Учёт и контроль деятельности НКО: люди, ресурсы, программы, финансы

В России зарегистрировано порядка 250 тысяч общественных движений, товариществ, благотворительных фондов и других видов некоммерческих организаций. Многим из них нужны собственные системы управления и контроля процессов, современные способы коммуникации и с собственными участниками, и с гражданами/организациями, с которыми НКО сотрудничают.

Сегодня мы расскажем, как помогаем благотворительным организациям наладить системы контроля и учёта.

Я – Ольга Павленко, партнёр бизнес-спецназа Амивео, службы перестройки операционных и бизнес-процессов, директор по работе с клиентами. Занимаюсь также сферой цифровых услуг и курирую направление работы с некоммерческими организациями.

В своих статьях на vc.ru мой коллега Кирилл Тихонов уже рассказывал, как мы увольняли сотрудников, которые точно не сделают бизнесу лучше.

А сегодня я хочу рассказать, как наш бизнес-спецназ Амивео помогает некоммерческим организациям наладить внутренние коммуникации и работу с клиентами.

Что мы, спецы по операционным и бизнес-процессам, забыли в отрасли некоммерческих организаций? Нас зовут, чтобы наладить бизнес-процессы и починить то, что поломали другие – причём тут НКО?

На самом деле, в деятельности коммерческих и некоммерческих организаций много общего. Как мы помогаем бизнесу, так же помогаем НКО – с настройкой операционных процессов, созданием и доработкой IT-систем, аналитикой, отчётностью, контролем деятельности. Мы приходим быстро, действуем с военной чёткостью, решаем проблемы самостоятельно. Оплату берём за результат и отвечаем за него по договору.

Есть и такие. Если быть более точными, то мошенники – это в основном даже не НКО, а люди, которые прикрываются именем благотворительных организаций. Сшибают «денежку на лечение» по электричкам и рассылают в Сети баннеры: «Помогите спасти, перевод на карточку».

Но есть, конечно, и фонды-однодневки, нечистые на руку.

Мы работаем только с официально зарегистрированными компаниями. Проверяем их историю, реализованные проекты и добрые дела. Становиться крупной компанией и нести добро, чтобы потом начать мошенничество – просто нет смысла. Есть много более простых способов отмыть деньги или сделать ещё что-нибудь нехорошее.

И мы точно знаем, что наши подопечные фонды – действительно работают и помогают людям. А мы помогаем фондам – наладить коммуникацию, отчётность, контроль процессов.

Да-да, конечно. НКО живёт по ещё более сложным законам, чем коммерческая организация. Ведь в деятельности НКО вовлечены не две, а три заинтересованные стороны! Это:

1. сама организация,
2. благополучатель, которому НКО помогает,
3. жертвователи, на средства которых НКО функционирует.

Так что контроля и коммуникаций нужно ещё больше, чем у коммерческих компаний. Вот что получается в самом общем приближении:

• НКО работают с благополучателями (это лица или организации, которым НКО помогают) – значит, нужно создать и поддерживать клиентскую базу: кто благополучатели, какие волонтёры с ними работают, за счёт каких донаторов обеспечиваются потребности, каких специалистов нужно привлекать и так далее.
• Волонтёры работают бесплатно, но их нужно обеспечивать питанием, формой, материалами, проводить обучение – это тоже статья расходов, требующая своих расчётов, планирования и учёта.
• НКО оперирует денежными средствами – для начала требуется обеспечить их получение (это фандрайзинг), потом управление и распределение, учёт и контроль расходов.
• НКО должна где-то брать донаторов, волонтёров и специалистов – для их привлечения нужно проводить различные активности и маркетинговые мероприятия, а это снова люди и деньги.
• Все показатели нужно контролировать, материальными и человеческими ресурсами – управлять.
• Перед учредителями и донаторами необходимо отчитываться – значит, всё вышеперечисленное требуется собирать воедино и каким-то образом структурировать.

И всё это – только в первом приближении!

Что такое цифровизация – это перевод компании на современные рельсы. На основе современных технических решений и информационных технологий перестраиваются коммуникации, повседневные процессы, базы знаний, способы сбора статистики и формирования отчётности. Всё это организуется в единую цифровую систему.

В результате и действия, на которые раньше уходило полдня, выполняются за пару минут, ничего не теряется и не забывается, вся информация доступна в структурированной и наглядной форме, появляются «быстрые» способы коммуникации, развёрнутые статистические отчёты, способы контроля сотрудников, финансов, процедур и многое другое.

В зависимости от направления деятельности и потребностей конкретного НКО, цифровизация может, и должна решать разные сопутствующие задачи: эффективно управлять услугами, помогать в выполнении административных функций, создавать обширные базы знаний, структурировать информацию для партнёров НКО. Ну и, конечно, банально автоматизировать процессы, на которые прежде уходила прорва времени. Обработка информации происходит значительно быстрее, гибкость процессов повышается, становятся видны точки роста, ускоряется взаимодействие внутри организации и с внешней средой.

Сейчас я хочу показать, как это может работать на примере конкретной организации и определённого круга задач.

Один из самых непростых случаев в нашей практике. Мы гордимся решениями и результатом, а ещё на основе этого кейса мы выработали целый ряд постулатов для работы с НКО, о которых расскажем ниже.

Исходные данные. НКО с широкой темой поддержки благополучателей, в год через неё проходят десятки тысяч людей с особенностями, их родители и опекуны. Доноры – частные и корпоративные, также компания подаёт заявки на гранты. Разрабатывает собственные программы коррекционного обучения.

Задача. Наладить систему контроля и учёта всех процессов и каналов коммуникаций. Получать статистику по эффективности методик. Внедрить систему интерактивного представления методик, оказывать больше дистанционных услуг.

Что было сделано. Мы построили цифровую экосистему, которая содержит данные о благополучателях, специалистах, волонтёрах, донаторах + организовали в Сети просвещение широких масс по тематике организации и привлечение доноров.

Организовали систему хранения данных, чтобы они не валялись на листочках у сотрудников под мониторами, а были собраны в единой базе.

Создали наглядную систему коммуникаций.

Представили услуги в виде цифрового каталога, разделили их по целевым аудиториям, завели отдельные разделы под мероприятия для волонтёров и семей благополучателей. Для каждого сегмента благополучателей определили точки контроля.

Разработали схему анализа прогресса благополучателей. Она учитывала динамику развития, программы обучения. В систему были заложены эталоны соответствия и профиль среднестатистического благополучателя, чтобы оперативно определять отклонения и корректировать методики.

Сроки: 1 год. Самым сложным была работа с персоналом: люди привыкают действовать по накатанным схемам, даже если эти схемы громоздкие, и убедить их вдруг начать действовать иначе – очень сложно. Тем более что волонтёры благотворительной организации – это не сотрудники предприятия, к ним нужен совсем другой подход с упором на нематериальную мотивацию. Изменения происходят медленно (хотя бывали в нашей практике случаи, когда требовалось быстро поменять структуру НКО, и мы это делали, но такое случается редко). Чтобы цифровая система работала, сотрудники не должны её бояться, избегать, откладывать внесение данных и вот это всё. Система должна гармонично встроиться в повседневную работу с данными, стать удобным инструментом для сотрудников. Нередко доносить до них эти тезисы приходится, проводя длинные лекции и месяцами буквально водя их за ручку по новому цифровому миру. Но результат того стоит.

Скажем так: с ней удобнее, чем без неё, но не во всех случаях овчинка стоит выделки.

Пример 1. Благотворительная организация существует на средства единственной коммерческой компании. Занимается помощью людям с редкими генетическими заболеваниями, всего благополучателей - около двух десятков. Через НКО обучается в год до ста специалистов.

Это простая в управлении компания, она не нуждается в дополнительных источниках финансирования и правительственных грантах. Клиентскую базу и базу специалистов такого размера можно вести в офисных программах.

У такой компании просто нет настолько масштабных задач, чтобы затевать внедрение цифровизации.

Пример 2. НКО помогает людям с особенностями физического и ментального развития, разрабатывает собственные коррекционные методики, обучает благополучателей по специальным программам, вовлекает в процесс их семьи и опекунов. У благотворительной компании множество источников финансирования, она постоянно подаёт заявки на гранты (а для этого нужны документы, цифры, кейсы, результаты), вовлекает в свою деятельность волонтёров, частных инвесторов, корпоративных донаторов. Планирует расширить дистанционные программы обучения, анализировать каналы коммуникаций с благополучателями и собирать статистику по эффективности методик. Вот этой компании цифровизация нужна.

1. Чтобы эффективно взаимодействовать с внешним миром, нужно сначала построить эффективную цифровую коммуникацию внутри компании. Для этого требуются единые почтовые сервисы, налаженная структура хранения документации с определёнными правами доступа, проектная документация и отчётность, общие для всех процедуры и правила, а также способы их контроля и управления.
2. Все виды помощи, которые предоставляет благотворительная организация, должны быть каталогизированы и разнесены по группам. Каждая группа – это целевая аудитория, которой предназначены услуги и мероприятия (волонтёры, благополучатели, семьи благополучателей).
3. Данные должны быть оцифрованы и чётко структурированы. Всё, что сейчас хранится в блокнотах, на стикерах, в головах и личных почтовых ящиках, нужно перенести в единую информационную среду. Заодно соберётся база знаний, которая поможет новым волонтёрам и специалистам. Соответствующие материалы можно систематизировать в виде галерей, статей, роликов.
4. Необходимо создать общие для всех алгоритмы принятия решений и ведения процедур, внедрить систему мониторинга.

Благотворительные организации требуют цифровой трансформации в той же мере, что и бизнес-сегмент, если не в большей. Но в этом сегменте есть серьёзные проблемы с финансированием, из-за чего особенно трудно построить понятный и прозрачный кейс и показать донатору, каким образом вложенные в IT-проект деньги пойдут на пользу благополучателям. Но даже если донаторы хотят помочь – экономическая ситуация сейчас нередко вынуждает их сворачивать даже относительно недорогие благотворительные программы.

Во-первых – показывать максимально прозрачные кейсы и скрупулёзно исполнять бюджет.

Во-вторых, мы глубоко погрузились в особенности работы НКО и мониторим на рынке IT-решения, которые могут оказаться перспективными в этом направлении.

В-третьих, мы постоянно ведём переговоры с IT-корпорациями – некоторые согласны предоставлять благотворительным организациям свои продукты на льготной основе.

И, наконец, во время карантина мы разработали доступную систему CRM на базе Битрикс24 для НКО, она подходит для небольших организаций и как первый шаг к цифровизации благотворительного общества.

А тут есть информация для НКО, которые хотят перемен, но не понимают, что именно нужно делать и как.

В комментариях я готова обсудить ваш опыт построения цифровой экосистемы, структурирования бизнеса или узнать про ситуации, когда цифровизация была очень нужна компании, но что-то не сложилось.

А может быть, у вас есть опыт взаимодействия с благотворительными организациями и другими НКО?