60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования. Часть 4. Персонал

Предыдущая часть принесла много комментариев, и кажется у меня появились первые “хейтеры”. И это хорошо - природа симметрична. Если у тебя появились хейтеры — значит, найдутся и те, кто фанатеет от того, что ты делаешь (фраза не моя, Морейниса).

Как и обещал неделю назад - будет про Персонал.

Занятие по Scratch фотал сам

У меня два основных типа сотрудников - администраторы и преподаватели. Есть еще методисты и психолог, но это разовые потребности - по запросу.

Про преподавателей я писал подробно во второй части. Сегодня часть про администраторов, они же продажники, они же разгребают все проблемы.

Но сначала хочу рассказать про один занимательный случай с преподавателем, в прошлый раз забыл. Итак...

Случай с преподавателем

Преподаватель из первого набора, почти с самого открытия, назовем его Антон (в честь Антона Семеновича Макаренко). Продавал он себя хорошо и умело, на деле, кстати, тоже оказалось все довольно неплохо.

Коммуникация с детьми на 5+, они прямо висли на нем. Работал и с Питоном и со Скретчем (Питонисты чаще всего не любят уходить в более простые языки). С родителями говорил очень хорошо. Мы с ним хорошо прожили года полтора. Хорошо отработали лето 2019 в формате лагеря, он был и за вожатого и за преподавателя. Идеальный сотрудник.

Приходит ко мне Антон в сентябре 2019 и говорит - “Хочу сам открыть школу, в другом районе. Но нужно юрлицо, твое. Свое открыть не могу”.

Говорю - “Ок, Антон, давай так сделаем, денег за юрлицо я с тебя не возьму, но взамен, ты поработаешь методистом и причешешь пару наших программ”. (в программах всегда есть что дополнять и уточнять, это бесконечный процесс)

На том и порешили, я заключил договор аренды, Антон с молчаливого согласия утащил программы и начал работать.

Сейчас, оценивая ситуацию, понимаю что по сути, выбора не было, если бы отказал - то Антон просто спи@дил бы материалы и работал втихую. А зная его предыдущий предпринимательский опыт. Казалось, поиграется немного, успокоится, а там договоримся на каких условиях организовать "слияние".

Работаем, месяц, два, аккуратно плачу аренду, Антон ее компенсирует из своей ЗП, в Школе то он остался работать. Но, изменений в программе и методике нету. Никаких! Задаю вопросы. Началось планомерное кормление “завтраками”.

Кажется у нас начались "не очень партнерские отношения", доношу это Антону, жду еще чуть-чуть, изменений нет.

Ну ОК, в любой непонятной ситуации - пробуй на этом заработать. Неожиданно, особенно неожиданно для Антона, сервис предоставления юрлица стал стоить 15 000р в месяц. Не то что бы мой бизнес-партнер этому обрадовался, но бурной реакции не было. Мы перешли в довольно странный формат диалога называемый "срач-переписка".

Антон писал по три страницы претензий мне в почту всячески втягивая в дискуссию. Тут было все - от банального “мы так не договаривались” до угроз поднять восстание среди преподавателей, потому что им где-то недоплачивают, а он эту схему спалил и готов раскрыть тайну. Речь шла о небольших консультациях после уроков для тех кто что-то не понял.

К новому году стало понятно, что такой Антон мне не нужен. Тут еще прибавился скандал с одним из родителей, на который Антон, по моему мнению отреагировал странной, но емкой фразой - “Сами мудаки”. Ученика в итоге мы потеряли.

В конце декабря, состоялась очная ставка, постарался максимально доходчиво и корректно объяснить Антону что нам нужно разбегаться и желательно мирно. Проговорили схему “развода”, самым важным пунктом было - “Антон, ты тихонько собираешься и сваливаешь, не накидывая говна на вентилятор. Если так произойдет - все будет ОК”.

В итоге оставил немного охреневшего уже бывшего коллегу и ушел. И что вы думаете? Вместо того чтобы собирать вещи он пошел к Администратору угрожать расправой через РосПотреб, Налоговую, Прокуратуру и всеми ужасами которые только может себе представить бизнес. И ушел. К счастью, кары небесной не последовало.

Админы

При слове «Администратор в Школу Программирования» возникает ассоциация с админом из салона красоты (ИТшники скорее всего думают про системного администратора). Собственно, такой народ я сначала и смотрел, при чем нужен был локальный человек, основная ценность для которого - работа рядом с домом с понятным графиком (позже я узнал, что сервис worki.ru сделал на этих потребностях неплохой бизнес и продал его mail.ru).

Плюс, как мне тогда казалось, должен быть какой-то опыт в образовательной теме, например, работа на курсах английского. Мой самый первый администратор, я бы даже сказал - нулевой, проработала всего пару дней и сбежала после первого урока.

Первую, но не последнюю девочку я нашел довольно быстро, через hh.ru, кстати, последующий персонал тоже искал там, вроде рабочая тема. Для условности и конфиденциальности будем называть ее “Первая”.

Первая

Поначалу все шло хорошо, немногочисленные лиды шли, были пробные занятия, но почему-то очень мало оплат, ну как мало, близко к нулю. Начали разбираться почему так. Первая говорит, отказываются, потому что дорого. Стоп - они же приходят на пробные занятия, знают цену, а потом сливаются, это странно. Плюс масла в огонь подливали менеджеры-франшизики - “Снизьте цены”. ОК, дорого - сколько сказали, что дорого? А сколько им не дорого? Или дорого по сравнению с чем? Первая молчала, как партизан на допросе. Тут на помощь пришла жена - «Давай я с ней поговорю, ты вроде как начальник, а я человек нейтральный, может и получится наладить контакт».

В плане поддержки для меня это было просто отлично.

Девчонки потратили полдня, подняли CRM (в то время сидели в AMO), "дорого" оказалось только для 2 или 3. Ок, эту проблему вроде как решили, написал целый трактат как разговаривать с теми, для кого дорого и четко определили, что делать с каждым незакрытым лидом.

Прошло недели 2, ситуация кардинально не менялась. Лиды шли, а продаж не было. Я регулярно проводил беседы, что именно нужно делать, но Первая не давала результата. И тут на одной из бесед, а надо сказать, что они были очень эмоциональными, у нас складывались довольно семейные отношения: жена, которая старается угодить мужу, а муж постоянно чем-то недовольный, и все с сопутствующей атрибутикой - слезами, криками, только вот посуды не было, чтобы бить.

Так вот, вернемся к беседе, неожиданно становится понятно что для Первой брать деньги - это плохо. Звать на бесплатные занятия - хорошо, проводить их тоже хорошо, обратная связь была просто шикарной, а вот деньги брать - плохо. Пробовал это лечить неделю, в итоге кончилось очередной истерикой (не моей) и уходом Первой с середины рабочего дня, правда она предупредила.

Вторая

Замену нашел за пару дней. Кажется, идеальный кандидат, есть опыт в образовалке, не боится продавать, живет рядом, проблемы с деньгами. Последнее я рассматривал как дополнительную мотивацию. Для секретности назовем ее - Вторая. Встретились, поговорили, назначили день передачи дел. Предварительно поговорил с Первой с подачей - “Ну, не твое это, мы просто мучаем друг друга”. Вроде восприняла нормально, привел Вторую для приемки дел, дал 2 дня на весь процесс, для обеих сторон время оплачивалось. К концу второго дня звонит Вторая и предлагает встретиться, что-то тут не так, ну ОК, посмотрим. Встретились, благо она живет от меня в соседнем подъезде и пошла песня - “Первая у тебя такая замечательная. Я не хочу занимать ее место. Вам просто нужно наладить контакт.“

В общем, начала играть в корпоративного психолога, а я это слушаю и не понимаю во что мне теперь играть? Остается только игра “Сам садись на ресепшен”. Замену Первой я нашел недели через 2, все это время она, к счастью для меня, нормально отработала.

Третья

Третья - довольно бойкая девочка, с капелькой наглости продавщицы Сельпо, но без перегибов. Тут не то, что - «Ты попробуй у меня не купи!», а что-то лайтово - «Ждем от вас денег, желательно быстро, пожалуйста!» Надежда, что продажи наладятся, прям замаячила на горизонте.

Продажи действительно сдвинулись и мы быстро набрали под 80 учеников. Впереди был май и лето, а это означало, что все ученики разъедутся по островам и бабушкам и срочно нужно было что-то придумать.

Лагеря! Летние, дневные и с пользой. Программу дала Франшиза. Там получался интенсив на 2 недели с разными активностями, связанными с компьютерами. Размещение было с 9 до 19, с обедом. Кстати, обед была отдельная проблема, соседние кафешки выкатывали какие-то несуразные цены за бизнес-ланчи, в итоге договорились с кафе в 10 минутах. Экономика на картинке и за 3 месяца мы почти самоокупались.

План на лето

Третья, на мой взгляд проявила себя довольно неплохо. Проблемы начались в августе. Существующая АМО CRM была неудобна и мы переезжали на профильную для образовалки - АльфаCRM , на ней кстати, сидим до сих пор.

Но данные в новой системе как-то не особо бодро появлялись, точнее они появлялись моими усилиями, а развития этой темы не происходило. Все было на бумажках, на вот таких.

Эти замечательные стикеры

Что я только не делал для оцифровки Третьей. Уговаривал, просил, угрожал и даже пару раз пришел в нерабочее время и забрал со стола все бумажки. Не работало! Стойкость к оцифровке была железобетонная. Количество клиентов росло, бумажки терялись, системы не было и, как следствие, терялись лиды, клиенты и оплаты. Я не умею и не хочу лечить такие патологии. Решение - ну вы сами поняли.

Четвертая

Вот на этот раз я прям долго выбирал и, кажется, получилось. Четвертая с профильным психологическим образованием, как раз по теме детей и опытом продаж каких-то запчастей в B2B. К декабрю 2019 мы пересекли рубеж в 100 учеников. Сейчас она в статусе управляющей с двумя линейными администраторами и 17 преподавателями. Не скажу, что на 100% все гладко, но есть взаимопонимание и стремление улучшить и, главное, она кайфует от своей работы!

Что делает администратор?

За 3 года функционал не сильно изменился, если только мы разнесли некоторые роли по отдельным людям. Что делал админ на старте:

  • коммуникация с клиентами

  • фиксация всех телодвижений в CRM

  • ведет расписание уроков и “строит” преподавателей
  • договора-оплаты, как с клиентами так и поставщиками
  • фото с уроков
  • пинает преподавателей по поводу обратной связи после каждого урока
  • помогает с техникой (расставить-подключить ноуты и остальное в этом роде)

По-честному это дофига.

Сейчас у меня выделена отдельная роль Управляющего, на нее выносятся проблемы с клиентами, отношения с контрагентами (аренда, закупки и т.д.), набор преподавателей и админов, т.е. все кадровые вещи. Конечно же контроль за админами и расписанием. Оплаты от клиентов (был опыт отдать админу, но не зашло, косячат).

Всю понятную линейную работу делают админы. Недавно перешли с ними на схему с жёсткими регламентами и чек-листами. Как график уборки в туалете Макдональдса. Жестоко конечно, но работает.

Жесткие регламенты

Кого сильно не хватает?

Самая большая боль это маркетинг / SMM, время жизни не превышает 3-4 месяца, далее по двум типовым сценариям, либо расслабляется и сильно падает качество, либо косячит.

Приходится выводить за дверь, “расстреливать” и искать новых. Кстати, вот сейчас опять в поиске, если интересно и не страшно, напишите в личку. Мне очень важно мышление в формате результатов и цифр, потому на входе все получают небольшую задачку. Не тестовое задание, а именно задачку на уровне математики 4 класса, минут на 20.

Нужно в эксельке посчитать конверсию, стоимость лида и т.п. Увы, 95% этого не могу сделать, и половина из оставшихся 5% не может объяснить как они пришли к такому решению. Знаю что задания бесят, ну потому что у нас просто принято от них беситься :)

Выводы

Раньше мне много приходилось нанимать продажников для B2B (даже писал про это). А персонал в B2C оказался совсем другим. За 3 года даже несколько правил выработалось:

  • Никого не тянем, не уговариваем. Не пришел вовремя - до свидания. Тестовое задание должно быть выполнено и отправлено в срок. Минутой позже уже не нужно.
  • Для преподов обязательна способность найти контакт с учениками, этому не научить. Есть время только на освоение программы. Не справился - увы.
  • Если не можешь сделать задачу и сказал об этом за минуту до дедлайна - это слив. Такое сразу в топку.
  • Если человек косячит, важно убедиться, почему он это делает и дать время исправиться. Не исправился - прощаемся.
  • Никаких условностей и компромиссов. Эти штуки, как говно, которое прячут под ковриком. Рано или поздно кучка вырастет в Мамаев курган.
  • Обман - есть 3 секунды, чтобы собрать вещи.

В следующий раз расскажу про арбитражные суды. За все время у меня их было аж, 3 штуки.

{ "author_name": "Владимир Афанасьев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 10, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 224978, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Mar 2021 06:09:07 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку

познавательно

0
Читать все 1 комментарий
За 100 лет до МММ: как рязанский банкир построил финансовую пирамиду в 19 веке и обманул вкладчиков на 12 млн рублей Статьи редакции

Когда в скопинском банке оказалось недостаточно денег, чтобы выплачивать проценты по вкладам, директор Иван Рыков «нарисовал» баланс и привлёк новых вкладчиков. На их деньги он отдавал проценты — так и зародилась первая в России финансовая пирамида, которая просуществовала 15 лет.

Здание Скопинского банка Архив Скопинского исторического общества
Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Почему стартапы терпят поражение

Ключевые идеи не изданной на русском книги «Why Startups Fail» Тома Айзенманна, профессора делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса.

Изображение предоставлено командой сервиса MakeRight.ru
Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Чудаки на букву М, МТС продал оплаченный Iphone 13 pro max

Собственно возжелала душа новинку, новый IPhone 13 pro max. Начал искать в гугле и нашел на офф.сайте МТС нужную модель в наличии, под самовывоз с салона, заказал и сразу оплатил.

Заголовок вышел из-под контроля
Сервис аренды электросамокатов Whoosh добавил электровелосипеды — пока в тестовом режиме Статьи редакции

От 6 рублей за минуту.

Эксперты Httpool выступят на конференции по глобальному маркетингу Globalize! 2021

Событие соберет самых продвинутых специалистов в сфере трафика и аналитики из Google, Httpool, AppsFlyer, Aitarget, Angle Connect, TikTok, OWOX, SHAREit, Tribuna, SportQuake, LCFC, FBS.

Я задолбался искать нормальную девушку и создал Lovely Bot

Как Tinder, только знакомит на основе взаимных увлечений

null