Для чего они нужны или как они помогают нам развивать бизнес?
Не все сотрудники и даже руководители, понимают значимость отзывов на картах. Но нужно помнить, что 60% покупателей мониторят магазин перед покупкой.
Наш мир полон мошенников, которые так и норовят заработать легких денег. А клиент, который умеет их считать, всегда будет оценивать магазин. И в этом ему помогают сервисы карт. Даже, если клиент постоянный, он может быть обижен нами (отказом в возврате или некачественной услугой), и негативные отзывы или же их отсутствие сыграет конкурентам на руку.
Еще один важный момент: люди не приучены оставлять отзывы. На самостоятельное написание отзыва нужно сильное эмоциональное впечатление, в большинстве случаев негативное. Один обиженный клиент захочет рассказать всем и везде, как его обидели (даже если сам клиент не прав, потребительский терроризм). Отсюда, если мы не контролируем отзывы на площадках, мы получаем перевес негативных отзывов над позитивными.
В России популярны 3 платформы с картами: Google, Яндекс и 2Гис. Чутка про каждою платформу.
Google.
Одна из первых запустила отзывы на картах.
Плюсы: Популярная, в каждом андроид-устройстве по стандарту стоит приложение. Постоянно приходит напоминание оставить отзыв на локацию, в которой вы были. Хорошо помогает, собрать отзывы.
Минусы: в России очень слабое развитие сервиса, часто карты не соответствуют реальности, что заставляет переходить на другие платформы.
Яндекс.
Лидирующий сервис по картам.
Плюсы: Есть напоминание оставить отзыв. Максимально удобный навигатор, пользуется практически каждый. Есть удобные фишки для пеших, транспорт и пр. Очень хорошо проработаны карточки предпринимателей.
Минусы: очень жесткая модерация, готовьтесь к тому, что многие отзывы не пропустят(накрутить крайне сложно).
2Гис.
Быстро развивающийся сервис (благодаря Сберу), очень популярен в дальних регионах.
Плюсы: Очень хорошо проработаны города и точки предпринимателей. Работает оффлайн.
Минусы: слабый навигатор и самый жирный минус — нет уведомления «Оставить отзыв», готовьтесь к тому, что негативные отзывы будут перевешивать.
Клиенты не понимают всю значимость отзывов для фирм. Тут работает логика — хороший сервис должен быть априори, зачем оставлять отзыв. Но сами при выборе, в большинстве случаев, ищут информацию о компании. Отсюда мы видим картину, что клиенты оценивают магазин по усеченной выборке: клиентам, которым не все равно и не лень (таких очень мало), ну и клиенты, которых мы обидели. Я делал срез и высчитывал, что на 1000 клиентов положительных отзывов приходит до 5 шт. (в зависимости от платформы), а вот с негативными цифра выше (15-20 шт.), причем многие отзывы, вызваны пустяковыми проблемами (очередь или духота в помещении). Следовательно, объективности нет. А самое интересное, что клиенты не особо хотят погружаться в анализ отзывов. Данные цифры сильно демотивируют руководителей и большинство с трудом борются с низким рейтингом.
В этой статье хочу поделиться с вами, как мы подняли рейтинг до 4.7 и сделали 2000 отзывов за один месяц.
1. Объяснение цели сотрудникам — для чего мы это делаем. Это обязательный пункт, пока мы правильно не донесем цель, результата от сотрудников ждать не стоит, как и от руководителей.
2. Ввод обязательного скрипта спича для проговорки сотрудником в конце сделки. Это должна быть четко выраженная, понятная и лояльная фраза: «Будем благодарны, если вы оставите отзыв о нас»
3. Если есть возможность, предлагайте скидку или, может, допы для увеличения желания оставить отзыв.
4. В большинстве случаев, клиенту нет времени или лень оставлять отзыв. И я их могу понять: куча головной боли, так еще и нужно искать, где их оставить. Нам необходимо упростить данную процедуру, сделать, как можно легче, написание отзыва. Распечатайте небольшие бумажки с QR-кодом нужной вам платформы. Не забудьте написать там же инструкцию, как пользоваться QR-кодом. Еще вариант: использовать NFC-метки. Тут вообще просто: приложили телефон и вуаля — ссылка уже есть. Осталось оставить отзыв.
5. Сделайте информацию об отзывах на входе, у касс или на столе. Сделайте так, что бы клиент понимал, что для вас это важно.
6. Если у вас есть телефон клиента, можно через недельку после сделки позвонить, поинтересоваться, все ли хорошо. И попросить проголосовать, отправив ссылку на любой мессенджер. Так вы проявите заботу о клиенте.
7. Ну, и самое главное: не создавайте причины для негативных отзывов! Моментально реагируйте на замечания. Обращайте внимание на поведение сотрудников. Будьте клиенториентированным. Будьте лучшим в своем бизнесе!