Субординация. Как вести себя с клиентом, если он пересек черту?

Можно ли принимать высказывание Гарри Селфриджа за истину?

Род деятельности компании, в которой я работаю, подразумевает техническую поддержку клиентов, и, как следствие – постоянное общение с ними.

«Добрый день, чем могу Вам помочь?», «Я могу быть чем-то полезна?» –фразы, которые я использую в своей работе каждый день. Уважительное обращение, нейтральное приветствие – неизменный атрибут рабочих отношений с клиентом.

В нашей компании разрешено использовать в текстовых диалогах эмодзи. Так оператор не кажется роботом, бездумно отвечающим на вопросы.

Я привыкла полагаться на принцип «Работа – одно, личная жизнь – совершенно другое». Ситуации бывают разные. Иногда приветливое общение с клиентом расценивается неверно, что приводит впоследствии к неловким ситуациям и недопониманию.

Я вывела для себя три основных пункта, определяющих заинтересованность клиента мной… в романтическом или дружеском подтексте:

1. Возраст. Если мы с клиентом ровесники, может создаться впечатление, что нет необходимости в чрезмерном деловом этикете. У нас, казалось бы, много общего, к чему формальное общение?
2. Фотография профиля. Если клиент при деловом общении видит моё лицо, а не логотип компании это подталкивает собеседника к доверию. Не важно, кем ты работаешь – специалистом технической поддержки, сотрудником психологической помощи или оператором мобильного банка – фотография реального человека расположит собеседника к общению. Однако в некоторых случаях это может сыграть не в твою пользу.
   
3. Мы с клиентом разного пола. Да, как ни банально – это основная причина «сближения» с собеседником. Нужно помнить: дистанция между мной и клиентом должна сохраняться. Не забывай о профессиональной этике!
   

Итак, клиент нашел меня в социальных сетях, узнал мой личный номер телефона и написал.

Моя реакция: ступор. Я не знала, как себя повести, и это логично – если начну отвечать чересчур активно, клиент решит, что я в нем заинтересована не только на деловом уровне, но и на дружеском или даже романтическом. Ответить грубо я, очевидно, не решилась – ведь это в корне испортит все рабочие отношения, клиент уйдет к конкурентам, а я и следом моя компания останется у разбитого корыта. Но так ли это на самом деле?

Начнем с того, что личные контакты не предназначены для рабочего общения. Это – моя частная территория, на которой я не обязана поддерживать общение с клиентом нашей компании. В конце концов, моё рабочее время заканчивается там, где начинается моё личное пространство.

Что я должна была сделать, чтобы избежать неловкой ситуации? Не добавлять клиента в друзья! Просто, но очень эффективно.

В большинстве своем это даст человеку понять, что я не намерена с ним сближаться больше, чем того позволяет рабочий этикет. Однако и тут есть свои нюансы.

Я была менее подкована в этом вопросе, и заявку в друзья приняла. К тому же номер телефона никак не поменяешь, деваться некуда – нужно отвечать. А нужно ли?..

Не нужно. Я человек по природе закрытый, подобные сообщения от малознакомых людей ввергают меня в ступор. На данном этапе важно выяснить следующий момент: с какой целью человек добавился в друзья?

Бывают ситуации, когда клиент не может связаться со мной, поскольку мой рабочий день официально закончен и на портале высвечивается следующее сообщение:

У клиента проблема, нужно её немедленно решить. Поэтому он нашёл меня в социальной сети. В данном случае ответить, я считаю, нужно. Да, я не обязана – это моё личное время, но это моя работа и я её люблю :-).

Однако если клиент пишет что-то вроде «Да я просто пообщаться» или «Вы мне интересны как Личность», я действую в два этапа:

Шаг 1. Вежливо отказываю в личном общении: «*Имя Клиента*, к сожалению, я не заинтересована в новых знакомствах. Простите, если задела» – структура сообщения всегда такая.

• Я обращаюсь к человеку по имени – проявила уважение, уделила ему время, обратила внимание на его попытки познакомиться и очень польщена.
• Причина, по которой я не хочу общаться – не обязательно расписывать десятки «отмазок», достаточно пары слов.
  
• Принесла свои извинения. Да, мне жаль, что я не общительный человек. «Дело не в тебе, дело во мне» и далее по списку.
  

Шаг 2. Если собеседник продолжит настаивать, я просто перестаю отвечать. Я сделала, что могла (см. шаг 1), дальше для меня выход один – игнорирование.

Отмечу, что такой вариант развития событий маловероятен. Некоторые девушки используют банальные, но проверенные временем средства вроде: «У меня муж бодибилдер, узнает – прибьет» или «Мой папа – полицейский». Но я такие варианты не использовала и не советую.

Да, клиент, возможно, испытает разочарование или раздражение, но выплеснуть его на меня или, что еще хуже, на мою компанию повода не будет – я была тактична, отвечала на сообщения или звонки максимально нейтрально, если это произошло.

На просторах Интернета мне было сложно найти какие-то конкретные советы или правила, которые необходимо соблюдать, если ты столкнулся с вышеописанной ситуацией. Поэтому я вывела для себя методичку, состоящую из пяти простых шагов.

1. Не переходи на «Ты»! Уважительное обращение, вне зависимости от возраста клиента (даже если он младше меня или ровесник) перечеркивает все его попытки сблизиться. Если клиент начинает обращаться ко мне фривольно и фамильярно, я продолжу разговаривать с ним подчеркнуто вежливо. Это заставит собеседника смутиться и понять, что я не планирую пересекать черту деловых отношений.
2. Отвечай коротко и тактично! Ты общаешься, в первую очередь, с клиентом компании, то есть представь, что ты еще на работе, хоть и используешь другой источник общения. Будь то Instagram (да, могут найти и там) или Viber.
   
3. Постарайся перевести разговор обратно в рабочую среду! Напомни клиенту, что все переговоры ты готова совершать как раньше – в рабочем портале, и социальные сети или личный номер телефона для этого не предназначены. Дай собеседнику знать, что тебя не интересуют подобные отношения и разговоры «по душам».
   
4. Не бойся того, что клиент разозлится! Твоей вины в том, что тобой заинтересовались нет. Если будешь сохранять дистанцию, при этом не грубя и соблюдая все правила делового общения, у собеседника не будет повода обвинить тебя в чем-то.
   
5. Старайся не «светиться» в социальных сетях! Фотография в твоей личной социальной сети и на твоем рабочем портале должны различаться. Скрой личные данные или закрой профиль, если это возможно; не указывай в строке «Место работы» компанию – по ней очень просто вычислить твою страницу в социальных сетях. Не добавляй в список друзей тех людей, которых видишь впервые или узнаешь в них клиента своей компании. В этом нет ничего страшного – твоя социальная сеть предназначена не для работы, а для отдыха, и клиента посвящать в свою частную жизнь необязательно. В некоторых случаях, конечно, тяжело сохранять подобную конфиденциальность. Скажем, руководителю моей компании прятаться смысла нет – его лицо присутствует на фотографиях с церемоний вручения различных наград, он активно ведёт страничку в Instagram и Facebook. Он один из администраторов нашей группы ВКонтакте. Грубо говоря, его лицо – реклама нашей компании. Закрытие информации в соцсети применимо, только если тебе не нужна публичность, и ты просто хочешь тихо работать, не привлекая к себе излишнего внимания.
   

Не стоит делать вид, что ничего не происходит. Следует сразу четко обозначить свою позицию «Клиент не равно Товарищ». Если ты будешь продолжать контактировать с клиентом где-то помимо рабочего портала, он сочтет, что ты не имеешь ничего против такого неформального общения.

Дружба или романтические отношения с клиентом компании иногда могут ухудшить ситуацию. Как говорят «Хочешь потерять друга — одолжи ему денег», а в нашем случае можно сказать так:

Представь, как ты напоминаешь клиенту (вполне справедливо) о необходимости оплатить твои услуги или услуги твоей компании. В ответ ты, вполне вероятно, можешь услышать «Я думал, мы друзья» или «Как насчет скидки по дружбе?».

Отказать в подобной просьбе – значит повлечь недовольство клиента, который начал считать тебя своим другом, а, следовательно, и отношения переросли из деловых в близкие.

Всегда стоит помнить, что если твоя основная цель – продать клиенту товар или услугу, а не найти себе человека, который будет жаловаться на непослушных детей, или сварливую жену, то следует придерживаться сугубо деловых отношений.

Сразу оговорюсь – я не противник дружбы с клиентами. Более того, у меня был великолепный опыт теплого общения с чудесной женщиной, которая пользуется услугами технической поддержки нашей компании. Это приятно, когда ты с клиентом слегка переходишь границы формальности.

Не бойтесь общаться с клиентами, не бойтесь идти им навстречу. Клиенты бывают разные – с кем-то ты коммуницируешь только по сугубо деловым вопросам, а кто-то завтра станет твоей второй половиной. В любом случае – сближаться с клиентом или нет – каждый решает для себя самостоятельно.

О том, как найти мужа в офисе формата open-space, я расскажу в следующей статье ;-).