В сфере банкротства физических лиц я работаю более 5 лет. Совокупно мы заключаем около 100 новых договоров в месяц.
В продажах услуг банкротства физических лиц есть ряд особенностей, которые могут привести в замешательство даже опытного менеджера по продажам. Эти особенности связаны с психологией должников. И если заранее понимать особенности продаж услуг по банкротству и знать, как с ними работать, то продажи услуг по банкротству будут вызывать удовольствие и азарт.
В общем ниже расскажу некоторые особенности продаж банкротства и как с ними работать:
Недозвоны в банкротстве это нормально. Возможно процент недозвонов по заявкам от клиентов в сфере банкротства выше, чем, в других сферах. Оно и понятно. Часто заемщик, у которого просрочки, не берет трубку, потому что думает, что ему звонят коллекторы или кредиторы. Если Вам пришло 100 заявок от клиентов, и Вы дозвонились с первого раза только 5-ти, это еще не значит, что у Вас какая-то плохая база, или интернет-реклама дает Вам некачественные лиды. Чаще всего – это значит, что нужно сделать несколько дополнительных шагов, для связи с клиентом:
1. Позвоните с других телефонов. У нас в отделах продаж всегда минимум 2 телефона. Городской номер и мобильный номер телефона. Если менеджер не дозвонился сразу с городского номера, он может через минут 15-20 сделать повторный звонок, но уже с мобильного. Иногда клиент при повторном звонке с другого телефона берет трубку. Если менеджеров в отделе несколько, иногда они обмениваются мобильными, чтобы повторно обработать базу недозвонов с нового телефона
2. Сразу после недозвона отправьте СМС, с кратким описанием цели звонка. Например, смс типа: «Снижаем долг по кредитам и займам. Если актуально – перезвоните». СМС должна быть максимально короткая, чтобы клиент понял, о чем речь с одного взгляда на экран телефона. Я лично неоднократно тестировал такой вариант и обычно это давало статистику: из 10 звонков 2 дозвона сразу, 1-2 дозвона после повторного звонка с мобильного и 1-2 разговора с клиентами после отправки СМС.
3. Некоторые менеджеры у нас отправляют еще и сообщения через WatsApp. Плюсы – можно написать больше текста. Минусы – иногда WatsApp может заблокировать аккаунт за спам. В любом случае писать клиенту в WatsApp нужно с бизнес-аккаунта, тогда шансы, что Вас заблокируют ниже
4. Отправьте клиенту e-mail с краткой информацией о услугах и контактами. Работает так же, как и СМС. Клиент, прочитав цель Вашего звонка, понимает, что Вы не коллектор и перезванивает или пишет в ответ
В общем и целом, эти несколько действий, которые Вы или менеджер будете совершать на постоянной основе повышают количество дозвонов с 10-15% до 30-50%.
Клиент не всегда готов пообщаться и рассказать о своих проблемах. В предыдущем пункте мы увидели, что дозвониться до клиента с долгами бывает сложно. И тем обиднее терять клиента, которому мы дозвонились. Тем не менее, потеря клиента в первые 30-50 секунд разговора – частая ситуация. Клиент отвечает что-то типа: «у меня нет проблем с кредитами», «у меня нет кредитов/займов», «я не оставлял заявку», «я погасил кредиты» и т. д., и менеджер без уточнений прекращает диалог с клиентом, расстраиваясь нецелевой заявке.
На самом же деле причин, почему так говорит клиент масса:
- Клиент на работе и ему не удобно обсуждать вопрос при коллегах
- Клиент уже пообщался с конкурентами и еще раз тратить время на разговор о не хочет
- Клиент погасил текущие просрочки, выдохнул, и думает, что временно вопрос решил, смысла дальше общаться с кем-то нет
И еще масса причин, но думаю суть Вы поняли. Не стоит останавливать разговор, а стоит попробовать задать клиенту еще 2-3 уточняющих вопроса. Например: «Мы помогаем снизить кредиты и займы, подскажите – у Вас в принципе есть, кредиты или займы? Хотите снизить по ним платеж?» или «Вы полностью погасили долг или только текущие платежи? Вам надо платить по кредитам или займам в следующем месяце?» Этими простыми фразами Вы либо точно убеждаетесь, что клиент не целевой, либо, что чаще – выводите клиента на разговор. Как итог – Вы получили целевого клиента!
Общайтесь заинтересованно, но не перенимайте проблемы клиента на себя. Очень важный фактор, который может сбить настрой менеджера – это сама проблема клиента. У клиента сложности с выплатами по кредитам и займам, его беспокоят службы взыскания и коллекторы, у клиента арестовывают карту. Возможно проблемы с родственниками или коллегами из-за долгов. А может кто-то из родственников болеет, или клиент лишился работы. И каждый день, менеджер выслушивает груз этих проблем. И тут важно занимать позицию врача, хирурга, который готов спокойно и без эмоционально воспринимать боль пациента – главное вылечить. Так и у менеджера – главное решить вопрос клиента. При чем, в этом спокойствии не должно быть безразличия. Важно показывать клиенту, что мы его слушаем, понимаем и знаем, как решить его вопрос. Но мы не переводим эмоции клиента на себя!
Клиент дает не достоверную информацию. Чтобы понять подходит ли банкротство человеку или нужно искать другой вариант, или ему вообще не подходят услуги по уменьшению долга, нам нужно знать данные о клиенте: о его сумме долга, платежах по кредитам и займам, доходах, имуществе и т. д. И тут важно понимать, что клиент иногда не понимает, что именно мы хотим узнать, иногда не говорит нам всей информации (например, говорит нам только кредиты с просрочками). На этом этапе ключевая задача менеджера убедиться, что клиент предоставил нам всю информацию и ничего не утаил, и не перепутал. Нужно задавать много уточняющих вопросов типа: «По кредитам Вы платите 30000 – это все? По кредитным картам может быть есть еще платежи? То есть 30000 рублей – это окончательная сумма платежей? Просрочки по кредитам у Вас сейчас есть? А были в прошлом? И т. д…»
Общайтесь с клиентом просто и в основном об итоговых результатах работы с клиентом. Стандартное заблуждение в продажах любых юридических услуг, а не только банкротства – что чем больше мы расскажем клиенту специфических моментах в юридических терминах, тем больше доверия как эксперт мы вызовем у клиента. На самом деле нет. Наш опыт говорит, что сложная юридическая речь пугает клиента. Вместо: «Мы подадим на банкротство, запустим процедуру реализации имущества, сформируем конкурсную массу и закроем процедуру банкротства с освобождением от долгов», лучше сказать: «Мы подадим заявление на банкротство и добьемся списания Ваших долгов в течении примерно 6-8 месяцев, все необходимые действия для списания долга мы возьмем на себя...». Вместо «МЫ напишем заявление на отказ от взаимодействия кредиторов с третьими лицами», лучше сказать «Мы оградим Вас и Ваше окружение от звонков банков и коллекторов…». В общем говорим просто, и говорим результатами. Клиент запомнит главное – КАКУЮ ПОЛЬЗУ ОН ПОЛУЧИТ ОТ РАБОТЫ С НАМИ!
Если клиент говорит, что у него нет денег, это не обязательно, что у него нет денег. Очень часто менеджеры воспринимают за истину возражение клиента «У меня сейчас нет денег на Ваши услуги». Прежде, чем рассказать, как с этим работать, задайте себе простой вопрос: а как клиент платил, или даже платит сейчас 20000-30000-40000-50000 рублей в месяц по кредитам и займам? Чаще всего клиент деньги находит, а значит найти 15000 на услуги по банкротству он тоже может и тут стоит обратить внимание на 2 Важных момента
1. Когда клиент подает на банкротство – он прекращает выплаты по кредитам, займам и прочим долгам. То есть, если клиент платил по кредитам и займам в сумме 40000 рублей, он прекращает их платить и тратит в месяц только 15000 за услуги банкротства. Явная экономия 25000 в месяц в данном примере! На это надо делать упор
2. Иногда клиенту кажется совокупная сумма затрат на банкротство 120000-180000 слишком большой. Плюс еще долг по кредитам и займам в 600000-700000, а то и больше 1 000 000! И тут важно клиенту объяснить, что Вы тратите, например, 180000 рублей, но списываете 700 000. То есть, по сути Вы гасите кредит за 700 000 рублей заплатив всего 180000!
Объяснить финансовую выгоду в банкротстве – очень важно, часто – это половина успеха в продаже услуги!