Как управлять конфликтами: дорожная карта и базовые навыки Conflict IQ
Чтобы конфликты были продуктивными, эмоционального интеллекта мало: нужны конфликтные компетенции, или конфликтный интеллект (conflict intelligence). В бизнесе эти компетенции помогают стабилизировать взаимодействия с клиентами и работу коллектива. Какими универсальными приёмами подтянуть свой Conflict IQ — в блоге.
Почему эмоционального интеллекта недостаточно
Важно разделить понятия «эмоциональный интеллект» и «конфликтный интеллект».
Эмоциональный интеллект подразумевает способность понимать свои эмоции и эмоции других людей. Неотъемлемые составляющие эмоционального интеллекта: эмпатия, саморегуляция и социальная осведомлённость. Он позволяет людям конструктивно взаимодействовать и адаптироваться.
Конфликтный интеллект направлен на разрешение разногласий, управление именно конфликтными ситуациями. Он включает в себя эмоциональный интеллект, а также понимание социальной динамики, ситуативных факторов и системных сил, которые влияют на конфликты.
Опора для управления конфликтами: фундаментальные компетенции
Чтобы управлять конфликтами вне зависимости от их масштаба, будь то работа с конфликтным клиентом или конфликт бренда и социальной группы, нужны четыре основные компетенции.
1. Самосознание и саморегуляция. Важно распознавать свои реакции и управлять ими, а также контролировать собственные предубеждения, чтобы сохранять спокойствие и действовать разумно.
2. Внимательность к позиции сторон конфликта. Конфликт не решить, когда стороны отказываются слушать друг друга, не стремятся разобраться в причинах противоположной точки зрения.
3. Ситуационная адаптивность. В решении конфликтов это навык адаптировать стратегии к различным типам конфликтов, то есть настаивать, уступать, отступать или подстраиваться под культурные нюансы в зависимости от ситуации, чтобы балансировать между защитой интересов и сотрудничеством.
4. Системное мышление и жизненный опыт. Чтобы решать даже глубоко укоренившиеся конфликты, нужно уметь видеть общую картину, оценивать сложность ситуации и извлекать уроки из прошлых успехов и неудач.
Чем лучше развиты эти компетенции, тем выше у человека коэффициент конфликтных компетенций (Conflict IQ, или CIQ).
Особенно важны конфликтные компетенции для руководителей. Обладатели высокого CIQ лучше разрешают споры и создают рабочую среду, где члены команды больше довольны работой, увереннее в себе, считают обстановку более благополучной. Благодаря конфликтным компетенциям руководители делают корпоративную культуру более свободной, открытой креативу. Кроме того, способность решать конфликты помогает справляться со стрессом и неопределенностью.
На какие вопросы ответить, чтобы начать решать конфликт
Как рядовые сотрудники, так и руководители сталкиваются с разными конфликтами. Стратегии, как и выход из конфликтных ситуаций, нужно подбирать с учётом ряда факторов:
1) Каковы истинные причины конфликта?
2) Каковы цели сторон конфликта?
3) Что стороны, которые вступили в столкновение, делают прямо сейчас?
4) Приведет ли то, на чем все сфокусировали внимание, к решению спора или к его усугублению?
5) Какие действия нужны каждой из сторон для достижения целей?
6) Какие из этих действий принесут максимум пользы и минимум вреда для всех сторон конфликта?
Как разобраться в причинах конфликта
Есть четыре базовые причины любого конфликта, от межличностного спора до противостояния между бизнесом и представителями общественности. Эти причины могут присутствовать параллельно, на них надстраиваются другие обстоятельства.
1) Несоответствие ожиданий. Расходятся ли ожидания сотрудников друг от друга или клиентов от бизнеса, это может быть одной из отправных точек конфликта.
2) Ограниченность ресурсов. Нехватка капитала, сотрудников в штате, площадок для работы вынуждает делать непростой выбор, который редко устраивает всех.
3) Столкновение приоритетов, убеждений и т.п. Как на межличностном уровне, так и на уровне клиентов и бизнеса, возможны конфликты. К примеру, пока бизнес стремится снизить затраты на производство, клиенты хотят снизить траты на покупку, и с этим конфликтом нужно работать постоянно. Также у сторон может быть разное мнение об эко-инициативах, особенностях правильного питания и многом другом — сохранять нейтралитет может не получаться.
4) Сбои в коммуникации. Когда стороны перестают вести диалог и обмениваться мнениями, особенно полярными, усугубляется недопонимание целей, потребностей, интересов сторон.
Список глубинных причин конфликта конечен, а на остальные вопросы, которые помогут найти путь к решению конфликта, нужно отвечать с учетом всех обстоятельств ситуации.
Проблема — когда люди видят в конфликте только проблему и избегают столкновений любой ценой, что подпитывает неопределенность и усугубляет положение дел. Важно понимать: конфликт может быть полезен и привести к великим свершениям, инновациям, новым идеям, предотвратить долгосрочные трудности.