Я – основатель сервиса курьерской экспресс-доставки Take’N’Go. Хочу открыто поделиться проблемами, с которыми мы сталкиваемся в нашем бизнесе. Я расскажу про атаки мошенников на наш сервис, «письма счастья» из налоговой, жадность банков и секреты плохих отзывов.
Проблема № 1. Курьеры-мошенники
Довольно редко, но встречаются курьеры, которые воруют дорогой товар. Или бывает, что заказчик договорился с курьером, чтобы тот взял оплату наличными у покупателя, а курьер пропал с деньгами.
Заранее таких курьеров отсечь сложно, поскольку у нас нет единой базы «плохих курьеров» (черного списка). Почему такой базы нет? Во-первых, сами сервисы доставки не очень-то желают сотрудничать друг с другом. Во-вторых, даже обезличенный номер телефона (без фамилий, паспортных данных и т.д.) считается персональными данными, и разглашать их по закону нельзя. Так что работа с самозанятыми для агрегаторов – это всегда риск.
Конечно, мы тестируем курьеров на адекватность перед тем, как допускать их к доставкам. Проверяем, нет ли у них задолженностей в сервисе ФССП. Иногда еще на различных форумах ребята выкладывают свои «черные списки». Но у нас нет возможности каждого человека проверять досконально, иначе стоимость подключения курьера станет космической. Тут нужно автоматизированное решение.
Подавать заявление в полицию по закону должна пострадавшая сторона, то есть заказчик. Мы, как посредник, можем только помочь информацией о курьере. К сожалению, заказчики регулярно «забивают» на случаи воровства, не доходят до полиции. В итоге курьеры иногда остаются безнаказанными. Поскольку большинство курьеров, видимо, не понимают, что за несколько тысяч рублей подставляются под вполне реальную уголовную ответственность, случаи воровства до сих пор происходят.
Как решаем проблему: для заказчика у нас есть страховка, стоимость которой зависит от ценности груза. Страхование добровольное по принципу КАСКО. Пользователь может оформить поручительство, если ему нужно доставить что-то ценное. Сейчас это доступно только юридическим лицам, но скоро услуга станет доступна и «физикам».
Проблема № 2. Плохие отзывы в интернете
Да, все мы регулярно читаем отзывы в интернете, чтобы заранее обезопасить себя от некачественных товаров и услуг. И, что уж скрывать, позитивные отзывы мы часто считаем «проплаченными». А вот негативные – читаем внимательно.
Поэтому для нас было откровением – когда мы обнаружили некоторые негативные отзывы о нашем сервисе, оставленные курьерами-мошенниками, которым не удалось нажиться на нашем сервисе. Хотел обмануть, не получилось, и он возмущён (и смех, и грех). Были случаи, когда курьеры пытались обмануть сервис или заказчика, у них не получилось, но в отзыве они пишут, что «компания плохо работает, не доставила мой груз» и тому подобное. Схемы мошенничества, конечно, раскрывать не будем, чтобы не нарушать авторские права таких изобретателей.
Вторая категория «писателей» – это люди, которые расстроились, что мы не предусмотрели и не исправили их же ошибки. Например, заказчик в течение часа не берет трубку, потом вообще едет на другой адрес и сердится, что курьер к нему теперь не успевает в срок. А виноваты, конечно, мы.
У нас был случай, когда человек просил отвезти торт, а потом рассердился, что курьер позвонил на точку доставки перед выездом. Мол, это был сюрприз, а вы его испортили. Но курьер проинструктирован звонить перед выездом, чтобы свести к минимуму вероятность ошибки. Если есть какие-то особые требования к доставке, их можно написать в комментариях, и тогда курьер не будет звонить. Но тогда, в случае чего, придется оплачивать ожидание. Для некоторых заказчиков тоже оказывается сюрпризом, что курьер не может просто так стоять на точке несколько часов.
Конечно, мы не говорим о том, что все отзывы необъективны, но в общей массе таких оказывается весьма немало.
Как решаем проблему: отвечаем на отзывы, разбираемся в ситуациях, делаем выводы, вносим правки в систему и процессы. Всегда очень благодарны заказчикам, которые находят время оставить позитивный отзыв.
Проблема № 3. Неэтичное поведение крупных игроков
В любом агрегаторе услуг тебе может попасться некачественный исполнитель. Но, как говорится, дело не в ошибке, а в реакции на эту ошибку. У меня, например, недавно были очень негативные впечатления от общения с саппортом всем известного агрегатора такси. Вплоть до того, что я удалил аккаунт во всех их приложениях. Хотя пользовался их сервисами постоянно, уже много лет.
Зачастую обнаруживается, что большие компании-монополисты (не будем показывать пальцем) не заботятся ни о клиентах, ни об исполнителях, не способствуют развитию экономики и бизнесов, думают только о краткосрочном доходе, берут невероятную комиссию и взамен не предоставляют адекватный уровень и объем услуг. При этом поговорите с любым водителем такси, и вы обнаружите, что он этого агрегатора в лучшем случае недолюбливает, а зачастую и просто ненавидит. Поскольку у многих курьеров есть опыт сотрудничества с крупными агрегаторами, к нам они уже изначально приходят негативно настроенные.
Бороться с таким предвзятым отношением бывает непросто. Кстати, то же самое касается и заказчиков. У них есть негативный опыт от взаимодействия с крупной компанией (как был у меня), и они изначально ожидают подвох от любого аналогичного сервиса.
Как решаем проблему: это можно решать только личным положительным примером. Мы бросаем кучу сил на саппорт, берем адекватную комиссию, вникаем в каждую ситуацию, лично участвуем и разбираемся. В результате исполнители предпочитают брать заказы у нас, а заказчики ценят, что в решении ситуаций участвует не скрипт-робот, а живой человек, который действительно заботится и переживает.
Проблема № 4. Банки и проценты
Недавно наш банк предложил нам перейти на новый тариф из разряда "вам будет выгоднее”. На первый взгляд казалось, и правда, выгодно. А потом обнаружили, что ставка за переводы физикам (включая самозанятых) становится не 1% (как было на текущем тарифе), а 3%. Сколько перечислили курьерам — 3% с этого заберет банк.
Получается не очень адекватная ситуация. Вроде бы государство придумало формат самозанятых, чтобы людям было выгоднее работать легально, а банки решили: «Почему бы на этом не заработать побольше?». Я, конечно, понимаю, чем больше маржа, тем лучше. Но давайте честно: повышая комиссию в три раза, вы предложили какие-то дополнительные сервисы или ценности? Автоматические расчеты, формирование чеков, расчет налогов для этих самозаняты?. .
Как решаем проблему: внимательно читаем условия договоров и иногда просто грустим: )
Проблема № 5. Сюрпризы от налоговой службы
На днях налоговая выставила нам долг на дату за полгода до создания юридического лица.
После такого уже мало удивляешься четырехкратным блокировкам суммы задолженности (по количеству счетов в банках, на сумму уплаченного налога, который не увидела налоговая). Придиркам «у вас тут в заявке арабская цифра 1, а в документе-подтверждении римская». Фразам типа «вам тут не консультация». Отказу общаться по телефону. После этого приезжаешь в налоговую и тебе говорят: «Лично Вас не примут, звоните с внутреннего телефона на входе».
Как решаем проблему: Налоговая предлагает свой вариант: «Если вам все это кажется странным, обращайтесь в правительство». Наш вывод: решений нет: )
Проблема № 6. Маркетинг: обещания и реальность
Сейчас у нас уже третье или четвертое маркетинговое агентство. Но, честно сказать, механизм привлечения клиентов все еще далек от идеала.
Агентства берут за свою работу довольно большие деньги, говорят «сейчас-сейчас, через полгода вы увидите результат», но в итоге не справляются с задачей. А я не профессиональный маркетолог, поэтому мне довольно сложно отслеживать, реально ли они делают то, что ведет нас к результату.
Например, изначально мы хотели делать SEO, но все маркетинговые агентства, с которыми мы работали, нас от этого отговаривали. Оглядываясь назад, думаю, они просто продавали то, что умеют делать. Не знаю, российская специфика это или нет, но очень часто сталкиваюсь с ситуацией, когда тебе продают продукт и умалчивают о том, что он не даст тебе нужной ценности.
Как решаем проблему: Перебираем, тестируем, смотрим, пытаемся параллельно запускать разные направления, снова тестируем…
Проблема № 7. Общее состояние экономики
В Forbes недавно писали, что бизнесы набрали беспроцентных займов под выплату заработных плат, а теперь их нечем возвращать, потому что не произошло обещанного восстановления экономики. Я вижу у нас в сервисе примерно ту же картину: прирост в начале карантина по определенным категориям, потом спад до прежних показателей и стагнация. А ведь многие считают, что курьерские сервисы озолотились во время самоизоляции! Увы, не озолотились. Люди просто стали тратить еще меньше денег. А если они ничего не покупают в онлайне, то нам просто нечего возить.
Мы пока что cash burn, поэтому у нас не та ситуация, когда можно снизить расходы или на время заморозить проект. Закрываться мы не планируем, лишних расходов у нас и так нет, комиссию повышать мы не планируем и не считаем правильным. В нашей экономике малый бизнес даёт микродолю, поэтому вряд ли государство будет активно помогать: закроются одни, потом откроются другие.
Как решаем проблему: Продолжаем расширять клиентскую базу, чтобы было для кого делать доставки даже в карантин. Держим кулачки и надеемся. Поглядываем на зарубежные рынки.
Комментарий недоступен
Вспомнил нашу старую дискуссию. В новой статье раскрываю все названия компаний))
https://vc.ru/life/184607-kuda-katitsya-krupnyy-biznes-i-pochemu-ego-klienty-oshchushchayut-sebya-nikchemnymi
Комментарий недоступен
"позитивные отзывы мы часто считаем «проплаченными»", "для нас было откровением – когда мы обнаружили некоторые негативные отзывы о нашем сервисе, оставленные курьерами-мошенниками".
Я не считаю все позитивные отзывы проплаченными, я не утверждаю что все негативные отзывы - мошеннические.
Делюсь опытом - "оказывается, бывает даже так".
Смысл моей заметки был не в том, чтобы дать список компаний, с которыми есть проблемы в работе.
От того, что нашим банком окажется банк А ничего не изменится, в той или иной степени эти проблемы присутствуют на всем рынке: у банков в целом довольно высокие комиссии, интернет для юр.лиц в целом дорогой, такси-сервисы в целом относятся к водителям как к расходному материалу.
Комментарий недоступен
Да без проблем)
Банки:
Райффайзен - надежно (хотя это вопрос, скорее, "религиозный"), дорого для мелкого бизнеса, нет практически никакой автоматизации, даже директ.банк с 1С не существует.
От сбера отказался очень давно - слишком часто ездил в банк, "где открывал карту", потом оставил счет, поскольку пообещали "не списывать комиссию за ведение счета, пока у меня нет операций". В итоге, когда налоговая решила что-то пересчитать и забрать 1300р, они списали это в сбере, а дальше сбер списал 1800р за обслуживание счета. Узнал я об этом через несколько месяцев, когда решил сделать сверку остатков на конец квартала. Сумму за обслуживание возвращать отказались, за что и были отправлены в бан.
Альфа даже не открыла счет - две или три недели мурыжили, сказали, не прошел проверку, хотя это было новое юр.лицо на тот момент ещё.
Такси: яндекс.
Личный опыт (хотя для корп.поездок я их тоже использовал). Пользовался очень-очень давно, в последние два года особенно много. В питере пару недель назад вызвал машину в 2 ночи. Полчаса не было никого, потом приехал-таки комфорт, кажется. Как только я подошел к авто - водитель сорвался с места и умчался. Дальше приехал ещё через полчаса комфорт+, камри, 1300р. Посадил человека в машину, пошел в гостиницу. Через 10 минут человек перезвонил и сказал, что таксист остановился в центре питера и сказал, что дальше не поедет, поскольку он "поехал не той дорогой, мосты развели, добавляйте точку вантовый мост или поездка окончена". Я добавил точку. Списали 2500р. За поездку по питеру. Я написал в саппорт. Саппорт сказал, что такое бывает, первый водитель занесен у меня в черный список, второй водитель прав, поскольку я сам добавил точку. После нескольких часов переписки (в ходе которой мне дали купон на 500р, а потом ещё вернули 608р на счет) мне надоело и я удалил все аккаунты в такси и в еде у себя и у всех знакомых, до чьих телефонов смог добраться)
К водителю вопросов нет - такое бывает. К саппорту вопросы есть - это качество работы уже самого сервиса.
В корпоративной части - яндекс.такси просто забил на исполнение договора. Нам, судя по всему, должны немного "выручки" за курьеров, которых мы им передали, но не удосужились ни прислать подписанный договор, ни отчеты по исполнению заказов этими курьерами, ничего. Хотя недавно подтвердили, что часть курьеров у них работала, поэтому агентское вознаграждение нам вроде как положено. (это отдельный формат сотрудничества, когда я.такси просят контрагентов искать им курьеров - пешиков и авто).
Комментарий недоступен
безакцептное списание налоговой - считается операцией, по их мнению.
если операций не было, ежемесячная плата не списывается. если были - списывается.
Комментарий недоступен
Не понимаю, почему на вс.ру принято набрасываться на предпринимателей малого бизнеса, которые делятся своими проблемами? Я в статье увидел абсолютную адекватность и главное не только критику ситуаций, а описание того, что предпринимается для решения проблем. Поныть все могут, а сделать выводы - не все.
Вот только одно но - про ваш сервис впервые слышу, увы.
Большое спасибо за поддержку)
Впервые слышите - будем делать выводы) А если серьезно - у нас очень скромные маркетинговые бюджеты, к сожалению. Стараемся максимально эффективно размещать рекламу и продвигаться в поисковиках, в итоге это происходит довольно медленно...(
найти людей, которые умеют качественно организовывать продажи, оказалось огромной проблемой. до сих пор ищем)
О главной проблеме не написал: у вас хреновый сервис. А то что в посте - это проблемы любого бизнеса. Ушел из Такенго в свое время со своим интернет-магазином.. а одно время думали даже заменить ими Достависту. Которая впрочем тоже не блещет, и с ней тоже расстались.
А "Общее состояние экономики" надуманная проблема. Реальная проблема (для курьерских сервисов), что многие магазины ушли торговать на маркетплейсы с развитой собственной логистической системой. И курьерские сервисы становятся не нужны. Если раньше я СДЭКом отправлял 10-15 посылок в день по стране, плюс локально Грастиным по Москве 3-4 заказа, то теперь 1-2 на всех и не каждый день. Но зато на маркетплейс водила отвозит по 100-150 заказов каждый день...
О главной проблеме я написал - может попасться плохой исполнитель, это бывает в любом сервисе. Максимально отслеживаем на стадии отбора, если всё-таки проходят - отключаем, как только выявляем.
Рад, что Вы нашли подходящий сервис, который решает Вашу проблему и задачу. Есть и обратные ситуации - бизнесу не хочется платить 30% агрегатору и он предпочитает работать сам, ему нужна только логистика. Да и агрегаторы, обратите внимание, выносят логистику на аутсорс, озон почти год назад об этом объявил, например.
Вам был нужен маркетинговый канал в первую очередь, судя по всему, Вы его нашли у агрегатора, это замечательно.
Про экономику - ну даже комментировать не смешно уже. Рад, что на Ваш бизнес не влияет, либо Вы не в курсе.
Дело не в плохом исполнителе, а в том что курьеры не находились по полдня или вообще. А когда мы пересоздавали заявку чтобы освежить ее, звонил возбужденный менеджер и говорил нам вы так больше не делайте... из чего были сделаны выводы что имеются какие-то внутренние проблемы. С курьерами то проблем как раз и не было проблем, когда они находились...
Стандартная задача маркетплейса - сбалансировать спрос и предложение.
Мы очень стараемся добиться того, чтобы все заявки обрабатывались, при этом уровень качества оставался высоким. Судя по формулировке "с курьерами проблем не было", уровень соблюдаем) Внутренних проблем нет, просто сотрудники колл-центра переживают за каждую отмену, поэтому, видимо, и звонили "возбужденные")
В любом случае, я правда рад, что Вы нашли решение своей бизнес-задачи, пусть и в другом сервисе)
Мне кажется Николай утаил часть проблем) жду продолжения
Теперь и не знаю, судя по отзывам - вторая часть статьи будет просто список крупных сервисов, которые нам не понравились/перешли дорогу))))))
Главная проблема вашего бизнеса в том что вы не хотите работать а хотите получать деньги, перекладывая ваши проблемы на клиента.
'Довольно редко, но встречаются курьеры, которые воруют дорогой товар'
Сейчас в кого не плюнь - на любой косяк выдают одно и то же: ой у нас стажеры, ой у нас студенты, ой у нас самозанятые, ой мы 'информационный сервис'
Зумерский бизнес как он есть.
Ваш бизнес доставка курьером из точки А в точку Б - вот и занимайтесь делом, обеспечьте чтобы товар был доставлен из одной точки в другую - любыми средствами.
Этот бизнес никогда не устареет, никогда не потеряет актуальности и по своей сути - никогда не изменится.
Вам не нужно переучиваться каждые 5-10 лет чтобы оставаться в этом бизнесе, не нужны какие-то адские миллионы на первоначальные вложения, не нужно ждать 10-15 лет чтобы отбить вложения ( как в том же телекоме ) - а вы все ноете и ноете.
Курьеры воруют? Заведите СБ, делайте проверки.
Возите дорогой товар? - арендуйте блин броневик с парой охранников с боевым оружием.
Кидают клиенты массово? - вводите предоплату, просите оплатить в офисе, в точке выдачи и тд.
Детский сад блин.
Алекс, насчет “курьеры воруют” - 1% от стоимости товара включается в стоимость доставки. Другое дело, что эта услуга у нас пока что опциональна. Хочешь - страхуй, не хочешь - не страхуй. Поскольку большинство людей, как показывает практика, страховать товар не хотят, скоро услуга будет включаться по умолчанию. Хочешь - можешь отключить и сэкономить 1%.
Что касается “броневика” - это уже не массовый сервис, а индивидуальные услуги. Но вообще приятно, когда люди сразу же видят главную проблему и знают простейшее решение)
' 1% от стоимости товара включается в стоимость доставки. Другое дело, что эта услуга у нас пока что опциональна.'
Страховка от того что товар не украдут собственные сотрудники?
Ништяк услуга, сразу видно надежную компанию и русский размах.
Ништяк вы хотите, чтобы документы и айфон везли по одной цене.
Никто не говорил, что это наши сотрудники. Может быть, вы думаете, что в Яндексе работают 100 тысяч таксистов?)))
Я хочу сказать две вещи:
1) мне как клиенту 100 раз насрать ваши это сотрудники или нет, штатные они или нет - мне нужна услуга, чтобы то что я заказал доехало и доехало вовремя. Хоть на собачьих упряжках доставляйте.
2) клиенты не до такой степени умные чтобы сразу прикидывать вашу маржу и вообще правильно оценивать стоимость.
Всегда есть возможность играть ценой услуги, сделайте услугу чуть дороже но держите качество: сумма товара всегда больше стоимости доставки, а значит гарантированно доставить товар и не потерять - всегда будет важнее стоимости доставки.
Эти простые вещи вам не очевидны чтоли?
Вообще-то автоплатеж, формирование чеков и рассчет налогов для самозанятых и так автоматизированы (через приложение), если вы, конечно, работников на самозанятых не перевели) Так что банки вполне могут предложить вам эти услуги за 2% наценку)))
Мы "работников на самозанятых" не переводили.
Нам нужна полноценная автоматизация по api, тинькоф ее недавно действительно запустил. Стандартный функционал приложения налоговой (вроде бы) не подходит, его недостаточно.
Наш банк предложил тариф с более высокой комиссией. Ничего взамен в рамках тарифа не предложил.