Смотреть
30 дней бесплатно
Смотреть
30 дней бесплатно
Условия просмотра: clck.ru/h7Vx2
18+
УЖЕ В ПОДПИСКЕ
Личный опыт
hh.ru

Как в hh.ru отметили День клиентского опыта

6 октября самые клиентоориентированные компании по всему миру отмечают Global CX Day или Международный день клиентского опыта. В этом году в России его отмечают впервые и для нас в hh.ru он стал не просто очередным днем в календаре, ведь у нас нет ни одного сотрудника, кто бы не участвовал в создании, поддержке, развитии, улучшении или трансформации клиентского опыта. Мы все создаем то, что потом становится опытом клиентов. Рассказываем, как мы говорим спасибо, награждаем и отмечаем тех сотрудников, кто на протяжении этого сложного года помогал клиентам особенно эффективно.

Автор: Глеб Шницер, менеджер по внутренним коммуникациям hh.ru

Сегодня клиентский опыт уже не роскошь, а бизнес-необходимость — главный источник конкурентного преимущества. Специалисты изучают поведение и потребности клиента, знают, как стимулировать коммерчески эффективное поведение клиентов: больше покупать, оставаясь лояльными.

У таких специалистов широкий спектр функций в компании: быть адвокатом своему клиенту — задача сложная. В hh.ru нет такого сотрудника, чья деятельность не находила бы отражение в клиентском опыте. Всё, что мы делаем, влияет на клиентов. Мы выстраиваем теплые, доверительные и ответственные отношения с каждым из них, стремясь предоставить позитивный опыт как внутренним, так и внешним.

Клиентский опыт на примере:

Чем больше времени вы тратите на просмотр неподходящих резюме, тем меньше внимания достается достойным кандидатам. Поэтому мы добавили фильтры, которые отсеивают неподходящие резюме. Кажется, что сделать сделать такой фильтр, чтобы HR-менеджеры могли экономить 5-10% времени, несложно.

Однако, важно учитывать, что для этого придется обрабатывать до 100 просмотров резюме в секунду, хранить информацию примерно о 500 млн. фактов просмотра, а при обработке запроса за доли секунды проверять, было ли резюме просмотрено конкретным HR-менеджером или целой компанией, даже если для этого нужно обработать все 45 млн резюме.

Один CX Day — хорошо, а три — лучше

В профессиональном сообществе, в честь этого праздника, проводится множество конференций. А некоторые компании проводят мероприятия для своих сотрудников и клиентов.

Мы тоже решили отпраздновать CX-day — так он называется в hh.ru — сказать спасибо, наградить и отметить тех сотрудников, кто на протяжении этого сложного года помогал клиентам особенно эффективно.

Самый клиентоориентированный

Первое, что мы решили сделать — это наградить лучших сотрудников, по версии клиентов, в 4 разных номинациях в разрезе года:

  • Самый клиентоориентированный сотрудник в продажах
  • Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке соискателей
  • Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке работодателей
  • Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке продаж

Время потрясающих историй

Затем мы запустили конкурс лучших историй про взаимодействие с клиентами и успешное решение их проблем. Поучаствовать в этом конкурсе мог любой, кому есть, о чем рассказать. И желающих нашлось великое множество! Три недели нам присылали истории. Мы отобрали самые интересные истории и опубликовали на корпоративном портале, чтобы остальные сотрудники смогли прочитать их и проголосовать за три кулстори, чьи авторы получат призы от компании.

Вот, например, два реальных кейса из практики, описанные коллегами для конкурса:

«Животворящая визитка»

Один из клиентов потерял папку с важными личными документами (как – история умалчивает). Человек, который нашел папку, из контактов обнаружил в ней только визитку менеджера hh и решил, что мы можем помочь вернуть папку владельцу.

Нашедший позвонил на номер 8-800, описал ситуацию, и мы приступили к поиску. По ФИО из документов нашли возможных клиентов, проверили ПМ-ов компаний и вычислили клиента. Я связалась с «потеряшкой», клиент не мог поверить своему счастью – он получил не только информацию о местонахождении своих документов, но и контакты нашедшего. Как нам известно, папка вернулась к владельцу без происшествий.

«Повар-японец и дискриминация»

Клиент открывал японский ресторан и ему было необходимо обзавестись поваром — настоящим японцем. Это противоречит нашим правилам размещения, так как национальность — это дискриминация, и при модерации мы это требование удалили.

Службы, работающие с клиентами, обратились к модераторам вакансий, чтобы мы помогли разместить вакансию максимально приближенно к пожеланиям работодателя.

Помочь клиенту — наша первоочередная задача, ибо заблокировать вакансию — много ума не надо.

Вариантов, как оказалось, немного: я посоветовала написать в требованиях следующее: “знание японской кухни«, »приготовление ее согласно национальным рецептам«, и, самое главное — знание японского языка на уровне носителя».

В итоге клиент заполучил-таки своего «повара-японца».

Квиз!

Третьим этапом стал Квиз. Мы давно поняли, что Квизы — отличный способ не только развлечь коллег, но и привлечь внимание к тому или иному вопросу, а также прокачать знания. Международный день клиентского опыта не стал исключением: мы устроили по этому случаю целых три дня десятиминутных «Интеллектуальных ланчей» в обеденный перерыв. Для этого собрали самые интересные вопросы из теории СХ и реальных мировых и корпоративных практик, а чтобы квиз не превратился в академический тест, разбавили его забавными вопросами по сюжетам из кино и мультфильмов.

Мы искренне считаем, что День клиентского опыта — это профессиональный праздник каждого из нас, и что в компании нет ни одного сотрудника, кто бы не участвовал в создании, поддержке, развитии, улучшении или трансформации СХ наших пользователей. Именно поэтому Квиз мы запустили на всю компанию, и участие в нем приняли все желающие, а не только сотрудники клиентских подразделений. В результате, в трех играх квиза приняли участие свыше ста человек.

А еще, по сложившейся традиции, ответить на часть вопросов нашего квиза мы предложили нашим подписчикам в Instagram.

Хотите поиграть?

Можете считать себя знатоком СХ, если ответите на эти шесть вопросов:

Дэйвид Огилви, один из патриархов рекламной индустрии, классик теории рекламы, признанный «лучшим копирайтером мира», однажды сказал: «Хорошее обслуживание позволяет забыть о…
Стыде
Цене
Рекламе
Лжи
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Как вы думаете, что из перечисленного НЕ является основой качественного CX-менеджмента?
Культура клиентоцентричности компании, ориентир на клиентскую удовлетворенность
Регулярный сбор максимально полных данных о клиенте
Когнитивные поведенческие науки, которые умеют незаметно подталкивать клиентов к нужному действию
Жесткое следование регламентам и скриптам коммуникаций с клиентами
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Что такое NPS?
Индекс лояльности потребителей
Индекс частоты встречаемых положительных и отрицательных оценок вашей компании пользователями
Индекс удовлетворенности обслуживанием по конкретному запросу
Индекс удовлетворенности работой конкретного менеджера компании
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Что представляет собой «Карта путешествия клиента», или Customer Journey Map?
Схему перемещений клиента от вашей компании к конкурентам и наоборот
Перечень посещенных клиентом стран
Список товаров и услуг вашей компании, на которые клиент готов потратиться
Визуализированный опыт, историю коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Песню про какого революционного деятеля можно услышать, если позвонить в наш колл-центр?
Нельсон Мандела
Фидель Кастро
Махатма Ганди
Че Гевара
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Продавец-консультант в фильме «Завтрак у Тиффани» считается образцом клиентоориентированности. Что он сделал, чтобы прийти к договоренности с клиентами, у которых было всего 10 долларов на покупку?
Подобрал подходящий подарок на нужную сумму, хотя в Тиффани все очень дорого
Согласился сделать фирменную гравировку на бутафорском кольце
Сделал большую скидку на понравившийся товар
Порекомендовал клиентам банк, в котором дают ссуды
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Если вы ответили правильно на 1-2 вопроса, есть смысл углубиться в тему СХ. Это полезно для менеджера любого уровня.

Если в вашем арсенале 3-4 правильных ответа, значит, вы хорошо осведомлены, но нет предела совершенству!

Если же вы ответили верно на 5-6 вопросов, можете смело считать себя гуру Customer Experience. Браво!

#скажиспасибоклиенту

Вот так мы в hh.ru отпраздновали международный День клиентского опыта. Делитесь своими историями о том, как отмечаете этот праздник вы!

0
1 комментарий
Prolis Labkk
проверили ПМ-ов компаний и вычислили клиента

- продавцы мороженого те ещё работнички.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null