Как в hh.ru отметили День клиентского опыта

6 октября самые клиентоориентированные компании по всему миру отмечают Global CX Day или Международный день клиентского опыта. В этом году в России его отмечают впервые и для нас в hh.ru он стал не просто очередным днем в календаре, ведь у нас нет ни одного сотрудника, кто бы не участвовал в создании, поддержке, развитии, улучшении или трансформации клиентского опыта. Мы все создаем то, что потом становится опытом клиентов. Рассказываем, как мы говорим спасибо, награждаем и отмечаем тех сотрудников, кто на протяжении этого сложного года помогал клиентам особенно эффективно.

Сегодня клиентский опыт уже не роскошь, а бизнес-необходимость — главный источник конкурентного преимущества. Специалисты изучают поведение и потребности клиента, знают, как стимулировать коммерчески эффективное поведение клиентов: больше покупать, оставаясь лояльными.

У таких специалистов широкий спектр функций в компании: быть адвокатом своему клиенту — задача сложная. В hh.ru нет такого сотрудника, чья деятельность не находила бы отражение в клиентском опыте. Всё, что мы делаем, влияет на клиентов. Мы выстраиваем теплые, доверительные и ответственные отношения с каждым из них, стремясь предоставить позитивный опыт как внутренним, так и внешним.

В профессиональном сообществе, в честь этого праздника, проводится множество конференций. А некоторые компании проводят мероприятия для своих сотрудников и клиентов.

Мы тоже решили отпраздновать CX-day — так он называется в hh.ru — сказать спасибо, наградить и отметить тех сотрудников, кто на протяжении этого сложного года помогал клиентам особенно эффективно.

Самый клиентоориентированный

Первое, что мы решили сделать — это наградить лучших сотрудников, по версии клиентов, в 4 разных номинациях в разрезе года:

• Самый клиентоориентированный сотрудник в продажах
• Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке соискателей
• Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке работодателей
• Самый клиентоориентированный сотрудник в поддержке продаж

Затем мы запустили конкурс лучших историй про взаимодействие с клиентами и успешное решение их проблем. Поучаствовать в этом конкурсе мог любой, кому есть, о чем рассказать. И желающих нашлось великое множество! Три недели нам присылали истории. Мы отобрали самые интересные истории и опубликовали на корпоративном портале, чтобы остальные сотрудники смогли прочитать их и проголосовать за три кулстори, чьи авторы получат призы от компании.

Вот, например, два реальных кейса из практики, описанные коллегами для конкурса:

«Животворящая визитка»

Один из клиентов потерял папку с важными личными документами (как – история умалчивает). Человек, который нашел папку, из контактов обнаружил в ней только визитку менеджера hh и решил, что мы можем помочь вернуть папку владельцу.

Нашедший позвонил на номер 8-800, описал ситуацию, и мы приступили к поиску. По ФИО из документов нашли возможных клиентов, проверили ПМ-ов компаний и вычислили клиента. Я связалась с «потеряшкой», клиент не мог поверить своему счастью – он получил не только информацию о местонахождении своих документов, но и контакты нашедшего. Как нам известно, папка вернулась к владельцу без происшествий.

«Повар-японец и дискриминация»

Клиент открывал японский ресторан и ему было необходимо обзавестись поваром — настоящим японцем. Это противоречит нашим правилам размещения, так как национальность — это дискриминация, и при модерации мы это требование удалили.

Службы, работающие с клиентами, обратились к модераторам вакансий, чтобы мы помогли разместить вакансию максимально приближенно к пожеланиям работодателя.

Помочь клиенту — наша первоочередная задача, ибо заблокировать вакансию — много ума не надо.

Вариантов, как оказалось, немного: я посоветовала написать в требованиях следующее: “знание японской кухни«, »приготовление ее согласно национальным рецептам«, и, самое главное — знание японского языка на уровне носителя».

В итоге клиент заполучил-таки своего «повара-японца».

Третьим этапом стал Квиз. Мы давно поняли, что Квизы — отличный способ не только развлечь коллег, но и привлечь внимание к тому или иному вопросу, а также прокачать знания. Международный день клиентского опыта не стал исключением: мы устроили по этому случаю целых три дня десятиминутных «Интеллектуальных ланчей» в обеденный перерыв. Для этого собрали самые интересные вопросы из теории СХ и реальных мировых и корпоративных практик, а чтобы квиз не превратился в академический тест, разбавили его забавными вопросами по сюжетам из кино и мультфильмов.

Мы искренне считаем, что День клиентского опыта — это профессиональный праздник каждого из нас, и что в компании нет ни одного сотрудника, кто бы не участвовал в создании, поддержке, развитии, улучшении или трансформации СХ наших пользователей. Именно поэтому Квиз мы запустили на всю компанию, и участие в нем приняли все желающие, а не только сотрудники клиентских подразделений. В результате, в трех играх квиза приняли участие свыше ста человек.

А еще, по сложившейся традиции, ответить на часть вопросов нашего квиза мы предложили нашим подписчикам в Instagram.

Можете считать себя знатоком СХ, если ответите на эти шесть вопросов:

Если вы ответили правильно на 1-2 вопроса, есть смысл углубиться в тему СХ. Это полезно для менеджера любого уровня.

Если в вашем арсенале 3-4 правильных ответа, значит, вы хорошо осведомлены, но нет предела совершенству!

Если же вы ответили верно на 5-6 вопросов, можете смело считать себя гуру Customer Experience. Браво!

Вот так мы в hh.ru отпраздновали международный День клиентского опыта. Делитесь своими историями о том, как отмечаете этот праздник вы!