В детстве я мечтала стать ведьмой. Из-за Булгакова: потому, что я сто раз прочитала роман «Мастер и Маргарита». Ведьма-Маргарита ушла от мужа к талантливому любовнику, украла его из психушки, разгуливала с желтыми цветами и была дофига оригинальной.
Все люди вокруг Маргариты были жадными и глупыми, а она — умной, а в исполнении товарища следователя Анны Ковальчук ещё и красивой (даже в голом виде). Тогда я ещё не знала, что красивой в голом виде делает спортзал, а не крем.
В этом романе Воланд говорит фразу, которая большую часть сознательной жизни мне казалась классной:
Никогда и ничего не просите! Никогда и ничего, и в особенности у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут.
А потом я выросла и стала руководителем, т.е. тем, кто в большинстве случаев сильнее кого-то. И такая: нуууу да, нууу да, не просите, а как же. Сама предложу и дам, ага. Я вам что, гребанный телепат?! Откуда я знаю, что вам нужно, если вы ничего не просите?
Сейчас мозг и навыки подсказывают мне, что попросить — лучше, чем не просить. А реальность подсказывает, что даже если ты попросишь и тебе пообещают, это не значит, что ты получишь нужное. И это не потому, что люди — мерзавцы и мечтают обмануть твои ожидания.
Просто они забывают выполнить просьбу. Или не хотят. Или искренне думают что рано или поздно сделают все что нужно, но чёт пока не делают.
Тема сегодняшнего поста — «Как пинговать».
Дисклеймер 1: то, что я пишу в посте — не какая-то описанная ученными методология.
Это то, как я пингую людей. И то, как можно пропинговать и заставить что-то делать меня, а я мастер откладывать задачи. И то, как бы я хотела, чтобы люди относились друг к другу в принципе.
Дисклеймер 2: почему мои советы вообще нужно слушать?
Любовь Тимошенко. Бывший менеджер проектов, руководитель стартапа, сейчас — руководитель менеджеров (head of PM) в «Лайв Тайпинге». «Машина эффективности» по мнению коллег. Веду блог про менеджмент. Адекватный и заботливый человек — согласитесь, когда дело касается отношений между людьми, очень важна адекватность и забота.
Этот способ пинговать я считаю заботливым и подходящим для разных ситуаций: когда вы с пингуемым человеком находитесь в равных ролях (попинговать коллегу) или в неравных (попинговать руководителя). Для отношений «исполнитель — клиент» схема тоже годится. Да и в личной жизни будет ок.
Убедитесь, что нормально поставили задачу
Итак. Вы набрались смелости и о чем-то попросили, но результата пока нет и хз когда. А надо.
Любая просьба по умолчанию приравнивается к задаче. Поэтому прежде чем пинговать, убедитесь, что вы не криво поставили задачу. Вот пост про то, как правильно ставить задачи, — пройдитесь по пунктам и проверьте, что упустили. В большинстве случаев, если кто-то игнорирует вашу просьбу, достаточно нормально поставить задачу и передоговориться.
Если вы проверили задачу на полноту и она поставлена правильно, но результата все равно нет — время пинговать.
Какой пинг точно не приведет к результату
Иногда люди из вежливости пингуют размытыми формулировками:
«Как дела?», «Как дела по задаче?» или вообще задают какой-то другой вопрос, надеясь, что человек увидит последние сообщения в чате. Такое вежливое сообщение очень комфортно писать, особенно когда нужно про что-то напомнить незнакомому человеку, начальнику или клиенту: так ты не выглядишь будто пингуешь, ты же просто вежливо написал, а человек сам вспомнил.
С такими вежливыми пингами есть 4 проблемы.
- Вежливость ≠ забота. Такие сообщения засыпают человека вежливой, но абсолютно бесполезной и отвлекающей коммуникацией. Если человек правда чем-то занят, то в ответ на «вежливость» вы получите раздражение и нежелание вообще для вас что-то делать.
- Эти вопросы не решают проблему.Человек (в смысле адекватный человек) обычно отвечает на тот вопрос, который у него спросили. Если ты спрашиваешь «как дела?», то тебе ответят как дела. Если ты спрашиваешь «как дела?», но на самом деле ждешь, что тебе дадут статус задачи (статус = информация о готовности и дедлайн, когда всё будет готово), то это твои проблемы. Придется задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать нужную информацию. И тогда тот, у кого ты спрашиваешь, выбесится: зачем ходишь вокруг да около и отвлекаешь людей вопросами, которые на самом деле тебе не интересны?
- Ответ на такие вопросы можно интерпретировать как угодно (и каждый интерпретирует так, как выгодно ему). Дела нормально — это в смысле «уже сделал», «делаю, и сложностей не возникает», «делаю, и есть сложности (иначе было бы отлично)», или «не делаю и мне это ок»?
- Этот вопрос помогает вами манипулировать. Допустим, исполнитель правда профакапил срок по задаче и хочет это скрыть. Вы у него спрашиваете как дела (подразумевая задачу, конечно же). Он говорит «все норм». Про какие дела он вам ответил? Вы не узнаете, пока не перестанете спрашивать про дела и не начнете спрашивать «когда будет готово?».
Как правильно пинговать
Узнать статус
Возможно, человек забыл про вашу просьбу. Или не забыл — запланировал себе задачу и сделает ее, когда время планов подойдет, а вы не знаете про его планы и дергаетесь.
На что обратить внимание: на этом этапе вам нужно уточнить дедлайн или договориться на новый. Обязательно задайте вопрос «когда». Уточните этот срок — вам нужно получить конкретную дату и время, позже которого договоренность считается просроченной.
Придать важность
Вы узнали статус задачи, но она все равно не готова. Это значит, что исполнителю не хватает мотивации ее сделать. Или, проще говоря, это вам нужно чтобы задача была сделана, а ему это никуда не уперлось.
Что делать: переформулируйте просьбу «в мире исполнителя» и попросите еще раз. Здесь не нужно притвориться, что вы не получите никакой выгоды: достаточно найти выгоду исполнителя, даже если единственная его выгода — что когда всё будет готово вы от него отстанете.
Поискать обходной путь
Окей, вы нашли выгоду исполнителя. Он её осознает, но задачу все равно не делает (возможно, чувствует от этого муки совести, но вам от этого не легче). Что делать?
Узнать, что мешает исполнителю выполнить вашу просьбу, и можно ли решить задачу другим способом.
Возможно, вы пишете в неподходящий момент — и он бы рад помочь, но релиз, и риск получить люлей от менеджера более веский, чем риск получить «эх, что ж ты, мы же договаривались, как же так» от вас. Или у него месяц распланирован, и новые задачи он берет только от руководства. Или это вообще не его зона ответственности, вы ему — никто, и просить нужно не его. Или произошло что-то еще, что вас вообще не касается, но мешает сделать задачу.
или
или
Не упирайтесь в конкретного исполнителя — важно помнить, что обходной путь может быть разным:
- сделать задачу частично или по-другому;
- сделать задачу другим человеком;
- нажаловаться руководителю этого человека («эскалировать»);
- сделать все самому, раз попросить кого-то оказалось так сложно;
- понять, что задачу вообще не нужно делать (или найти, при каких условиях её не нужно делать).
Главное — не сидеть на попе ровно, не замалчивать ситуацию и не надеяться, что оно как-нибудь само организуется. Чтобы найти правильное решение, представьте, что будет, если в этой вселенной этот конкретный исполнитель никогда не сможет сделать вашу задачу? Что тогда?
Если ничего не сработало — напоминать о себе
Если предыдущие пункты не сработали, и исполнителя поменять никак нельзя, то нужно перейти в режим «безнадежный пинг» и просто изредка напоминать о себе. Обычно в этот момент портятся остатки отношений, потому что у просящего человека незаметно включается режим коллектора, и он начинает «отжимать» договоренности.
Тот, кого пингуют, чувствует что сорвал сроки и сделал что-то плохое. Никто не любит быть плохим, самый простой способ избавиться от этого чувства — вообще избегать коммуникации.
Что не работает:
- упреки: «Ну мы же договаривались! А ты нарушил договоренности!»;
- молчаливые обиды;
- демонстративный разрыв отношений: «Раз ты такой ненадежный, то я больше не буду с тобой работать!».
Что работает: честность. Вы скорее всего оба понимаете, что были какие-то договоренности, которые по любым (уважительным или не очень) причинам нарушились. И понимаете, что сейчас один из вас будет пинговать другого. Этот процесс неловкий для обеих сторон, в особенности для того, кто пингует — в роли просящего всегда быть неприятно. Не нужно это замалчивать:
Так мы устанавливаем новый дедлайн договоренностей и показываем, что несмотря на неприятную ситуацию не считаем человека говнюком, видим его заботу и его желание не подводить (хоть и такое кривое, выраженное в неназывании сроков).
Да, это довольно медленный способ решать задачу. Но если до этого момента не ждать, что оно все само рассосется, то до фазы «безнадежный пинг» дойдет очень мало задач. И даже если какие-то дойдут, то вы не будете себя чувствовать говно-коллектором, а отношения с людьми сохранятся.
Если вам понравился мой подход, то подпишитесь на мой блог в Инстаграме – там я пишу про менеджмент и про то, как быть эффективным без насилия над людьми и собой.
Если подход вам не понравился, то давайте обсудим в комментариях — а как вы пингуете людей?
Вам не кажется унизительным то, что приходится подстраиваться, чтобы добиться обещанного результата?
Я работал с клиентами, в какой-то момент мне стало просто омерзительно от этого, не справился, ушёл. Реабилитировался где-то через месяца 2. Сначала появляется высокомерие ("я то дартаньянЪ, а они даже простейшее обещание выполнить не могут"), потом брезгливость ("я дартаньянЪ, а эти... с ними надо как с безвольным скотом, брать за рога, и вести"), а потом отвращение к себе ("почему я трачу свою жизнь на то, чтобы возиться с этим отребьемЪ??!").
Я нарочно утрировал, но сценарий примерно такой.
Как с этим справляетесь, и есть ли такая проблема?
Раньше мне рвало жопу от того, что люди не выполняют договоренности. Потом у меня стало много задач, и я нет-нет да и да, стала нарушать договоренности сама. И поняла, что ситуаций, когда вы договорились, каждый сделал свою часть работы, вы взялись за руки и вместе побежали по радуге очень мало.
Сейчас когда мне нужно кому-то что-то напомнить, я не считаю себя униженной или человека плохим. Потому что каждый может профакапить что угодно, и задача менеджера — не просто спихнуть свои задачи, но и вовремя попинговать, чтобы задачи выполнились.
Если действовать по алгоритму из статьи, то мало шансов срулить на дорожку «я дартаньян» — этому мешает минимум один пункт, в котором вам нужно ставить задачу на языке клиента и с выгодой для клиента. Не может же такого быть, что это ему нужно сделать задачу, а он глупенький не понимает и не делает.
Но выгода для клиента не ощущается как что-то ценное. А чтобы получить выгоду для себя - тебе нужно *подстроиться* под него, потому что он *дурачокЪ* а я *дартаньянЪ, который знает как с ними справляться*. Он не знает как с собой справиться, а я знаю что сделать, чтобы он сделал так, как мне нужно.
Вот отсюда Дартаньянство, и дальше по скрипту.
Выгода для клиента как правило ведет к выгоде для вас. Он же к вам приходит за решением какой-то задачи и платит за это деньги.
Ну работаем то мы ради выгоды для себя, верно?
Для вас выгода клиента и своя выгода - не связанные понятия?
Так нет же.
Можно конечно заливать в уши буллшит про "мы работаем чтобы у вас были улыбки на лицах, благо клиента для нас - грааль", но это ни что иное как "буллшит ради лайков".
Странная точка зрения как по мне. Я не менеджер, конечно, но воспринимаю это как: клиент доволен - клиент возвращается к нам за новыми работами, либо рекомендует нас другим = у нас есть постоянный приток как денег так и задач интересных.
Клиент изначально в пассивной позиции: он может только реагировать на ваши действия. Вы навязываете ему свою волю (в широком, Ницшеанском смысле), и вы материально заинтересованы в том, чтобы навязать её как можно эффективнее: "дожать" по покупки, убедить, итп. Отсюда появляется необходимость каких-то специальных методов: чтобы эффективнее работать.
Ты передавливаешь своей волей сопротивление (возражения клиента, лень сотрудника, итп.) пассивного объекта. Ты - субъект, клиент - объект, над которым ты осуществляешь какое-то действие. Форма отношений ученый->лабораторная мышь. Ты уже не можешь считать себя равным *им*.
Корни появляющегося высокомерия здесь. Я пока не придумал как для себя переформулировать этот процесс так, чтобы не приходить в конечном итоге к этому результату.
Странно почему клиент в пассивной позиции, возможно он сам не понимает чего конкретно хочет. В этом случае, вероятно стоит провести процесс прояснения целей, чего собественно он получить в итоге. Вероятно тогда будет меньше пассивности у клиента и раздражения у вас.
потому что вы формируете предложение, вы ставите условия и создаёте для него среду, в которой он будет принимать решение, а он может лишь говорить "да/нет".
Возможно тогда в этом проблема? Что если дать клиенту больше свободы, предварительно оговорив что мы можем вот так и вот так, но нам надо понимать что лучше для вас.
сформированный прайс, несколько вариантов под разные юзкейсы (от lowcost до premium модификаций) - свобода? нет, не свобода, потому что ряд предложений и условий формируешь ты, а клиент только выбирает, выдавая свою реакцию на каждый из них.
клиент по-прежнему пассивен, ты по-прежнему активен.