Подписка на все лето за 1₽
18+
Личный опыт
Modelta
759

Как мы наняли 3 колл-центра и 25 фрилансеров для опроса предпринимателей

Популярно мнение, что в треугольнике «деньги—скорость—качество» нужно выбирать два из трех. Но в нашей практике чаще всего результат нужен еще вчера, по адекватной цене и в полном объеме. Ниже история о том, как мы в Modelta подбирали партнеров, чтобы быстро провести телефонный опрос на несколько тысяч человек.

В закладки
Кадр из сериала "Офис" ("The Office")

В прошлом году мы проводили крупное исследование, в рамках которого нужно было провести телефонный опрос нескольких тысяч предпринимателей и менеджеров из крупного, среднего и малого бизнеса.

Большую часть проекта мы закрыли двумя проектными командами из двух менеджеров и 3-5 аналитиков на разных стадиях проекта. Но для опроса нужно было гораздо больше людей, и даже перенаправление сотрудников с других проектов не помогало, поэтому мы взялись искать партнеров.

Вообще несколько тысяч звонков не выглядит значительной проблемой, если бы не несколько НО:

  • проект стартовал перед новогодними праздниками, когда люди не очень готовы проходить опросы, и конверсия из звонков в анкету очень низкая;
  • у нас был жесткий дедлайн по презентации результатов;

Сроки были фиксированными, поэтому мы запустили три параллельных сценария:

  • привлекли к проекту младших маркетинговых и бизнес-аналитиков
  • договорились с колл-центром
  • вели переговоры с несколькими маркетинговыми и социологическими агенствами

Мы предполагали, что либо соберем заполненные анкеты с помощью всех партнеров разом, либо найдем главный способ и направим туда оставшийся бюджет. Звучит просто? Ха.

Проектные аналитики

План А был использовать базу стажеров, младших аналитиков, студентов экономического, финансового и социологического факультетов, которые готовы работать с нами по часовой ставке. Мы предполагали, что студенты готовы работать по небольшой часовой ставке и при этом смогут выдать качественный результат, если мы правильно посчитаем количество анкет в час.

Мы предложили сотрудничество студентам старших курсов из ВШЭ, Финансового Университета и МГУ. На предложение откликнулись 10 человек. Мы нашли еще 15 специалистов через знакомого маркетолога в Краснодаре (не то, чтобы специально, просто совпало 😃). На эффективность рекрутинга очень повлияла специфика задач: не все аналитики готовы звонить, и, наоборот, не все, кто готов совершать много звонков, могут качественно провести интервью по специфическому блоку вопросов.

Перед наймом пришлось делать активное промо по телеграм-каналам и аналитическим сообществам, с которыми мы сотрудничали в рамках лекций, курсов и других активностей.

Проверкой боем мы нащупали адекватную ставку, которая позволяет привлекать младших специалистов с минимально подходящим опытом, – в нашем случае она составила 250 р/час. Мы подготовили инструкции и сценарий звонков, организовали интернет-телефонию, привлекли менеджера на проект, заполнили с ребятами график по которому они были готовы работать, сделали с ними тестовые звонки.

Часть анкеты, которую заполняли проектные сотрудники

И получили очень низкую конверсию. Только половина из 25 человек сделали больше 10 звонков и всего пять человек полноценно проработали по плану несколько недель. ШТОШ, мы были готовы к такому сценарию — не все на старте представляют, как сложно постоянно звонить другим людям.

Колл-центры

Вторую ставку мы сделали на колл-центры, особенно рассчитывая на команды с опытом социологических опросов. По нашим оценкам, нужно было провести больше 50 000 исходящих звонков, чтобы достаточная часть респондентов согласилась пройти опрос.

Мы составили базу агентств и разослали коммерческое предложение. Тут же выяснилась проблема: крупные колл-центры были готовы подключиться только на длинные проекты с ожидаемым количеством свыше нескольких сотен тысяч звонков, а небольшие команды не могли гарантировать нужный результат.

Мы выбрали три колл-центра:

  • С каждым заключили соглашение о понимании, в котором прописали тестовый период и целевые результаты (количество анкет), к которым привязали размер оплаты.
  • Договорились о минимальном размере оплаты.
  • Сделали Google формы и сценарии проведения звонков.
Часть нашего документа для колл-центров

И наша ставка сыграла — три колл-центра помогли нам собрать больше 60% заявок.

Владимир Ворошилов и волчок в интеллектуальном казино Что? Где? Когда?

Агентства

Параллельно с проектными аналитиками и колл-центрами мы запросили коммерческие предложения у нескольких маркетинговых и социологических агенств. Мы получили около 5 релевантных предложений. Их можно условно разделить на 2 группы.

Агентства полного цикла, которые передают звонки субподрядчикам

Агенство полного цикла, которое нам подошло по мощностям, предложило самый большой ценник в пересчете на заполненную анкету — в 3 раза дороже, чем проектные аналитики, и в 2 раза дороже, чем в колл-центре. Удваивалась часть затрат на менеджмент проекта, и анкеты, полученные таким образом, были бы убыточны.

Социологические агенства, которые проводят исследования при помощи панелей

Социологическая панель — это заранее отобранные группы людей, которые дают согласие на заполнение анкет за деньги. Очень трудно гарантировать качество такого исследования, так как мы не можем гарантировать, что люди, заполняющие анкеты за деньги, будут отвечать искренне. Кроме того, люди в панели не всегда репрезентативны. В частности, мы очень сомневались, что они действительно представляют сегменты предпринимателей.

Информация о панели от агенства Тибурон

После сбора предложений мы с партнерами решили, что для нашей задачи панельные данные не подходят, и договорились на тестовый период с агенством полного цикла. План B, дорого, но более-менее надежно.

Как мы выстроили процесс анкетирования

У нас получилось три группы исполнителей

  • Младшие проектные исполнители: самые низкие часовые ставки, нужен менеджер для контроля
  • Колл-центры: ставки больше, чем у проектных специалистов, но руководители колл-центров самостоятельно контролируют работу, менеджер не так важен. Нужно тестировать качество скрипта и делать тестовые звонки
  • Агентства: хорошее агентство закроет часть задач самостоятельно, например, напишет нормальный скрипт. Но услуги стоят дороже, согласование условий по проекту происходит дольше, тратится время на переговоры и договор

Мы распределили задания по трем каналам и выделили несколько недель на проверку эффективности. Проектные специалисты начали работу раньше, под контролем двух менеджеров. А колл-центры и агентства подключились в течение недели и вели коммуникацию напрямую с руководителем проекта.

Каждую неделю мы согласовывали индивидуальные планы с проектными командами и целевые задачи для агенства и колл-центров. По нашим оценкам, если бы каждый канал показал хорошие результаты после 2 недель работы, мы продолжили бы работу с наиболее эффективным по скорости сбора анкет и оценочной себестоимости сбора анкет, которая не выходит за пределы бюджета.

Что получилось в итоге

  • Проектные аналитики оказались дорогими. Из-за высокой текучки выросли затраты на рекрутинг: мы тратили в три раза больше часов на поиск людей и погружение в задачу, а также покупали рекламу и оплачивали услуги рекрутера. Поскольку целевой план с проектными аналитиками выполнялся процентов на 20-30, мы заморозили направление.
  • Колл-центры сработали отлично. Из трех компаний, с которыми мы сотрудничали, две в течение нескольких недель предоставили результаты. Они совершали около 10 тыс. звонков в неделю, и около 1% звонков конвертировались в заполненные анкеты. Мы сфокусировались на двух колл-центрах и направили на них 80% бюджета. Третья команда пропадала из виду и не отвечала на запросы вовремя. Так как у нас были сжатые сроки, мы не стали работать с ними дальше.
  • Агентство показало адекватный результат. В течение недели они собрали анкеты по плану, но по абсолютным результатам сделали в 1,5 раза меньше, чем колл-центры, за аналогичные деньги. На этом мы закончили с ними работать.

В итоге мы вложили в проект процентов на 15% больше, чем если бы сразу работали через самый эффективный канал, но сильно уменьшили риски нарушить дедлайн. Заодно сравнили разные каналы и поняли приоритет на будущее. Активная стадия опроса предпринимателей заняла около 5 недель, поэтому повышенные затраты на агенство в течение недели не сильно повлияли на общую экономику (агенство собрало не больше 10% общих анкет).

Какие выводы мы сделали?

  • В условиях сжатого дедлайна нет возможности вести долгие переговоры и выбирать самые выгодные предложения, поэтому мы максимально быстро тестировали и запускали несколько параллельных экспериментов. Все затраты на это себя на 100% оправдали.
  • Очевидно и невероятно, но самая дешевая часовая ставка не гарантирует самую выгодную сделку. Анкеты от проектных специалистов вышли дороже, чем от колл-центра, из-за текучки и низкой производительности.
  • Специализация и опыт влияют на скорость и качество результата, но не всегда связь линейна. Колл-центр поработал для нас лучше, чем социологи. Думаю, здесь сыграло роль количество, переходящее в качество. Плюс навык общения по телефону оказался важнее опыта работы на исследовательских проектах. Кстати, у разных колл-центров получилась похожая конверсия в анкеты.
  • При рекрутинге парт-тайм аналитиков нужно тщательно их тестировать, чтобы предсказать эффективность. В следующий раз мы, возможно, будем давать тестовые задания и сэкономим время на этом шаге.
Стратегические консультанты. Мы проводим исследования и разрабатываем стратегии для бизнеса, чтобы превращать абстрактные идеи в конкретные планы действий.
{ "author_name": "Modelta", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 5, "likes": 2, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 139343, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Fri, 03 Jul 2020 15:02:28 +0300", "is_special": false }
Подписка до конца лета за 1₽
Оформить
Подписка "Яндекс.Плюс" за 1 ₽ на 2 мес., далее — 199 ₽/мес.
Только для пользователей без активной подписки сервиса КиноПоиск.
Предложение до 31.08.2020г. Условия просмотра: ya.cc/4y4UX
18+
Объявление на vc.ru
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
1

C какими колл центрами работали ?

Ответить
0

Сергей, можете написать в личку, поделюсь контактами? 

Не у каждого колл-центра есть сайт или публичная страничка, поэтому чаще мы работали через телефон менеджера (хотя мы к такому не очень привыкли)

https://www.facebook.com/bolshukhin.co

Ответить
1

Ну теперь когда мне звонят пройти опрос, я посылаю: раньше было один звонок в месяц, а то и в 2, теперь зачастили пипец. А связь у некоторых пипец какая хреновая. За последнюю неделю 4 телефона заблокировал.

Ответить
0

Мы звонили по открытым контактам представителям B2B компаний, которых через вэб опросить трудно. В B2C, на мой вкус, лучше деликатно проводить опросы через онлайн-формы + рекламу

Ответить
1

Я вас опечалю.

Примерно через год после сдачи проекта к вам придёт "Главное контрольное управление города Москвы" и запросит:

- все аудиозаписи всех интервью для выборочного контроля (вы же их запросили и собираетесь хранить 5 лет?)
- массив первичных данных
- и прочие материалы по проекту.

Бойцы ведомства тов. Данчикова будут задавать вам множество увлекательных вопросов. Они неплохо научились анализировать данные и выявлять "нарисованные" анкеты. Знаю о случае, когда ГКУ попросило IP-адреса участников онлайн-опроса и не поленилось пробить их по геобазе.

И тут к вам придёт понимание, почему полноцикловое рисёрч-агентство выставило вам именно такую стоимость работ. Они поработали со всеми колл-центрами на рынке и знают, кто "рисует", а кто - нет; знают, кто умеет делать b2b-опросы, а кто годится только билеты на концерты Димы Билана холодными звонками впаривать. Да и "рисовка" "рисовке" рознь - например, ушлый сотрудник колл-центра может задать вопросы из начала и из конца анкеты, и пропустить нудные "батареи" вопросов, чтобы сократить длину анкеты, или дорисовать конец беседы, когда респондент бросил трубку. Надо слушать до 40% всех интервью, а в случае нового подрядчика - все 100%. 

Контролёру достаточно нарваться на одну такую запись, чтобы потребовать у вас удалить все собранные провинившимся колл-центром данные. 

К сожалению, получать такой ценный опыт на проекте за бюджетные деньги - врагу не пожелаешь. Искренне желаю, чтобы у вас всё обошлось

Ответить

Комментарии