Re:Store игнорирует обратную связь или как уничтожить свою репутацию

Обожаю компанию Re:Store - они так круто заявляют о своей премиальности и клиентоориентированности, что хочется им поверить! Но в действительности всё иначе.

14.12.2020 с 19.40 у меня опять случилась занимательная детективная история.

В 19.45 я позвонил на точку Re:Store в ТЦ "Галерея" и попытался забронировать товар. Оказалось что он забронирован до 20.00 - другого ответа я и не ожидал)

В 20.09 совершаю повторный звонок. Пытаюсь бронировать товар, а он уже забронирован до 21.00. В этот момент решил высказать продавцу-управляющему Антону свои последние наблюдения за подозрительной деятельностью на розничных точках Рестор. Но, Антон был непробиваем, он очень сильно настаивал позвонить в 21.00 и бронировать товар. Разговор длился минут 5.

20.17 им дозванивается мой друг и о Боже, они говорят "Да, конечно можем забронировать". Уточнили несколько раз, точная ли это информация: "Да, конечно" - говорили они!

20.20 мой друг бронирует товар (бронь подтверждена!) и едет за ним в ТЦ "Галерея"

21.40 "Извините, мы его продали, Вам дали ошибочную информацию, приносим свои извинения". А актёры этого цирка под названием Re:Store ТЦ "Галерея" - Антон и Сергей.

Объясню сценку. Товар бронировал из уценки по сладкой цене, ребятушки злоупотребляют своим должностными полномочиями и поэтому до конца упираются и держатся посиневшими пальцами за него (отсылочка на Батьку всея Беларуси). То он в брони, то сейчас купят - пока я их не застращал результата не было! У страха глаза велики и как только я повесил трубку товар разбронировался. А уже через пару минут был реально забронирован моим другом - не чудо ли это! Но, чудо не произошло... Дружбан доехал до Галерии, а там ему дали "отворот-поворот".

Ох как я понимаю Антоху и Серёгу - товар повышенного спроса, купить дешевле и продать дороже, классно ведь. Иногда сам так делаю, но мой интерес немного другой. Разобрать или собрать, посмотреть как работает, вынуть нужные детали, получить результат - вот что я люблю!

Кстати, Антон, управляющий магазина re:Store в ТЦ "Галерея" сам оговорился, что компания никак не регулирует поведение персонала в данной категории (15.12.2020 я попросил Антона дать комментарий по этой ситуации). Т.е. тот же Антон и Сергей могут так же как обычный клиент что-то купить из этой категории. Но, они далеко необычные клиенты, так как работают там и заведомо имеют преимущество, смысл тогда этих специальных предложений.

16.12.2020 в 19.55 произошла похожая ситуация с розничной точкой re:Store в ТЦ "Питерлэнд" СПБ. Участники Роман (стажёр) и Алексей (старший продавец). Видимо, такое происходит поголовно на всех розничных точках Рестор.

Не понимаю только, почему самый премиальный из премиальнейших re:Store никак не регламентирует работу сотрудников в таких ситуациях и позволяет такому происходить. Кстати в ООО "Эппл Рус" также не понимают, ибо у них тоже попытался узнать. А потом меня осенило!

Начал гуглить отзывы о Рестор в сети. Читать статейки от реальных людей, а ещё и комментарии к ним. Сколько же там негатива, о Господи. Даже у меня под прошлым постом о re:Store набралось несколько.

Вы только посмотрите, какие "классные" отзывы в центре СПБ, там и про хваленное обслуживание...

На картах от Яндекса такая же картина. А самое интересное, что на большинство комментариев владелец бизнеса даже не отвечает. Это очень и очень странно (даже дико) для ПРЕМИУМ компании.

С Отзовиком всё ясно, основная масса авторов скорее всего больше ничего не закажет в Рестор и не порекомендует знакомым.

Зато на Яндекс.Маркете идёт подобие диалога с клиентами. Рестор приносит извинения и им жаль. Говорят, что отправят отзыв руководству для ознакомления и принятия мер. Но, видимо, мер не принимается!) Иначе откуда столько негатива!?

Более 26% негативных отзывов (1 звезда) на маркете, ООО реСтор должно быть стыдно! Я не поленился и прочитал достаточно много историй, выявил много общих проблем - клиентоориентированность, ответственность продавца перед клиентом, скорость принятия решений, доставка, качество сервиса, возврат денежных средств.

В некоторых комментариях re:Store обвиняют в незаконном присвоении денежных средств!? И даже на такое Рестор молчит!

Может это нормальная картина на рынке? Взять даже конкурента в лице iPort, там негативных отзывов (1 звезда) менее 5% по Яндекс.Маркету, при большем количестве оценок! Много клиентов отмечают компетентность и качество обслуживания продавцов iPort, судя по комментариям к оценкам. К сожалению, сам подтвердить не могу, так как с iPort в отношения "продавец-клиент" не вступал. Но хочется верить в лучшее!

Сразу предупрежу, что там всё ужасно, намного хуже чем на картах. Видел даже нецензурную лексику. Вот один из комментариев мне прямо зашёл:

Хочу заметить, что даже на собственной странице re:Store вступает в диалог с недовольными клиентами только в исключительных случаях и спустя недели:

Почему так происходит? Не могу найти объяснения кроме как полное равнодушие к своей репутации.

А тут повеселее, человек или группа людей, занимающиеся instagram делают свою работу хорошо (хотя, соцсети подразумевают прямое общение с аудиторией и было бы дико не отвечать). Дают обратную связь, пытаются работать с негативом - это единственная площадка после Яндекс.Маркета, где происходит какая-то работа.

Но проблемы одни и те же из площадки к площадке:

• клиентоориентированность,
• ответственность продавца перед клиентом,
  
• скорость принятия решений,
  
• доставка,
  
• качество сервиса,
  
• наплевательское отношение большей части сотрудников,
• возврат денежных средств,
• очень слабая обратная связь, иногда её вовсе нет.

Мнений достаточно много и они все разные, тут не такое огромное количество негатива. Как правило, ребята пишут о наплевательском отношении начальства и самоуправстве управляющих на точках. Но есть и позитив - кому-то нравится коллектив и атмосфера, тренинги и возможность двигаться по карьерной лестнице. Мнения разделяются примерно 50 на 50.

Бог с ним, если б вопросики к компании re:Store были только у меня. Но видна чёткая тенденция - re:Store игнорирует клиентов, оставляет без обратной связи и каких-либо пояснений! Логично предположить, что в офлайне этих людей в разы больше!

Каждая розничная точка re:Store - это отдельная слабоконтролируемая экосистема. Не ведутся записи телефонных разговоров клиентов с продавцами (информация от поддержки Рестор), т.е. что-либо проверить потом невозможно. Скидывание ответственности друг на друга и наглое поведение продавцов - это подтвержденный факт для меня.

Недавно Рестор отметил 15 лет! Как он сумел протянуть так долго с таким подходом к клиентам и бизнесу? Наверное это магия яблока)) Или же относительно недавно кто-то начал плохо выполнять свою работу.

Руководство Рестора, это клиенты несут Вам деньги, так будьте добры поддерживать АКТИВНЫЙ диалог и быстро реагировать на проблемы!

Как по мне, сейчас re:Store активно уничтожает свою репутацию и теряет лояльных клиентов. Возможно, такими темпами они потеряют свой статус премиум реселлера.

А что думаете Вы о компании re:Store и её отношении к клиентам? Что нужно изменить в этой компании на Ваш взгляд?

#жалобаrestore