Чего на самом деле хочет заказчик

Вот эти все сопли, слезы и неоплаченные счета после разрыва сотрудничества происходят по единственной причине – неправильной оценке ожиданий заказчика. Нет ничего хуже, чем обманутые ожидания. По этой причине бывшие девушки жгут машины, а заказчики судятся с подрядчиками.

И, несмотря на все эмоциональные последствия подобного просчета, эта ситуация лежит во вполне себе прагматической площади. Менеджер по продажам это не человек, который делает скидки и совершает отгрузки, это человек, который точно знает, что надо клиенту. Перед началом сотрудничества менеджер обязан точно знать, что именно ожидает заказчик от сотрудничества в мельчайших деталях и адекватно сравнивать их со своими возможностями. И только исходя из этого он должен решить, делать или не делать предложение руки и мозга новому заказчику.

Когда ко мне приходят компании, только начинающие продвижение в онлайне, я стартую с минимальных бюджетов, которые не вызывают сопротивления. После первых результатов клиент хочет больше заказов, и мы увеличиваем бюджет. Так мы, не рискуя большими суммами, проводим разведку боем нашей ниши, и клиент всегда понимает, сколько и за какой результат он платит. Для меня важно, чтобы между мной и клиентом не было трений. Кроме нервов, это еще и потеря времени – самого ценного ресурса, который мы имеем. Поэтому входящая фильтрация клиентов у меня жесткая. Пациента, который разбирается в медицине лучше доктора, надо отправлять на самолечение.

В этой истории, которая станет иллюстрацией к моей мысли, ко мне по рекомендации зашел клиент из небольшого города из сферы строительства. Тест на адекватность был пройден. Фраза о том, что в предыдущей нише был опыт слива в Директе 100 тыс. рублей в месяц с нулевым эффектом ясно показывала, что ожидания клиента точно не будут обмануты. Проще простого показывать рост с нуля, а здесь еще и с отрицательных показателей.

Сделали стандартную минимальную настройку самых очевидных каналов привлечения – сайт, соцсети, таргетинг и контекста. Через полгода компания уже активно строила и даже фильтровала входящие лиды, выбирая самые выгодные. История про покупку дома за несколько миллионов через сообщения ВКонтакте – обычная история (привет тем, кто пишет, что ВК не продает).

Кризис отношений между заказчиком и подрядчиком наступает через год. И причины просты. У меня каждый год растут тарифы, и клиент, пришедший год назад, да еще и по льготному тарифу "для начинающих", начинает уходить на второй план. Впору бы начать разговор об увеличении оплаты, тем более что прогресс очевиден.

Но заказчик в этом случае к нему явно не был готов. Часто клиент наоборот прикидывает, сколько денег он заплатил суммарно за год и решает, что теперь он перешел в статус ВИП и требует больше внимания. Более того, первичное стеснение проходит, и заказчик может сам решать, как правильно делать маркетинг. Вообще это отдельная история о том, как через год работы у большинства заказчиков внезапно раскрываются способности разбираться в тонкостях SMM и интернет-маркетинга. Чувствуешь полное бессилие, когда безрезультатно пытаешься доказать, что реальная фотография всегда лучше, чем самая красивая из фотостока.

Конечно, здесь, по-хорошему, надо было просто сесть и обсудить вопрос, насколько быстрее нужно расти и на сколько следует увеличить бюджет, чтобы получать больше заказов. Но я тогда не оценил способностей заказчика, почему-то решив, что выше существующего бюджета он не прыгнет. Заказчик, очевидно решив, что он стал у меня ключевым клиентом, ожидал больше заказов за эти же деньги.

И тут появляется Алексей, который и ставит точку в затухающих отношениях с заказчиком. Это логично – все-таки отношения на расстоянии не имеют перспектив. Алексей жил в том же городе, что и заказчик, был молодым, энергичным и самое главное – художником. Да, он был не очень близок к маркетингу, веб-разработке и SEO, зато фото делал сочные. Это был большой плюс для заказчика – он мог наконец-то заполнить свой Инстаграм яркими фотографиями. Да, цена только за саму работу превосходила весь наш бюджет (включая рекламу) в два раза. Зато количество лидов, которое было обещано, могло вскружить голову любому. Я с интересом начал наблюдать, сколько же продержится Алексей. Мой прогноз был – 3 месяца.

Для меня эта история закончилась хорошо. Я работал с клиентом чуть больше года ровно до того момента, пока он был лояльным, и мы оправдывали ожидания друг друга. Завершение сотрудничества было мягким и естественным. А вот Алексей после четырех месяцев работы сделал душераздирающий пост о работе с мудаками, потере времени и денег, и удалил все упоминания о бывшем заказчике. Если бы Алексей знал о первом правиле менеджера и понимал реальные ожидания заказчика, то мог бы легко избежать подобной ситуации.

Вообще искать источник всех бед в окружающей реальности: мудаках, погоде, инфляции или грязных подъездах – плохая идея. Намного выгоднее сначала поискать причину в себе. Это больно, но выгодно. После сеанса самоковыряния вероятность повторения ошибки в будущем сводится к нулю.

Алексею надо брать клиентов с нуля или брошенок, которые заплатили студиям миллионы впустую. Вот мужчина всегда понимает, когда он не может соответствовать ожиданиям девушки и просто не вступает в отношения с ожидаемым негативным результатом. Так почему же в бизнесе это происходит регулярно?

Конечно, бывают случаи, когда к вам приходит крупный клиент, у которого много центров принятия решений. Более того, часто эти центры меняются местами или меняют точку зрения под действием конъюнктуры внутренней борьбы за ресурсы. Тогда нужно перед тем, как нырнуть в этот корпоративный водоворот, учитывать эти риски в стоимости и перестраховываться подробнейшим ТЗ. Но вы всегда должны знать, что ожидает заказчик.

Ожидание это даже не про окупаемость. Один привлеченный клиент может окупить стоимость продвижения за весь год, но что это значит, если от вас ждут 10 лидов в неделю? У заказчика другая арифметика – это не вы привлекли клиента, а его вложения принесли доход. И он хочет его постоянно увеличивать по нарастающей, снижая стоимость лида.

Понять уровень ожидания клиента очень просто. Достаточно спросить: с кем и за какие деньги он сотрудничал, какие результаты получил, что не понравилось и что ожидает? Такие, казалось бы, простые вопросы сэкономят не только деньги и нервы, но и драгоценное время, которое вы сможете использовать для создания чего-то более значимого. Например, на написание этой полезной статьи, которая кому-то сохранит кусочек жизни.