18+
45 дней сериалов
и фильмов по промокоду:
VC45
Активировать
Личный опыт
OmniLine

Корпоративные чаты в WhatsApp: особенности подключения через “белый” и “серый” API

WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире, число его пользователей перевалило за 2 млрд. человек. Наша личная статистика тоже показывает, что у 90% абонентов установлено это приложение. Компании давно ждали, когда появится возможность взаимодействовать с клиентами, используя WhatsApp. И сейчас они могут сделать это двумя способами — через так называемые “белые” или “серые” API. Разберемся с ними подробнее.

“Белые” и “серые” API

“Белые” API предоставляет Facebook через дилеров или провайдеров, которые имеют право выставлять счета за такие услуги. Что, собственно, они и делают. Цены у них сильно различаются. У кого-то есть пакетные решения, кто-то взимает оплату за каждое отправленное сообщение.

Отметим, что каждый провайдер предоставляет собственный API и переход от одного WhatsApp-провайдера к другому крайне затруднителен и дорогостоящие удовольствие. Плюс — по состоянию на февраль 2021 года ни один провайдер не обеспечивает функционал приема или совершения звонков или видео-звонков по API.

“Серый” API работает путем перехвата команд с официального веб-портала https://web.whatsapp.com/. Для поддержания его работоспособности необходимо наличие постоянно включенного смартфона или эмулятора WhatsApp на Android.

Преимущества использования серого API:

  • стоимость подключения и поддержки — в десятки раз ниже белого (около 1 000 в месяц);
  • можно первым писать другим абонентам с любого номера без использования шаблона WhatsApp.

Риски использования серого API:

  • внезапное изменение методов web.whatapp.com и, как следствие, остановка сервиса без гарантии восстановления в заранее известный срок;
  • блокировка аккаунта и номера из-за жалоб пользователей без возможности быстрого восстановления.

Оба метода — как “белый”, так и “серый” — одинаково успешно работают с мультимедиа-контентом, таким как фотографии, видео, офисные документы и url-ссылки.

Процедура регистрации

Можно зарегистрировать любой мобильный или городской номер в WhatsApp и использовать его как на “белом”, так и на “сером” API.

Процедура регистрации “белого” WhatsApp-номера происходит при помощи записи в бизнес-аккаунте Facebook с заполнением анкеты на английском языке. Цель регистрации — снизить вероятность предоставления официального API спамерам. Максимальный срок регистрации номера на нашей практике до 2-х недель с дополнительным запросом выписки из ЕГРН.

Мы не рекомендуем использовать номера серии 8 800, так как верификация при помощи звонка происходит из-за границы и дозвон на бесплатные для россиян номера 8-800 может не пройти.

Особенности сообщений. HSM-шаблоны

HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения (длиной не более 1024 символов), которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp через провайдера белого API и могут содержать переменные, например: имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья и другие. Стоимость HSM-сообщения оплачивается, как правило, дополнительно к абонентской плате и составляет 3-5 рублей за сообщение.

Без использования HSM-шаблонов возможно взаимодействие с клиентом, когда он первым написал на ваш аккаунт и с момента последнего сообщения от клиента прошло не более 24 часов. Во всех остальных случаях, а также для использования “кнопок” в сообщениях, необходимо использование HSM-шаблонов.

Существуют множество ограничения по отраслям конечных заказчиков, чьи шаблоны не согласовываются ни при каких условиях (медицина, аптеки, БАДы, игры, казино, наркотики и другие отрасли). В частности, также не будут одобрены следующие шаблоны:

  • Тексты, направленные на рекламу и продвижение вашей компании
  • Скидки, акции и специальные предложения
  • Анкетирования и интервью
  • Оскорбления, угрозы или вымогательства

Любой HSM-шаблон необходимо зарегистрировать перед использованием. Провайдер проводит ручную модерацию. Шаблоны нельзя редактировать после утверждения, можно лишь удалять и создавать новые по правилам Facebook (которому принадлежит WhatsApp).

Примеры HSM-шаблонов, которые возможно зарегистрировать:

  • Уважаемый клиент (имя клиента), баланс вашего бонусного счета составляет 1500 рублей и срок использования подходит к концу. Поторопитесь потратить его в наших магазинах.
  • Добрый день. С удовольствие сообщаем, что ваш дом сдан и вы можете приезжать за ключами от вашей новой квартиры. Ваш ЖК Радужный.
  • Ваш заказ номер 123456 находится в точке выдаче по адресу ул. Текстильщиков, д. 20. Срок хранения до 21.02.2021 включительно.
  • Уважаемый клиент, напоминаем вам, что вы записаны на завтра (16.02.2021) на персональную тренировку. Ждем вас
  • Здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте. Предлагаем начать общение здесь в WhatsApp.
  • Здравствуйте. Напоминаем вам о брони в нашем отеле с 14 по 16 февраля 2021 года. Ждем вас.
  • Уважаемый клиент, по вашей кредитной заявке принято положительное решение. Ожидаем вам с офиса нашего банка для подписания кредитного договора.
  • Добрый день. На вашем направлении зафиксирована неисправность в предоставлении услуги Интернета и Телевидения. Ожидаемый срок исправления

Примеры HSM-шаблонов, которые нам не удалось зарегистрировать:

  • День открытых дверей в нашем автосалоне. Последние автомобили 2020 года выпуска.
  • Открытие нового магазина на улице Радужная, д 4. Скидки до 20% первую неделю после открытия.
  • Добрый день. Предлагаем пройти анкетирование и ответить на несколько вопросов. Это займет не более 5 минут.
  • Акция! Скидки до 70% на прошлогоднюю коллекцию одежды. Ждем вас в наших магазинах.
  • Поздравляем вас с наступающими праздниками и дарим персональную скидку в 15% по промокоду NewYear, действующую до 15 января.

Кнопки в WhatsApp

CTA-кнопки — часть шаблона HSM, которая выглядит как кнопки в WhatsApp для абонента. Шаблон может содержать до трех CTA-кнопок (по состоянию на январь 2021 года).

Пример CTA-кнопок в WhatsApp:

Сфера применения HSM-шаблонов и CTA-кнопок довольно обширная:

  • WhatsAPP визитки с контактами сотрудника;
  • CSI + NPS опросы абонентов по завершению диалогов;
  • Уведомления абонентов о запланированных встречах, приемах или событиях;
  • Уведомления об операциях с личным или бонусным счетом;
  • Периодические напоминания о необходимости предоставить показания приборов, фотографии или документы;
  • Побуждения к действиям или разрешения на перезвоны.

Резюме

Корпоративные чаты в WhatsApp наиболее подходят для работы с существующей базой подписанных клиентов. Оптимально использовать этот канал для рассылки различных уведомлений — как альтернативу SMS-кам. Да, здесь можно выстраивать коммуникативные алгоритмы, делать боты. Но пока WhatsApp в этом сильно проигрывает другим мессенджерам — по трудоемкости и вариантам реализации.

Что касается “белых” и “серых” API, то второй вариант для многих маркетинговых активностей вообще не подходит. Да и в целом при его использовании есть риски, о которых мы рассказали. Поэтому надо хорошо выбирать провайдера, который предоставляет доступ к белому” API. А для этого уже на на старте нужно очень четко понимать, какой за функционал вам здесь будет нужен.

Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook

{ "author_name": "OmniLine", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 9, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 212622, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 24 Feb 2021 08:04:44 +0300", "is_special": false }
18+
45 дней сериалов и фильмов по промокоду VC45
Активировать
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарии

null