{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Бизнес в призме «Теории разбитых окон» на примере туалетной эстетики

Будучи юношей прибыл я однажды в один славный латвийский городок поступать в Высшее авиационное училище. В тот день мы, «могучая кучка» будущих курсантов, стояли на перроне двинского вокзала в полном восторге: этим ранним, теплым и солнечным утром мы вступали в новую жизнь - яркую, полную подвигов и приключений.

Размышляя, как бы нам побыстрее добраться до казарм училища, где еще предстояло сдавать экзамены и проходить курс молодого бойца, коллегиально было решено для начала посетить вокзальный туалет.

Олег Гущин

И вот первое самое большое-пребольшое потрясение ожидало нас именно там – в клозете.

Мы были поражены, не могли вымолвить ни слова. В том туалете в «чашу генуя» было нагажено реально «до пояса». КАК? Как такое вообще возможно сделать? Что за великаны и «гиганты мысли» живут в этом городе?! Вопрос, конечно, риторический.

Такие же клозеты, кстати, с «чашами генуя», были и в нашем военном училище. Правда, были они надраены до возможного блеска. Но из-за тотального отсутствия вентиляции смердело там также, как и в вокзальных угодьях...

Жизнь потом распорядилась таким образом, что я оставил учебу «на военного», занялся бизнесом. Так какое же отношение, спросите вы сейчас меня, какой-то там сортир может иметь к бизнесу? Отвечаю: очень даже прямое. Я бы даже сказал, прямопропорциональное. Помните, как говаривал бессмертный

«Разруха не в клозетах, а в головах»...

Филипп Филиппыч

Убежден, что эта социально-значимая аксиома может быть применена на практике к экспресс-оценке вашего бизнеса. Как? Об этом и пойдёт речь в этом небольшом рассказе с непотребными иллюстрациями.

Мой первый ментор (он же мой первый бизнес-партнер) Рафаэль Лейзерович Вайсман в свои 70 был мощный старик. Гигант мысли - не то слово! И всегда на все мои попытки при обустройстве ресторана или гостиницы сэкономить на вентиляции с помощью простых кондиционеров он говорил: «Олег, как ты не понимаешь, что кондиционированный несвежий воздух – это тот же вонючий воздух, только охлажденный».

Олег Гущин

Когда мы с Вайсманом шли в ресторан, и он заходил в туалет помыть руки, то потом очень часто просил уйти из того или иного заведения. Он был уверен, что если в туалете нет порядка (отсутствие мыла, туалетной бумаги, грязь, и прочее), то с вероятностью 100% такой же беспорядок будет и на кухне, и в головах повара, а главное – в голове хозяина. Соответственно, принимать пищу в этой общепитовской точке нельзя. Иначе отравят некачественной едой, или жди других непрятностей. Собственно говоря, это правило универсальное. Безотказно действует всегда и везде. И это касается не только туалета, но и целого ряда других нюансов, которые буквально в течение нескольких минут могут сказать вам о вашем конкуренте/партнере/продавце очень многое…

Поэтому мой ментор Рафаэль Лейзерович Вайсман доводил секретарш нашей фирмы до слез и «белого каления», когда простое деловое письмо они переписывали по 20-30 раз: до тех пор, пока оно не было оформлено и сформулировано идеально, по мнению Вайсмана. Бесспорно, получив такое письмо, контрагент явно «чувствовал энергетику пролитых над письмом слез». Напомню, что дело было четверть века назад, на заре перестройки.

В нашем первом супермаркете Вайсман устроил в женском туалете «ажурный» унитаз и приказал сделал узкими кабинки, чтобы ни у кого не возникало даже мысли залезть на унитаз ногами. Зеркала, картины, музыка, много света. Каждые 30 минут туалет мыли-убирали, висел чек-лист качества… Конечно, это не изобретение г-на Вайсмана. Думаю, что он просто делал так, как чувствовал, и даже не предполагал о существовании термина «туалетная/уличная гигиена» из разработанной американскими учеными «Теории разбитых окон» (ТРО). Это не выдумка, а реальная научная теория 80-х. И сегодня в бизнесе, скажу я вам, ТРО актуальна как никогда!

Олег Гущин

Суть ТРО проста до безобразия: если в доме хоть одно окно разбито и не заменено в КОРОТКИЙ срок, то уже скоро в доме не останется целых окон. Все окна будут разбиты! Эта социально-психологическая теория стала мейнстримом, когда ее взяли на вооружение Рудольф Джулиани, мэр Нью-Йорка, и член его команды Уильям Браттон — бывший руководитель транспортной полиции Нью-Йорка, которого Джулиани сделал комиссаром полиции. Могло показаться странным, но они прежде всего направили усилия полиции на борьбу:

  • с «зайцами» в транспорте;
  • с людьми, открыто употреблявшими алкоголь или справлявшими нужду в непредназначенном для этого месте;
  • с любителями рисовать граффити;
  • с грязью в метро и в общественных туалетах и прочее.

И не сразу, но на протяжении следующих 20-ти лет Нью-Йорк действительно стал на порядок чище и безопаснее.

Олег Гущин

Эта теория подтверждалась во многих экспериментах. Так, в городе Лоуэлл (Массачусетс) ученые Гарвардского университета и университета Суффолк применяли ТРО в 34 самых проблемных точках с высоким уровнем преступности.В половине этих точек местная власть начала регулярно убирать мусор, чистить туалеты, чинить фонари, ставить новые замки на двери… А в другой половине полиция и власть работали в обычном режиме. Выяснилось, что простое поддержание улиц, дворов, общественных туалетов чистыми в более значительной степени влияет на безопасность, чем рост количества арестов за мелкие нарушения, а усиление социальных сервисов вообще не влияет на уровень преступности. Такими простыми мерами уровень преступности снижается на 20% и более.

Если принципы ТРО спроецировать на бизнес, то ситуация будет очень и очень схожая:

  • грязный офис >> вонючий клозет >> грязные мысли >> воровство персонала…
  • неопрятно одетый шеф >> дурно пахнущий продавец >> невежливый ответ по телефону >> плохие продажи…
  • сотрудники, сидящие в соцсетях >> необработанный в течение 5 минут лид >> убитый маркетинг >> нет роста и есть убытки…
Неизвестен

И так далее, и так далее. Таких «динамик» можно проследить очень и очень много. И никакой тимбилдинг и корпоративы, прогрессивные системы оплаты, болтовня о миссии и ценностях не вытянут компанию из «клозета».

Но могу вас обрадовать - не только у нас плохо. Как-то в США я через двое суток представил экспресс-анализ деятельности крупной медицинской компании. Хозяин этой общенациональной компании, состоящей из 53 клиник, никак не хотел верить, что анализ некоторых частей «костей тираннозавра» легко может дать представление о том, как это животное реально выглядит в целом. Для этого мне было достаточно сделать всего пару-тройку звонков, как «тайному покупателю», зайти в несколько клиник как посетителю. И лично мне все было ясно уже в первом туалете...))

pexels.com

И тут необходимо осознать еще одну важную вещь: решение проблемы всегда лежит за пределами системы, породившей эту проблему.Иными словами: если ты сидишь в своей вонючей комнате с кондиционером, уже принюхался, привык и не замечаешь ни чудовищного запаха, ни отсутствия вентиляции, то надо, чтобы кто-то чужой, находящийся за пределами твоей системы, сказал тебе об этом.

Это как в том древнем анекдоте про мужика-ассенизатора. Воняло от него так, что жена не выдержала и ушла. Сосед порекомендовал мужику принимать хвойные ванны. После ванны и хвойного лосьона сосед понюхал товарища и говорит: «Знаешь, запах такой интересный... Как будто кто-то под ёлкой нагадил...»

Прошло уже 30 лет с того момента, как я оказался на перроне города Двинска. Тот вокзальный туалет, конечно же, давно отремонтировали. Но чаша осталась прежней. Ту же «чашу генуя» облицевали белоснежной кафельной плиткой, красивые двери поставили. Правда, вентиляцию так и не сделали. Так что редкие иностранцы «с другой планеты», например американцы-миссионеры, которые никогда не видели «чашу генуя», фоткаются на память с том сортире, выкладывая эту экзотику в ФБ.

Неизвестен

Кстати, в муниципалитете этого города, в Городской думе, туалет для посетителей построили за деньги ЕС. Но... («поручик, молчать!») я не буду вам рассказывать, что я там видел. Да, прав был классик: проблема не в клозетах, а в головах.

Поэтому в славном некогда городке Двинке все катится под откос: ½ населения уже сбежала. Не успели или не смогли уйти за дальний кордон пенсионеры, которых тут больше половины. Многие из них предусмотрительно отказались от латвийского гражданства в пользу российского. Открывать сейчас тут бизнес – как в русскую рулетку сыграть. Да уж, ТРО работает на всех уровнях.Интересный факт: «город, которого нет» процветал, когда им управляли присланные из Москвы «варяги». Все они были очень эффективными бизнесменами, родом не местные. Это к слову о том, что менторство на самом деле - это сила. Когда ты нанимаешь человека, который видит твою проблему иначе – это первый шаг к ее пониманию.

Неизвестен

P.S. Один из признаков «теории разбитых окон» в бизнесе – это когда хозяин фирмы (он же генеральный, он же исполнительный и финансовый, он же менеджер, он же жнец и на дуде игрец, то есть совмещает в себе кучу функций), когда такой босс (действуя исключительно в соответствии с законом убывающей компетенции!) нанимает себе в советчики сотрудников намного слабее себя… Вот тут в собственной туалетной эстетике можно и потонуть.И почему я так поздно понял эту истину? Теперь вот нанимаю себе менторов…

Источник:

0
5 комментариев
Миша Магадан

"... приказал сделал узкими кабинки, чтобы ни у кого не возникало даже мысли залезть на унитаз ногами."
я, конечно, не эксперт по этому вопросу, но по мне, чем уже кабинка,тем удобнее забраться на унитаз с ногами.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Грудинин

Согласен с автором по поводу туалетов и теории разбитых окон, легче всего проследить тенденцию по заправкам при поездке на юга, чем ближе к морю - тем чище туалеты, в том числе в кафешках 
Года три назад лукойл стал мыть туалеты на заправках до блеска, в большинсте поставил нормальные унитазы, повесил график мытья - стал заезжать к ним чаще, а потом к ним приединились все остальные сети заправок, это стало нормой

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

"Теория..." спорная, к слову. Не помню авторов, Фрикономика, там хорошо расписано.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolai O

Много слов, зачем то приперли политику про Двинск. Много верно, но не так категорично. Ибо туалеты в СССР были почти везде ужасными, что не мешало решать многие задачи на отлично. Да и смотра на небритых и мятых руководителей на современных предприятиях не сказал бы что есть прям уж такая связь. Конечно, всегда лучше, если по Чехову "в человеке все прекрасно", но это не аксиома. 

Ответить
Развернуть ветку
Антон Васильев

Если в кафе туалет хуевый а на соседней блестит то скорее всего я приглашу друзей в кафе с хорошим сральником ибо в долгих посиделках сто процентов я пойду срать. А срать я люблю😁

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Раскрывать всегда