затем появляется одна из курьерских служб, которая в случайный день присылает SMS вроде: «Заказ доставим завтра с 9 до 23 в непредсказуемое время, будьте дома, держите телефон рядом и не двигайтесь с места».

Можно понять магазины, которые в большинстве случаев не по своей воле оказались в таких сценариях работы. У них нет своих курьерских служб, сортировочных центров и зачастую складов. Ответственность магазинов на самом деле чаще всего заканчивается на этапе формирования заказа на сайте. Дальше в дело вступают посредники: фуллфиллмент-центры, собирающие посылки, транспортные компании, которые отвозят их в сортировочные центры, и курьерские службы, доставляющие покупки на «последней мили» — до двери покупателя.

В офлайне магазины могут контролировать весь пользовательский опыт — от оформления витрины со скидками до процесса упаковки товара. В интернете магазин отвечает только за первую и довольно короткую часть в длинном пути покупки. Вот только клиенту сложно отделить ответственность курьерской службы или транспортной компании от самого магазина. В конце концов, если с товаром что-то случается, с проблемой идут именно в магазин, а не курьерскую службу.

В итоге хорошая привычка, сформированная за несколько недель сервисами вроде «Лавки» или «Кухни», не может масштабироваться на рынок доставки товаров из интернет-магазинов с набором посредников и устаревшими процессами.

Как бывает у других

Самый очевидный пример, на который можно смотреть, — Amazon. Долгое время компания использовала посредников для доставки заказов из своих автоматизированных фуллфилмент-центров: Fedex, UPS и USPS. И сталкивалась с теми же проблемами — отсутствие контроля за процессом доставки и непредсказуемые сроки.

Но с запуском подписки Amazon Prime, которая открыла покупателям доступ к быстрой доставке, компания начала инвестировать в собственную логистику. С одной стороны, это помогает Amazon контролировать весь процесс покупки от оформления заказа на сайте до доставки клиенту, а с другой — уменьшает стоимость транспортировки заказов. По подсчетам Morgan Stanley, речь идёт о $2–3 за одну посылку, что с учётом объёмов Amazon выливается в несколько миллиардов долларов экономии в год.

Фулфилмент-центр Amazon

Сейчас у Amazon более 180 фуллфилмент-центров, в которых работают сотни роботов, около 50 самолётов, более 300 грузовиков. Помимо этого, компания планирует подключить к своему флоту несколько кораблей, чтобы доставлять товары из Китая в Америку и Европу морскими путями. Вся эта инфраструктура позволяет Amazon предоставлять клиентам самую быструю доставку на всей территории США — ключевое преимущество компании перед другими онлайн-ритейлерами.

Большая часть заказов по-прежнему доставляется USPS, UPS и Fedex, но компания с каждым годом наращивает долю собственной логистики. И даже запустила отдельный сервис — доставка Amazon для интернет-магазинов, которая дешевле и быстрее конкурентов.

Компании Безоса осталось решить проблему самого сложного и дорогого участка доставки — «последней мили», когда курьеру нужно доставить одну конкретную посылку по одному конкретному адресу. В будущем Amazon планирует использовать для этого беспилотные автомобили, роботов и дроны. Но сейчас он делает ставку на 20 тысяч собственных фургонов и сервис Flex — аналог Uber для доставки товаров в городе, когда любой водитель может зарегистрироваться для развозки заказов в своём городе.

Самолёт Amazon Prime Air

Повод для мечтаний

В России, конечно, пока нет такого ecommerce-гиганта, который, как Amazon, может инвестировать миллиарды долларов в развитие собственной логистической сети. Зато у нас есть ИТ-компании с развитой инфраструктурой для решения проблемы «последней мили», что даёт хороший повод для мечтаний.

Например, у «Сбербанка» и «Яндекса» уже есть важные комплектующие для создания своего логистического решения для «последней мили». Первый компонент — склады в формате darkstore в разных районах Москвы и Петербурга, которые сейчас используются для хранения товаров «Самоката» и «Лавки». Их можно использовать как локальные маленькие сортировочные центры.

Второй компонент — машины «Ситимобил» и «Яндекс.Такси», которые могут отвезти к этим складам сформированные заказы. Третий — курьеры DeliveryClub и «Яндекс.Еды», которые могут быстро доставить товар от локального склада до покупателя в удобное время и с привычным ему сервисом.

К этому набору можно добавить и четвёртый компонент — беспилотные автомобили и роботы-доставщики, которые уже тестируются на улицах Москвы и Иннополиса и которые могут использовать в сочетании с такси и курьерами.

Если объединить все элементы в единый продукт, добавить к нему «умный» алгоритм для эффективного распределения посылок между складами и управления доставкой с помощью такси и курьеров, получится рабочее решение для быстрой и недорогой доставки от городского сортировочного центра к двери покупателя.

Для настоящей революции ИТ-компаниям не хватает собственных автоматизированных фулфилмент-центров в крупных городах, транспортного сообщения между ними и алгоритмов, которые смогут следить за эффективной работой всей системы.

В отличие от Amazon, который двигается к решению проблемы от создания больших сортировочных центров к «последней миле», российские компании могли бы решить проблему в обратном порядке, собрав хорошее решение из уже имеющихся компонентов для «последней мили» и добавив к нему собственные фулфилмент-центры.

Возможно, это не просто мечтания. Надежда есть. Например, заметные шаги в развитии доставки сделали Gett, «Ситимобил» и «Яндекс.Такси» на фоне пандемии. Интернет-магазины могут с помощью сервисов доставлять заказы в пределах города — быстро и с привычным пользовательским сценарием. В сознании пользователя уже устанавливается связь, что такси-сервисы — это не только поездка от пункта «А» в пункт «Б», но и еда, доставка и продукты.

Такие шаги могут стать основной для будущего логистических продуктов ИТ-компаний. А до тех пор по-прежнему придётся жить с мыслью о том, что покупка в интернете — это всё ещё не просто, а доставка — это всё ещё совсем не быстро.

0
24 комментария
Написать комментарий...
Natalia Chukova

К сожалению, всё это актуально только для Москвы, СПб и, вероятно, еще пары крупных городов. Все остальные миллионники, не говоря уже про города поменьше, не то что дико отстают, - они в другом измерении вообще. DPD, СДЭК, Pony - это пережиток 2000-х, им, чтобы измениться, нужно революцию у себя внутри совершить. Ozon и прочие онлайн-ритейлеры - уже получше, но с доставкой беда, особенно катастрофично все ломается в каждый раз неожиданно наступающие праздники. Или еще есть серия крутых квестов - "дозвониться до оператора колл-центра" и следом "попробуй решить хоть один свой вопрос". Сервисы типа Лавки и Самоката - удобно, да, но только почему-то всегда крайне скудный ассортимент, отмены части заказа без предупреждения (заказал 10 позиций - привезли 5), еще и деньги на счете замораживают, пока у себя все пересчитают.

В общем, пока лучше обычного магазина еще никто ничего не придумал. Вернее придумал, но с реализацией плохо. Там тоже своё безобразие, конечно, но хотя бы покупатель может сам выбрать то, что нужно, оплатить безо всяких заморозок.

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

блин, да это же огромный рынок. голубой океан. для кого-то кризис - это потери, а для кого-то - море новых возможностей

Ответить
Развернуть ветку
Goddard Targarten

Как раз сейчас Сберлогистика (экс-Шиптор) задерживает наши посылки и не отвечает когда сможет их отправить клиентам. Клиентских менеджеров у них нет, на тикеты перестали отвечать. На линии ожидание из очереди в 40 человек...

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Внимание, Москва жалуется. Остальная Россия плачет вместе с ними. Как же вы там, бедные, держитесь.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Сергеев

Почему-то ни слова про Озон, хотя он не имеет перечисленных в статье проблем с доставкой.

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

мне кажется, это вообще две разные категории - большие магазины со своей доставкой и мелкие которые сейчас борются за внимание переполненных курьерских служб

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Концаренко
Автор

Это личный опыт. Я в последние два месяце не совершал покупок на Ozon, поэтому он не попал в текст. Но способы доставки у них, судя по описанию на сайте, совпадают с большинством магазинов: https://docs.ozon.ru/common/dostavka/sposoby-dostavki

Ответить
Развернуть ветку
Andrey K

Sorry We Missed You - Хороший фильм про правильно работающую доставку и её издержки

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Сергеев

Рекомендую. У них охуенная своя доставка. На следующий день привозят в выбранный интервал. После них не хочется заказывать на Беру или Гудсе, даже если там что-то дешевле. 

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Kazakov

Да точно так же чаще всего через несколько дней и жди целый день. Очень много заказов из ozon сделал.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Шлыков

ну и кстати озон премиум при частых заказах мастхев

Ответить
Развернуть ветку
Maria Zaikina

Филипп, здравствуйте. По типу (постамат, курьерка, пункт выдачи) совпадают, но с точки зрения наличия собственной доставки и ИТ-системы, которая всем этим управляет - совсем не совпадают. Я с радостью об этом с Вами поговорила бы, если будет у Вас время, потому что из статьи вижу, что интерес к вопросу у Вас есть. 

Ответить
Развернуть ветку
Украденная жизнь

Пока многие производители пишут на своих сайтах "уточняйте у менеджера" или "цена по запросу", Озон уже и до моего небольшого городка дотянул автоматические шкафы выдачи заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Шлыков

соглашусь про Ozon, жена уже даже продукты там заказывает некоторые, и это с учетом что мы не в МСК, ну а про одежду надо упомянуть Ламоду. Вообще странный опыт у автора....

Ответить
Развернуть ветку
Yan

Влажные мечты. При этом в приложение то оплаты не работают, то промокоды и т.д.
То приложение ломается от того, что запрос к геолокации не может сделать, так как стучиться в яндекс в этот момент.

Ответить
Развернуть ветку
Yan

С учетом того, как компания относится к курьерам, таксистам и т.д. Склад видать тоже будет не в прямом владение компании, ситуация будет как с автопарками.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Филипп Концаренко
Автор

Какие еще компании нельзя упоминать в одной статье? «Сбербанк» оставить?

Ответить
Развернуть ветку
Retail Grupp

компания Самокат не имеет отношения ни к Сбербанку, ни к Яндексу

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Концаренко
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Retail Grupp

Ну так сделка то ещё не закрыта (не состоялась).. 

Ответить
Развернуть ветку
Викентий Роскошный

Не статья, а байт на комментарии какой-то =)
Я прямо живо себе представил, как водители Яндекс.Такси, мизерный процент которых будет регистрироваться только как курьеры доставки (на практике это будут обычные водители), прямо во время заказов, в стиле "ничего брат, я щас тут быстренько заскочу, посылочку закину" будут это всё развозить-доставлять. 

Ответить
Развернуть ветку
Тима Косихин

За "ничего брат" можно и единичку получить, и жалобу в тп. А они трясутся за это дело часто.

Ответить
Развернуть ветку
Викентий Роскошный

Учитывая безумное количество водителей, а также большое количество "дыр" в Яндекс.Такси, которые позволяют одному и тому же водителю перерегистрироваться заново - это всё пшик.
Трясутся только те, кому действительно важна эта работа (как и любая другая). 

Ответить
Развернуть ветку
Максим Малыгин

Поэтому я обожаю Казаньэкспресс. И как покупатель, и как продавец)

Ответить
Развернуть ветку
21 комментарий
Раскрывать всегда