Как общаться в мессенджерах и не раздражать собеседника

За последние месяцы самоизоляции люди стали больше общаться в мессенджерах. Использование WhatsApp выросло в среднем на 40%, а в некоторых странах даже на 76%. В Китае на 58% увеличилось использование WeChat. Использование корпоративных мессенджеров тоже выросло. Slack отмечают, что использование платформы выросло на 20% как за счёт новых пользователей, так и за счёт активности уже существующих.

Когда общение переходит в мессенджеры, мы уже не можем ни видеть, ни слышать человека и теряем больше половины передаваемой информации. И из-за этого лишаемся эмпатии:

• Происходит недопонимание
• Мы гораздо свободнее выражаем свои мысли (в том числе и грубые)
• Мы больше спорим
• Легче и быстрее выходим из коммуникации

В виртуальной коммуникации, где мы проводим сейчас большую часть времени очень важным становится цифровая невербалика — сигналы, которые мы посылаем в цифровой коммуникации, чтобы прояснить подтекст сообщения. Это может быть:

• Порядок получателей в письме
• Пунктуация — ok / ok. / ok! / ok!!!
• Скорость ответа на сообщение
• Эмоджи
• Средство коммуникации — письмо, звонок, чат
• Выбор слов
• Копии, скрытые копии, форвард, ответить всем
• Подпись или её отсутствие

Когда мы игнорируем эти невербальные сигналы или используем их неправильно, случаются конфузные и порой неприятные ситуации.

Правила общения в чатах периодически появляются в разных СМИ. И тем не менее мы регулярно натыкаемся на людей, которые эти правила нарушают. Например, тех, кто пересылает открыточки-поздравления с праздниками, даже не потрудившись их сначала скачать себе на телефон и потом отправить, хотя бы сделав вид, что сами придумали отправить вам поздравление.

Проведя много времени в чатах, я составила свой рейтинг раздражающих сообщений. И заодно напишу рекомендации о том, как общаться в мессенджерах и не бесить собеседника.

Похоже, это раздражитель номер один. Видимо, ваш собеседник всё ещё думает, что вы общаетесь лицом к лицу. Там мы, разумеется, дождёмся ответного привета и только после этого перейдём к сути. Но только не в мессенджере. Не надо пытаться интриговать, хранить молчание и скрывать цель вашего послания.

Что стоит делать вместо этого: Хорошо будет, если наше сообщение будет максимально чётким и конкретным. Лучше сразу после приветствия предельно точно написать, что и когда вы ждёте от другого человека. Если вы отправляете своё сообщение в групповой чат, в самом начале сообщения отметьте того, к кому обращаетесь с помощью символа @.

Если получателям ваших сообщений приходится пролистывать экран, чтобы прочитать их, значит вы что-то сделали не так. WhatsApp, Telegram, Viber и другие мессенджеры придуманы для мгновенного обмена сообщениями. Если вам для набора текста нужно более 60 секунд, возможно, вы выбрали не тот канал коммуникации.

Что стоит делать вместо этого: Если нужно отправить длинное сообщение, лучше написать на email или позвонить по телефону.

Представьте, что вы отвлеклись на обед и целый час не подходили к телефону. И вот вы снова берёте его в руки и видите там 60 новых сообщений! Вы думаете, что пропустили много важной информации, но, нет, просто кто-то не умеет связно выражать свои мысли. Так вот, не надо писать много слов и отправлять их отдельно. Особенно в групповой чат.

Что стоит делать вместо этого: Хорошо будет сначала продумать, что мы хотим написать, затем набирать текст одним сообщением, перечитать, и только потом отправлять. Так что сначала сформулируйте свою мысль — потом отправляйте.

Вот мы, порой, смотрим на сообщение и не понимаем — это шутка, оскорбление или, вообще, опечатка. Ирония, сарказм, подтекст — всё то, что мы легко считываем в обычной коммуникации, практически невозможно идентифицировать в текстовом сообщении. И эмоджи нам тут не помогут — их тоже можно интерпретировать очень по-разному.

Что стоит делать вместо этого: Считайте, что отправляете своё сообщение Шелдону Куперу (гениальному учёному из сериала Теория Большого Взрыва с очень низко развитыми социальными навыками) и напишите словами то, что в личной встрече было бы понятно из контекста или интонации.

Да, всё это называется сервисами мгновенных сообщений. Но мы с вами вовсе не обязаны становиться операторами мгновенных ответов. И, поверьте, если вы каждые 5 минут будете настойчиво требовать ответа, возможно, вы его и получите. Но, может быть, вы отправитесь в бан.

Что стоит делать вместо этого: Если ответ нужен срочно, лучше будет позвонить или написать в сообщении, когда ждёте ответ. Да и нам самим тоже не стоит хвататься за телефон и сразу писать ответ. Будет лучше продумать, что хотим написать и потом отправить. Это нормально отвечать на сообщения в течение 1–2 часов. Если сообщение неважное, то можно ответить в течение суток. И если вы всё же задержались с ответом, не стоит придумывать оправдания, просто напишите — «прошу прощения за задержку с ответом» и после этого отправляйте ваш ответ.

Кто из нас не оказывался в подобной ситуации? Только тот, кто пишет мало сообщений. Пару раз я ловила себя на том, что пишу сообщение не тому ещё до того, как отправить его. По правде говоря, это доставит больше неприятностей отправителю, чем получателю, но всё равно, лучше так не делать.

Что стоит делать вместо этого: Проверять и перепроверять, что мы отправляем сообщение тому, для кого оно предназначено. Вы совершенно точно не хотите отправлять своему начальнику признание в любви или коллеге сплетню про него же. И, на всякий случай, не отправляйте в сообщениях конфиденциальную, личную или компрометирующую информацию.

И вот вы на встрече, на свидании, жуёте бутерброд или решили принять душ. Вы отправили сообщение и ждёте ответ. Но вместо этого раздаётся звонок. Вы проглатываете бутерброд, судорожно выключаете звук на телефоне или отключаете воду в душе и вы вряд ли будете в позитивном настроении обсуждать что-либо, потому что этого звонка вы не ждали.

С появлением мессенджеров звонить без предупреждения уже невежливо. И уж точно не надо звонить в ответ на текстовое сообщение.

Что стоит делать вместо этого: Если человек пишет сообщение, возможно, он не может или не хочет говорить. Если нужно ответить голосом, то лучше предупредить собеседника о том, что вы собираетесь позвонить и спросите, могут ли они сейчас говорить.

Что делать, если вы всё же получили какое-то из этих раздражающих сообщений? Понять и простить. Предполагайте, что у отправителя были позитивные намерения и так же позитивно отвечайте.

Мессенджеры — пока ещё новый канал коммуникации в работе и многие из нас, и я в том числе, совершаем перечисленные выше и другие ошибки. Если вам кажется, что в сообщении есть негативная эмоция, возможно, это просто неправильно подобранные знаки препинания, или вы не увидели ожидаемый смайлик.

Ну а если подобные ошибки случаются слишком часто, отправьте своему собеседнику эту статью.