Совместно с Николаем Рысёвым, автором бестселлеров "Активные продажи", "Как вести бизнес-тренинги", директором RECONT - корпоративное обучение
Пример разработки онлайн–курса «Работа с возражениями»
Перед нами стояла задача разработать в сжатые сроки онлайн-курс по продажам. Тема «Работа с возражениями» была выбрана как одна из ключевых, потому что 80% наших клиентов говорят о том, что работа с возражениями – это важная тема, требующая проработки. Тема подходит и для сотрудников, которые общаются с клиентами по телефону и для тех, кто проводит личные встречи. Работа с возражениями актуальна как для тех, кто ищет новых клиентов, так и для тех, кто поддерживает отношения с постоянными клиентами.
Концепция
В основе онлайн-курса лежит позитивно-гуманистический структурный подход к бизнес-обучению, который подробно описан Николаем Рысёвым, директором RECONT, в его книге «Как вести бизнес-тренинги?»
Содержание курса было построено от общего к частному. То есть сначала рассматриваются возражения в структуре цикла продаж и классификация сопротивлений клиентов, затем прорабатывается алгоритм обработки возражений. Далее изучаются частные методы, к примеру: смена роли, ссылка на нормы и метафоры.
Выбор платформы (Leaning Management System)
Тому, почему мы выбрали именно LearnDash в качестве платформы для размещения онлайн-курсов, наверное, надо посвятить отдельную статью. Здесь же мы ограничимся перечислением основных преимуществ платформы, которые для нас важны.
Для тех, кто планирует разработку своих онлайн-курсов, мы можем провести экскурсию по платформе. Просто напишите или позвоните нам.
- LearnDash – одна из лучших в мире LMS систем (Learning Management System), которую используют ведущие университеты мира. Например, Мичиганский университет и Университет Джонса Хопкинса
- Метрики обучения. Полная статистика для контроля над процессом обучения: процент прохождения курсов, количество набранных баллов, количество пересдач и многое другое. Полезный функционал для корпоративных решений!
- Учебный портал как актив компании. Полностью самостоятельное решение – все права принадлежат компании
- Неограниченные возможности для развития. Нет ограничений по количество участников или курсов, нет тарифных планов, ограничений по количеству размещенных материалов
- Простота. В среднем администратор курса тратит 3-4 часа на освоение практически полного функционал обучающей платформы
- Возможность поддержки стандарта SCORM
- Ориентация на обучение. Интерфейс, который позволяет учащемуся сосредоточиться на процессе обучения
Специфика и кейсы
Так как курс предназначен для широкой аудитории, которая может работать с различными продуктами и рынками, примеры и кейсы приводились из различных сфер. Для возможности работы над своим продуктом и создания алгоритмов обработки возражений были разработаны домашние задания, которые позволяли создать свой банк обработки возражений.
Формат онлайн-курса
Видеокурс с учебными материалами, тестами и домашними заданиями. Видео уроки были записаны в профессиональной студии и размещены на Vimeo. Было решено использовать интерактивную доску, чтобы было видно содержание урока. Таким образом, мы добавили визуально-текстовый канал восприятия для улучшения запоминания материалов.
На Vimeo (тариф Business) мы убрали все отвлекающие факторы: возможность поделиться, перейти на другое видео, комментировать, чтобы максимально сфокусировать людей на обучении.
Тесты и вопросы
Для каждого урока были разработаны развивающие тесты. Были определены следующие задачи: проверка понимания, запоминание, формирование навыков и вовлечение в процесс обучения. После каждого урока участник проходит тест, который состоит из 7-12 вопросов.
Был определен следующей уровень сложности: 70% правильных ответов для промежуточных тестов и 80% – для финального теста. Также были добавлены подсказки и обучающие комментарии в случае неправильных ответов, чтобы поддержать, задать правильное направление и сохранить вовлеченность.
Типы вопросов
LMS система (LearnDash) представляет возможность использования 8 разных типов вопросов. Было решено использовать 5 типов:
- Одиночный выбор
- Множественный выбор
- Расстановка приоритетов
- Заполнение пробелов (пропущенные слова)
- Эссе (свободный ответ)
Заметим, что возможность создавать такие разнообразные тесты поддерживаются далеко не всеми LMS системами. Например, в Udemy есть только 2 типа вопросов: одиночный и множественный выбор (и возможно, в рамках Udemy – это имеет смысл), GetCourse – 4 типа вопросов (здесь, конечно, хотелось бы расширить).
Назначение баллов
Мы решили начислять одинаковое количество баллов за каждый правильной ответ. Хотя система позволяет назначать разное количество баллов пропорционально сложности вопросов.
Баллы за домашние задания (свободная форма ответов – эссе) было решено назначать автоматически, но при этом оставлена возможность пересмотра результатов на основании проверки тьютором.
Каждое домашнее задание может быть проверено тьютором с письменной обратной связью. Возможность коммуникаций между пользователем и тьютором встроена в систему.
Финальный тест был сформирован из вопросов промежуточных тестов. Очень удобная функция LearnDash (LMS) – копирование уже созданных вопросов для других уроков или тестов, которая значительно облегчает работу по созданию курса.
Метрики обучения
Мы поставили такие метрики, как:
- Количество набранных баллов
- Количество выполненных заданий
- Время на выполнение заданий или тестов
- Количество пересдач
- Процент за пройденный тест
На основании данных метрик можно определять уровень способности и вовлеченности каждого пользователя курса.
Не были использованы следующие опции
При разработке других курсов данные опции могут быть использованы в зависимости от специфических задача. Например, опция “таймер при ответах” может быть полезна при более формальных экзаменах.
- Таймер при ответах на вопросы
- Лимитированное количество пересдач
- Использование картинок, медиа или аудио файлов и таблиц в вопросах
- Разные сообщения пользователю при правильных и неправильных ответах. Эта функция была использована частично.
- Назначение уроков на определенные дни. Данная функции может быть полезна при корпоративном обучении, когда уроки назначаются на определенные дни согласно графику. Наш же курс позволяет сразу переходить к следующему уроку при успешном прохождении предыдущего.
- Отправка e-mail после успешного прохождения определенного теста
Интеграция
LearnDash легко интегрируются с Woocommerce для продажи курса, что мы и использовали. Для обеспечения доступа к курсу у LearnDash существуют своя система, которая вполне достаточна, если вы используете ее для внутреннего обучения сотрудников.
Следует отметить, что Zapier for LearnDash предоставляет достаточные возможности для автоматизации процессов.
Результаты
В результате был разработан онлайн-курс “Работа с возражениями”: 21 видео урок, учебные текстовые материалы, развивающие тесты для каждого урока, домашние задания и проверка с обратной связью от тьютора.