MassEffect Agency придерживается 7 правил, которые помогают лучше понимать клиентов и выстраивать с ними продуктивное долгосрочное сотрудничество:
- Задавать вопросы.
Правильно заданный вопрос – уже половина ответа. Это касается как брифа, так и переговоров. Для удобства разделяйте вопросы нумерацией или с помощью таблицы. Так выше вероятность, что получите ответ на каждый вопрос. Отнеситесь ответственно к созданию брифов и их содержанию. Вопросы к клиенту, как и бриф, должны предоставлять четкую картинку, какой результат и каким путем будет достигнут.
- Слушать и слышать.
У вас есть свой опыт и взгляд, как лучше реализовать проект. Не стоит сразу загружать клиента потоком информации. Сначала послушайте и проанализируйте его позицию и идеи. Так вы не упустите детали и будет больше шансов оставить другую сторону довольной по завершению проекта. Попробуйте понять, что движет клиентом, почему он хочет именно этого, откуда взял идею про этот инструмент/действия и чего хочет добиться.
- Предлагать свои варианты.
Клиент предлагает хорошие идеи, а вы знаете, как сделать всё ещё экономически выгоднее и лучше? Смело предлагайте свои варианты. Главное не играть в самого умного, а быть скорее мудрым наставником.
- Уметь спорить.
Послушали идеи заказчика и видите в них минусы? Забудьте выражение «Клиент всегда прав» в такой ситуации. Если бы заказчик был экспертом во всех областях, он бы к вам и не обратился. Тут главное аккуратно и доступным языком объяснить, почему для решения задач клиента подходит решение Б, а решение А – неэффективное. Подобрать цифры, факты и весомые аргументы для обоснования своих взглядов. Если клиент мёртвой хваткой вцепился в невыгодное решение, но готов заплатить - выполните молча, предупредив о рисках.
- Давать поддержку.
Бизнес бизнесом, но человеческие отношения никто не отменял. Особенно это актуально для сферы PR, в которой сотрудники должны обладать высоким эмоциональным интеллектом. На встрече увидели, что клиента что-то беспокоит? Узнайте, есть ли какие-то сомнения или недовольства по проекту. Даже если это личное и не будет освещаться – человеку будет приятно, что его состояние и эмоции не игнорируют. Чем человечнее подход, чем выше клиентское участие - тем больше шансов на долгое и продуктивное сотрудничество.
- Оперативно реагировать.
Иногда падают задачи, которые нужно сделать за два часа. И только объединившись с клиентом на благо его репутации, можно совершить невозможное. В идеале, оказывая ту самую моральную поддержку, о которой говорили в пункте выше.
- Не упускать возможности.
Если вам предлагают что-то хорошее – берите! У нас был кейс, когда клиент захотел размещаться в крупном СМИ. Всё уже было оговорено, площадка предоставила на публикацию скидку и бонус в виде дополнительного комментария. Клиент начал медлить, сорвал сроки - издание обиделось, отменило бонус и в принципе выразило нежелание в дальнейшем брать материалы этого клиента.
Соблюдая вышеперечисленные правила, вы повышаете лояльность клиентов, а рабочий процесс становится эффективнее.