Мы открываем рубрику интервью с клиентами Creatium
На связи предприниматель, владелец digital-агентства TAPKI.digital Кит Мартьянов. Говорим о кейсах, сложных ситуациях с клиентами, ошибках, эмоциональном выгорании, продажах и рекомендациях для тех, кто стартует на фрилансе.
Добрый день! Расскажите пожалуйста, как вас зовут и чем вы занимаетесь?
Добрый день. Меня зовут Кит, это такое имя, очень редкое. Пару лет назад я организовал digital-агентство. Мы делаем сайты, презентации, рекламу, логотипы, упаковку. Не все, конечно, но половину из списка всех digital-услуг точно.
Как давно вы в мире маркетинга?
В том или ином виде я занимаюсь маркетингом около 6 лет. Начал с того, что 8 лет назад научился делать сайты на Joomla. Тогда у меня не было работы некоторый промежуток времени. Первый сайт, первые клиенты.
Потом работал в магазине снаряжения для альпинистов и развивал его разными методами: мы сделали сайт, рекламу, занимались seo, делали рассылку. Таким образом, у меня появился маркетинговый опыт. Еще учился на маркетолога на курсах.
Через какое-то время я понял, что сумма моих умений не подходит ни для какой работы в мире, и я могу быть только предпринимателем. Поэтому ушел отовсюду, организовал агентство. По сарафану стали появляться заказы, большие и маленькие.
Мы небольшое агентство, у нас нет офиса, под каждую задачу я собираю новую команду. Зато у нас мало издержек и мы очень гибкие.
Можете назвать средний чек за ваши услуги?
Самый дешевый заказ был бесплатный, это был соц. проект. Самый дорогой – 800 000 р и мы занимались им почти год. В среднем, если разделить на количество, средний чек получится примерно 140 тысяч.
Расскажите пожалуйста про ваш самый интересный кейс по сайтам?
Нужно было сделать сайт официального представительства в России для компании, которая делает снаряжение для альпинистов. Сама компания находится в Италии, называется CAMP. На этот сайт добавить обширный каталог товаров, и интегрировать его с 1С.
Кроме этого, мы сделали систему, похожую на exist.ru – сайт для дилеров по поставке снаряжения на всю Россию. С большим личным кабинетом, в котором кроме товаров, полисов, полезной информации есть еще и система онлайн-заказов для дилеров, которая соединена с 1С.
Было довольно страшно: крупный чек, большая ответственность. Благодаря этому проекту научился лучше общаться с дизайнерами, разработчиками. Делал много ошибок, например, слишком лез в дизайн.
А можете рассказать еще об ошибках, которые вы совершали в бизнесе?
Моя самая главная ошибка – делать что-то самому, не делегировать. Если делаешь сам, то закапываешься, пытаешься сделать лучше, а параллельно тебе приходиться учиться, потому что ты не специалист.
Вторая ошибка – не считать стоимость проекта изначально. Если ты примерно прикидываешь стоимость в голове, то ты точно ошибаешься. Можно назвать клиенту примерную вилку цен, а потом не полениться, сесть, и все посчитать.
Сколько будет стоить работа разработчика, прототипирование, дизайн, налоги, каким образом будут платить и насколько могут быть заморожены деньги.
Я такую ошибку совершал много раз, в итоге получался кассовый разрыв. Это было неприятно.
Третья ошибка – отсутствие системы. Если не записывать каждый проект одинаково, то ты в них запутаешься. Ты забудешь, какую цену назвал, сколько должен получить разработчик, ты забудешь задачи и правки от клиента. При этом важно, чтобы система была соразмерна вашей компании - не была слишком сложна.
Нужно выбрать, где вы общаетесь с сотрудниками и общаться только там. А не в 10 мессенджерах, почтах и тд.
Какими системами учета и ведения проектов вы пользуетесь?
Нам подходят легковесные системы, сейчас используем связку Notion + Telegram, но последнее время я понимаю, что функционала Telegram недостаточно. Общаться можно, но неудобно ставить задачи. Trello и Slack нам тоже не подошли.
Как на ваш взгляд сделать хороший продающий лендинг?
Касательно конверсии – есть много материалов в интернете, как сделать первый экран, и что там должно быть: оффер, кнопка, призыв к действию, лид-магнит. Все это работает.
Но мой инсайт в другом. Если у вас нет времени на изучение всего вышеперечисленного, то вам поможет здравый смысл. Если вы зашли на сайт и вам он кажется каким-то «не таким» – то скорее всего вам не кажется. Обратите на это внимание. Никакие схемы не заменят здравый смысл.
Не так важно, на чем ты делаешь сайт. Ходят слухи, что если сайт сделан на конструкторе, он не будет продвигаться по seo, у него тяжелый код и тд. Проблема раздута. Конструкторы с каждым годом становятся лучше, быстрее и функциональнее, а сайты на конструкторах можно часто обнаружить на верхних строчках поисковой выдачи.
Сайт должен быть сделан для людей и решать их задачу. Покажите сайт не только своим друзьям, но и тем, кто вам не нравится. Послушайте, что скажут люди не из вашего круга.
Есть ли у вас какая-то собственная методика продаж или особый подход к клиентам?
В продажах я гораздо дольше, чем в маркетинге. Еще с 5 лет я ездил по всей России со своей мамой по выставкам, а продавать начал с 11 лет. Я придерживаюсь принципов ненасильственных продаж. Если коротко - не пытайтесь «впарить» и продаж станет гораздо больше.
Вторая фишка – много слушать. Нужно слушать своего собеседника, и тогда вас тоже выслушают. Я много разговариваю со своими клиентами, могу 2-3 часа общаться, моя задача вникнуть во все процессы. Нужно подарить много внимания клиенту, и действительно знать, что ему нужно, и уже после этого сформировать свое предложение.
Третья – ты должен знать, какую цель преследует клиент. Человек может думать, что ему нужен сайт, а на самом деле ему нужны продажи. Частая история, когда ты продаешь клиенту не то, что он просил изначально. И это очень поднимает доверие.
Одна компания обратилась ко мне за сайтом, но в процессе общения оказалось, что у них уже есть клиенты и сайт им сейчас не так важен. С лидами общаются по телефону, но продаж нет, так как компании нечего показать. Мы сделали им упаковку бренда и продуманную презентацию, с логотипом, шрифтами, фирменными цветами. И она сразу начала работать. В отличие от сайта, который бы наполняли еще несколько месяцев. Сайт для них мы тоже потом сделали.
Самое важное в продаже – искреннее желание помочь человеку. Если вы желаете помочь, то от процесса все получат удовольствие и потом не будет проблем. Клиент обратится еще раз, и друзей приведет.
А у вас были сложные клиенты и ситуации, и как вы эти ситуации решали?
История такая. Пришел по сарафану клиент, который 20 лет занимается кровлей и ему интересны только большие объемы: крупные объекты, торговые центры и тд. Запрос – сайт и реклама.
Договорились на небольшую стоимость, и я решил, что сам этот лендинг делать не буду. Нашел подрядчика через VK, я часто так делаю. Откликнулись несколько ребят, которые готовы сделать сайт, в итоге выбрал одного. Уж очень он хорошо себя продавал.
Скинул ему предоплату. Далее человек пропал, морозился, кормил завтраками. Через месяц он скинул работу. Я посмотрел по ключевым словам и увидел, что это просто копия какого-то другого сайта, причем отвратительная. Мы поругались, я оказался в минусе на полсуммы и при этом без сайта.
И что вы сделали дальше?
Сказал клиенту все честно – я совершил ошибку, нужно больше времени. И пошел решать. Залез в платформу и сделал сам, получился сайт new.skskrov.ru. Потерял немного денег, зато получил умение. В итоге сайт и реклама окупились в несколько раз, клиент был очень доволен.
Что можете посоветовать, как вести себя в подобных ситуациях?
Бизнес – это про общение. Навыки и качество вашего общения должны быть на высоком уровне. Говорите прямо и искренне. Это будет цениться, даже если работа не сложится.
Даже если вы не сработались, но тепло и искренне пообщались, клиент вас запомнит примерно также, как если бы вы сделали хорошую работу. Это уже большой плюс.
Вы говорили, что нашли подрядчика через VK, можете рассказать подробнее про то, как происходит поиск?
Пишешь на стене, например, «Ищу веб-разработчика, веб-мастера», в разных склонениях. И ждешь. В течение 2 дней в личку напишут порядка 20-25 человек, которые используют автоматические системы поиска постов по ключевым словам. Это здорово. Человек, который использует такую систему, уже проактивный, но при этом не очень большой и соответственно недорогой.
Вы когда-нибудь сталкивались с эмоциональным выгоранием, отсутствием сил и мотивации? Как справлялись с этим?
Эмоциональное выгорание наступает в случае, когда ты берешь недостаточно денег за свою работу. Или ты построил недостаточно работоспособную систему. Или ты плохо выстроил отношения с сотрудниками. Либо другая причина недостаточности ресурсов.
Всегда действуйте из комфорта. Если вы начинаете работать из боли и кризиса, то скорее всего будете масштабировать проблемы. Нужно обнулиться, отдохнуть и начать работать нормально.
Если это произошло даже посреди рабочих будней, то нужно всем честно об этом сказать. И взять выходной на неделю. Клиенты пойдут вам навстречу, если объяснить ситуацию. Потому что если вы этого не сделаете, то затянете сроки на 2 или 3 недели, так как в таком состоянии вы накосячите еще больше и придется все переделывать.
Какой совет можете дать начинающим фрилансерам?
Начиная работать на фрилансе, вы лишаетесь 3 вещей: стабильных денег, начальника и прекрасного офиса, в котором работается лучше, чем дома. Мой совет – все это создать.
Вашим начальником станет ваша дисциплина. Создайте рабочее время, и запретите себе в это время заниматься чем-то еще, кроме работы.
Уберите все отвлекающие факторы. Отключите все уведомления, звуки на телефоне. Отвечайте дозированно на сообщения. Никому не нужна ваша быстрая, но плохая реакция.
Создайте себе тихое удобное рабочее место. Пусть оно у вас дома, но оно не должно находиться там же, где и кровать. Это разные психологические зоны: для работы и отдыха.
Стабильные деньги. Найдите для себя простую услугу, которая будет приносить вам доход. Это могут быть лендинги, логотипы, настройка рекламы или что-то еще. Этих денег должно хватать, чтобы обеспечивать минимальный уровень жизни.
И последнее, не бойтесь говорить клиенту, если вы накосячили. Вначале работы на фрилансе это почти неизбежно. Лучше честно прийти и сказать: «Через неделю, не раньше». Это будет намного лучше, чем кормить заказчика завтраками.
Случались ли в вашей жизни книги, которые оказали на вас значительно влияние?
Я не люблю книги, в которых слишком много информации, отвлеченной от того, что тебе реально нужно делать. Мне нравятся книги от бизнесменов про бизнес.
Могу посоветовать книгу о Федоре Овчинникове «И ботаники делают бизнес», она про реальность. А еще книгу Дмитрия Потапенко - «Честная книга о том, как делать бизнес в России»
Что мотивирует вас заниматься предпринимательством?
Я больше ничего не умею (смеется)
Меня мотивирует свобода. Желание кататься на лыжах, ходить на яхте, видеть новые места. План на следующий год – купить недорогую яхту и пройти по Европе. Если подготовиться, я смогу отойти от проектов на пару месяцев. Это сложно, но оно того стоит.
Я на работе по 12 часов в день, но не горжусь этим. Это не ценность. Просто пока не умею настроить своё время так, чтобы больше общаться с родными и друзьями, быть на природе. Вот настоящая ценность.
Спасибо!