«8 способов потерять клиента»

Взаимодействуя с одной компанией, я столкнулся с несколькими типичными проблемами, которые часто приводят к потере клиентов. В такие моменты меня «распирает» всё исправить и наладить, поэтому я решил написать эту статью, где рассказал, собственно, о самих проблемах и о том, как их можно исправить.

У меня нет задачи кого-то обидеть или пожаловаться. Мне просто хочется, чтобы таких проблем было меньше, чтобы бизнесы были более успешны, а клиенты – счастливее.

Решив зарегистрироваться как ИП, я выбрал Модульбанк, который предложил сделать всё за меня. Решение было вызвано двумя моментами. Первый – моя жена давно как ИП работает с Модулем и всё, казалось бы, хорошо, а второй – мне очень жалко времени на визиты в разные учреждения и общение с тамошними сотрудниками, поэтому я выбрал один визит (в банк) вместо двух (в банк и налоговую).

Дети подарили мне на день рождения новый iPad, и я прямо на нём начал процесс. Открыл сайт банка, выбрал услугу «регистрация ИП» и начал заполнять всё, что там требуется. Первые формы прошли легко, а вот дальше, когда надо было загрузить документы – начались проблемы. Документы загрузились, а вот подтверждающая кнопка в форме просто не нажималась. Никаких ошибок при этом не выдавалось. Я попробовал обновить страницу, загрузить документы заново – ничего не вышло.

И это первый способ потерять клиента – регулярно проверяйте свои интерфейсы как клиент, причём, с разных устройств и браузеров. Нередки случаи, когда после какого-то обновления функционал начинает работать не так, как должен. А связь того, что обновили, с тем, что не работает, может быть вовсе не очевидна.

Спустя несколько минут, когда я уже отключился от этого вопроса и занялся другими делами, поступил звонок. Молодая девушка уточняла, действительно ли я хочу зарегистрироваться как ИП через них и открыть счёт. Также она сказала, что надо загрузить документы, на что я ей кратко рассказал, что у меня ничего не вышло. Тогда она отправила мне смской все возможные способы загрузки документов, включая «вотсапп». Не люблю я этот мессенджер, но… это хотя бы гарантия доставки. Как-то e-mail-у я меньше доверяю.

Мне нужно было дождаться одного важного документа, поэтому договорились, что как только все документы будут в наличии, я воспользуюсь одним из присланных способов загрузки.

Спустя буквально минут 20 поступает звонок с того же номера. Интересно, думаю, мы же, кажется, обо всём договорились. Другая девушка начинает разговор ровно так же, как и первая. Само собой, о договоренностях с первой она не была в курсе.

И это второй способ потерять клиента – ваша CRM или OMS система должна обладать всей необходимой информацией о клиенте и коммуникациях с ним. О том, кто и когда с ним связывался, какой результат и о чём договорились. Вопрос интеграции различных систем и скорости обновления данных – один из самых критичных элементов бизнеса. Особенно если речь об услугах. Что должен был подумать клиент? Что его заявка затерялась и результат предыдущего разговора с сотрудником не сохранился? Я ведь не батон хлеба покупаю, а открываю счёт для бизнеса. Для меня важно, чтобы всё было «как в аптеке»…

Объяснив ситуацию, распрощался с извиняющейся девушкой. В надежде, что всё будет хорошо.

Получив нужный документ в пятницу, я решил уточнить, а можно ли назначить встречу в банке в субботу, для чего написал в «вотсапп» вопрос об этом. Заодно, думаю, проверю, как быстро реагируют, ведь мне сюда надо загрузить документы до встречи. У банка зарегистрирован бизнес-аккаунт в этом мессенджере, что внушало доверие. Но ответа не последовало ни через пять минут, ни через пятнадцать. Забегая вперёд, скажу, что ответа не последовало вовсе.

И это третий способ потерять клиента – все средства коммуникации, которые вы предоставили для клиента, должны работать как часы. Невозможность своевременно получить ответ на свой вопрос – это частый триггер отказа клиента. Это касается и чатов на сайтах, и месседжеров, само собой, телефона и социальных сетей. Обязательно проводите регулярный мониторинг работоспособности всех средств коммуникации!

Пришлось позвонить. С той стороны достаточно быстро подошли к телефону, назвали себя, поприветствовали меня. Было очевидно, что определившийся у них мой номер должен был позволить оператору увидеть всё, что происходит… но это не точно. Почему-то он не был в курсе, что я оставил заявку на регистрацию ИП, а после того, как я ему объяснил, переключил меня на другого сотрудника, которому пришлось снова объяснять, зачем я звоню.

И это четвёртый способ потерять клиента – нынче люди нетерпеливые и требовательные. Если вам нужно больше (продать), чем клиенту (купить), подобный подход может стать финальной точкой и решением клиента отказаться от этой затеи. Ведь если взаимодействие с компанией неудобно сейчас по пустяковому поводу, каким оно может быть потом? Предоставьте оператору всю необходимую информацию - это должен быть удобный и компактный интерфейс. А при передаче клиента другому сотруднику необходимо передать хотя бы минимум информации, чтобы не заставлять клиента всё повторять (это нереально бесит, не правда ли?).

Но я был настроен решительно. Выяснилось, что встретиться в Москве в субботу решительно невозможно, даже если эта невозможность будет причиной моего отказа от услуг компании.

И это может быть еще одним способом потерять клиента, если таких запросов много. Следует обязательно изучать необходимость корректировки графика работы. Если вы – магазин, то одним из элементов может быть количество пропущенных телефонных звонков в нерабочее время. Даже получасовой сдвиг рабочего дня с выводом на работу дежурного менеджера, может значительно увеличить количество ваших клиентов. С подобным я сталкивался лично. И не один раз. То же касается выходных дней. Один дежурный сотрудник в выходной день стоит, как правило, гораздо меньше, чем потенциальный доход от привлеченных в этот день клиентов.

Одним из способов загрузки документов был заявлен личный кабинет, который для меня уже создан. Достаточно лишь ввести одноразовый код из смски для входа. Но, к сожалению, интерфейс заявил мне, что я заменил сим-карту, поэтому вход в личный кабинет был для меня «заказан». Очередной звонок в банк проблему не решил, сотрудник обещал написать в поддержку, чтобы решили вопрос. Но я не стал ждать (и правильно, как потом выяснилось) и отправил документы на email.

И это пятый способ потерять клиента. Айтишные проблемы – частая причина потери клиента. Одно дело – редкие и нестандартные ситуации, другое – типичные (в данном случае именно они, судя по словам сотрудников). В итоге доступ в личный кабинет мне открылся спустя несколько дней, после нескольких звонков в банк и разных ответов от разных сотрудников о том, как и когда будет решен этот вопрос. Кстати, никто из них не предложил мне возможность оповещения о решении вопроса, например, той же смской.

В ответ на моё письмо прилетели последовательные письма – вопросы и уточнения моих реквизитов, которые я заполнял при самой первой регистрации на сайте. В итоге процесс вместо 1 минуты и отсутствия моего участия занял час, в течение которого я должен был найти свои документы и отвечать на письма. А если бы я оперативно не проверял почту (как я обычно делаю)? А если бы документов не было под рукой? Процесс затянулся бы надолго.

И это шестой способ потерять клиента. Получать вопросы об одном и том же, еще и несколькими отдельными письмами – раздражает. Как минимум, соберите все необходимые вопросы и задайте их одним письмом, но лучше – соберите данные, которые клиент уже вам передавал и не спрашивайте их повторно.

В моём письме была также просьба – сразу после проверки отправленных документов назначить встречу. Но в ответных письмах не было ничего, кроме уточнения моих данных. Тогда мне пришлось снова звонить.

Самый раздражающий клиента фактор – непонимание, что и когда дальше будет происходить. Это седьмой способ потерять клиента. В таких письмах правильнее в деталях описывать последующие шаги. Например: «мы приняли ваши документы, теперь будет происходить проверка, она займёт 30 минут, после чего мы назначим встречу. В соответствии с вашей просьбой, назначим её сразу и пришлём вам время и адрес».

По телефону были в курсе, что меня спрашивали о данных (которые, как вы помните, я уже предоставил на первом шаге), но не были в курсе о том, что я их уже предоставил, хотя прошло немало времени. Правда, быстро выяснили, что данных достаточно, документы прошли проверку и время встречи можно назначить. Время было удобным, адрес с описанием был отправлен мне смской, что было удобно.

Сама встреча прошла быстро и комфортно. Документы подготовили оперативно, я их прочитал, подписал. Важным фактором был мой отъезд на следующий день, поэтому я несколько раз в разное время у разных сотрудников уточнял, достаточно ли всего, что я предоставил, могу ли я спокойно уезжать. Как вы понимаете, я бы не акцентировал на этом внимания, если бы всё прошло гладко, но об этом позже.

Через несколько часов мне поступает звонок. Человек представляется сотрудником банка и требует у меня одноразовый код, пришедший мне на почту. Я никогда и никому не говорю ничего по телефону (и вам не советую), даже если определился номер банка. Я отлично знаю, как можно легко подменить номер и получить информацию, с помощью которой можно украсть данные или даже деньги. О чём и сказал сотруднику, который в замешательстве предложил воспользоваться личным кабинетом для отправки кода.

И это снова тот же способ потерять клиента. Если бы сотрудник в отделении банка при встрече рассказал мне о том, что будет происходить дальше, то, наверное, я бы спокойно продиктовал бы этот код и всё было бы хорошо. Лучше – если бы это была памятка в бумажном или электронном виде, где расписаны все этапы с примерным временем, которое они занимают. Но мне никто не говорил о том, что пришлют какой-то код и его надо будет кому-то диктовать, поэтому я насторожился. Доступа в личный кабинет у меня всё еще не было – очередной звонок ничего не решил, поэтому я отправил этот код на электронную почту с просьбой подтвердить, что всё ОК.

Несколько часов спустя, так и не получив никакого «ОК», звоню и… ожидаемо сообщаю код голосом, так как с той стороны нет никакой информации, что я что-то куда-то отправлял.

Сделав еще несколько неожиданных для себя действий, которые просили меня сделать сотрудники банка, я расслабился. Кажется, это всё.

На утро я спокойно направляюсь в аэропорт, но по дороге получаю звонок из банка. Оказывается, мне нужно предоставить бумажное свидетельство о постановке на учёт в налоговой (которое они называют «бланком инэнэн»), которое (по словам сотрудника) делается в налоговой в течение пяти дней после личного визита. И никаких других способов получения документа не существует.

Взбесить клиента – это отличный способ его потерять. А еще один способ – предоставить неверную информацию. Дважды. Первый раз – это заверить меня, что всё в порядке и что ничего больше не понадобится, а второй – что нельзя электронно получить требуемый документ (и хорошо, что я знал, что такое «бланк инэнэн», не уверен, что все бы смогли). Вместо извинения сотрудник банка сказал, что всё делается поэтапно, поэтому нельзя было знать заранее, что этот документ понадобится. Я считаю, что людей надо еще в детстве обязательно учить играть в шахматы. Это точно поможет во взрослой жизни.

В итоге прямо в аэропорту с мобильника в приложении налоговой я заказал получение свидетельства о постановке на учёт физического лица, подписанное цифровой подписью, через час примерно его получил и, пока самолёт совершал разбег по взлётно-посадочной полосе, отправил на e-mail банка.

Конечно же, я ничего не получил в ответ и… после мягкой посадки был вынужден снова позвонить. На том конце не быстро, но нашли документ и процесс двинулся дальше.

Я не буду рассказывать, как продолжалась эта не особо весёлая история, к счастью, у неё хороший конец. Всё получилось, и теперь я – ИП с открытым счётом в Модульбанке. Начинается новая, предпринимательская жизнь.

Надеюсь, прочитав до конца, вы уже запланировали множество аудитов процессов в своём бизнесе. А не просто развлеклись чтивом. Ведь на месте описываемой компании могла быть почти любая другая. И я уверен, у вас есть похожие примеры.

А если своих ресурсов для проведения аудитов процессов у вас нет, можете обратиться прямо ко мне, ведь это то, что я делаю на совесть уже много лет.

P.S.

Спустя несколько дней, когда налоговая зарегистрировала ИП, а расчётный счёт был открыт, я получил звонок от... Модульбанка с предложением стать его клиентом. Это, конечно, не способ потерять клиентов, но точно не способ увеличить их количество.

0
22 комментария
Написать комментарий...
Борис Васильев

Насчет дежурного в офисе/на телефоне по выходным.
Лет 20 назад проезжал мимо офиса в воскресенье, зашел за какой-то бумажкой не срочной.
Зазвонил городской телефон. Я взял трубку.
Это был самый большой клиент за несколько лет, дружили и зарабатывали вместе много лет.

Ответить
Развернуть ветку
Феттучини с Креветкой

Модуль банк. Модулей написали много, а подключить не смогли. Непонятно, зачем вы все же с ними продолжили сотрудничество.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Salatov

Ожидаемо все пошло по известному месту, даже до конца года процессы не продержались

Ответить
Развернуть ветку
Модульбанк

Привет, Дима 🤚🏻

После твоего ухода у нас все хорошо.

Гораздо лучше, чем на прошлую чёрную пятницу ровно год назад 😉

Ответить
Развернуть ветку
Илья Кривов

Это даже смешнее, чем ругань огромных корпораций в твиттере)

Ответить
Развернуть ветку
Igor F. Burovnikov

Автор явно мазохист. Я бы плюнул на этот колхоз-банк сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Shikolenkov
Автор

И что бы сделали?

Ответить
Развернуть ветку
Igor F. Burovnikov

Да в другой банк бы я пошёл! Их в РФ - как говна за баней. Не нравится один - идём в другой, который примерно с такими же тарифами.

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Shikolenkov
Автор

Вы это по собственному опыту или в теории?

Ответить
Развернуть ветку
Модульбанк

Тимофей, здравствуйте.

Благодарим вас, что поделились собственным опытом. Whatsapp и почта не являются основными способами связи, поэтому ответа там приходится ожидать дольше обычного. Чат носит юридическую силу, поэтому лучше обращаться напрямую в чат или по номеру горячей линии. Так коллеги всегда подскажут верную информацию и помогут разобраться в любом вопросе.

Примем к сведению все наши минусы и сделаем все, чтобы улучшить удобство и коммуникацию. Надеемся на долгосрочное сотрудничество и желаем вам успехов в бизнесе!

Ответить
Развернуть ветку
Igor F. Burovnikov

А вот и ещё один способ потерять клиента: контакты мы тебе дали, но в некоторые каналы мы почти не смотрим. Ты сам там догадайся, куда мы смотрим чаще всего. Хуже колхоза - только колхоз "ачётакова", уверенный, что так и надо делать.

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Shikolenkov
Автор

Этот способ был описан в статье как раз ;) 

Ответить
Развернуть ветку
Елена Гришнева

"Вместо извинения сотрудник банка сказал, что всё делается поэтапно, поэтому нельзя было знать заранее, что этот документ понадобится. Я считаю, что людей надо еще в детстве обязательно учить играть в шахматы. Это точно поможет во взрослой жизни", - про шахматы пять баллов :)

Я с модулем с их открытия. Всё было хорошо, очень спокойно и классно! В этом году сменились хозяева и пошли нехорошие сигналы. И ещё, чтобы получить субсидию от Правительства Москвы, мне пришлось открыть расчётный счёт в Сбербанке. Так что запасной расчётный счёт лучше иметь. 

Ответить
Развернуть ветку
Модульбанк

Елена, мы благодарны вам, что вы с нами с самого начала нашего пути. Будем рады показать на практике, что дорожим нашим сотрудничеством и планируем только улучшать наш сервис!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Модульбанк

Александр, здравствуйте.

У нас есть 3 тарифа на облуживание:
На тарифе «Ничего лишнего» вы можете выводить любые суммы на счета физических лиц без комиссии.

Комиссия будет только за входящий платеж:
до 100 000 ₽ — 0,75 %
от 100 001—500 000 ₽ — 1%
от 500 001 ₽ — 3%

На тарифе «Оптимальный» вы можете выводить на карту физ. лица:
до 300 000 ₽ —19 ₽ за платеж
от 300–500 тысяч ₽ — 1%
от 500 тысяч ₽ — 3%

Моментальный перевод по номеру карты:
до 50 000 ₽ — 0 ₽
от 50–300 тысяч ₽ — 1,5%
от 300–500 тысяч ₽ — 2,5%
от 500 тысяч ₽ — 5%

На тарифе «Безлимитный» перевод на карту физ. лица:
до 500 000 ₽ — 0 ₽
от 500 тысяч —1 млн ₽ — 1%
от 1 млн ₽ — 3 %

Мгновенный перевод по номеру карты:
до 100 000 ₽ — 0 ₽
от 100–500 тысяч ₽ — 1,5%
от 500–1 млн ₽ — 2,5%
от 1 млн ₽ — 5%

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Модульбанк

На этот случай в банке есть опция "Зеленый Лимит" для ИП и ООО , которые получают выручку от белых контрагентов. В зависимости от тарифа, деньги можно выводить с комиссией 0,99% или 0,75%. 
В моменте подключения опции мы суммируем все входящие обороты от белых контрагентов за последние 30 дней и устанавливаем клиенту лимит. Далее после каждого поступления от белого контрагента сумма лимита увеличивается на сумму входящего платежа. Подробнее всегда расскажем в чате банка!

Ответить
Развернуть ветку
Марина Кецеле

Чем люди думают, когда решают делать «всё» через эти цифровые сервисы.

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

С ходу можно назвать как минимум два банка с хорошим отношением к клиенту и цифровым интерфейсом. Зачем упорно жрать кактус, как в посте, решительно не понимаю. Наверняка, дальше проблем будет не меньше.

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Shikolenkov
Автор

Назовите, пожалуйста. Я не такой глубокий специалист в этом вопросе. И времени на изучение нет особо. Но только с учётом собственного опыта. А то я тоже так могу :) 

Ответить
Развернуть ветку
19 комментариев
Раскрывать всегда