«Сити Сервис»: как и зачем CEO Playkey создал IT-поддержку с оборотом в 20 млн рублей

Всем привет! На связи Егор Гурьев из Playkey. Сегодня от меня история внезапно не про игры и облачный гейминг. Однажды мы вместе с CEO «Сити Сервис» Михаилом Александровым превратили стартап по ремонту ПК в серьезную компанию с годовым оборотом в ₽20 млн. Как нам это удалось и зачем развивать сразу несколько проектов, сейчас расскажу.

В 2007 году трава была зеленее, доллар стоил 30 ₽, а мы с Мишей думали о собственном деле. Выпуск из университета был близко, а Пермь не поражала воображение рынком трудоустройства. При этом очередную кальянную открывать не хотелось. Мы пытались придумать, как выгодно применить свои навыки в IT и заодно помочь людям.Пробой сил стал интернет-магазин «Сити Сток». Мы продавали офисное оборудование в онлайне, но быстро поняли, что не хотим заниматься торговлей.

В этой работе не нужны были IT-навыки, — скорее, навыки коммерсанта. Поэтому мы быстро переключились на новую бизнес-идею — решили ремонтировать компьютеры.

В 2007 году компьютерная грамотность у людей была гораздо ниже, чем сейчас. На столбах висели объявления от программистов, которые предлагали установку Windows или антивирусного софта за неплохую, по меркам Перми, оплату. Ниша нас прельщала, и так появился «Сити Сервис» — тогда ремонт компьютеров для физических лиц из Перми.

На старте у нас не было ни офиса, ни сотрудников, ни клиентов. Первых техников мы нашли среди студентов Политеха и ПГУ: просто расклеивали объявления по всем кафедрам, а затем проводили мини-собеседования. Так же искали и первых клиентов — пошли с листовками по улицам Перми. Сейчас в это сложно поверить, но в 2007 году метод сработал. Уже через месяц у нас было 30 заявок на ремонт.

На старте это были простые услуги — замена картриджа принтера, форматирование жесткого диска, настройка подключения, установка программ. В то время рынок IT-поддержки был проще. Люди меньше разбирались в ПК и боялись сломать устройства, поэтому платили даже за минимальную помощь.

Для диагностики ПК и установки программ мастерам нужна была аппаратура и ПО — например, жесткие диски и лицензионный софт. Чтобы купить их и оформить документы, мы взяли кредит на ₽200 тысяч. Сумма казалась по тем меркам огромной, так что был стимул не забрасывать проект. Рабочие собрания с мастерами мы проводили в кафе «Виват-буфет» — на свое помещение денег не было.

Заявки мы собирали в табличке Excel — sales-менеджера или бухгалтера в «Сити Сервис» тогда не было. Началась путаница: мы не понимали, как планировать время мастеров. Клиенты называли удобное для них время, а мы не могли ответить, будет ли в это время доступен мастер.

Эту проблему мы решили как настоящие айтишники: с нуля написали программу планирования. Она работала как мини-CRM. Мы планировали время мастеров, фиксировали каждую заявку и комментарии пользователей.

Через год мы вышли на уровень в 300 заявок в месяц. При этом все заявки мы принимали и обрабатывали самостоятельно. В январские праздники мы впервые достигли пиковой нагрузки. Было холодно, люди зависали в интернете, сидя по домам. Так как число пользователей выросло, гораздо больше стало и поломок — к нам поступал целый шквал звонков.

Из-за нехватки ресурсов мы стали консультировать людей по телефону. Каждый раз, когда пользователю удавалось самостоятельно решить проблему, мы с облегчением выдыхали. Тогда и появились первые мысли о том, что пора переходить на более крупных клиентов —без существенного расширения штата денег в b2b виделось существенно больше.

Кроме того, с физическими лицами случались курьезные случаи, которые бы вряд ли произошли с бизнесом. Например, однажды заказчик предложил мастеру выпить. Тот согласился, но вечеринка не удалась — у заказчика завязался пьяный конфликт с мастером. Тому даже пришлось выпрыгнуть со второго этажа, чтобы спастись (!).

Чаще мастера просто тратили выручку с заказов. Клиенты платили им наличными, так что техники уходили в закат с нашими деньгами. Мастера могли прокутить и оборудование, особенно когда работали перед праздниками. Эту проблему мы решили доработкой IT-системы. Каждый мастер записывал, сколько у него есть денег на руках, какое оборудование он берет на заказ и так далее.

Пик 2010 года стал не последним: объемы продолжали расти. Мы стали договариваться о партнерстве с крупными операторами вроде «Ростелекома», Beeline и так далее. Это было выгодно обеим сторонам. Операторы нашли в нас подрядчика, который надежно и недорого отремонтирует устройства клиентов, а мы масштабировались и получали новую аудиторию.

В результате в 2014 году «Сити Сервис» стал работать с физическими лицами из 30 городов России. На тот момент у нас было 1,2 тысяч заявок в месяц и команда из 300 техников. Средняя выручка за месяц достигла ₽700 тысяч.

На этом можно остановиться — success story бизнеса готова. Но мы пошли дальше и решили, наконец, начать работать с юридическими лицами. Вот почему:

• «Физики» непредсказуемые Лояльность минимальная: сегодня такие клиенты есть, а на другой день уже нет;
• Наличная оплата — зло «Физики» платят наличкой: это всегда нервотрепка. Нужно переживать, не заберет ли мастер часть денег, заплатят ли ему и не пропадет ли выручка.

Никакого масштабного найма при переходе на новый сегмент не было — мы взяли только менеджера и администратора. Еще мы, наконец, сняли офис в родной Перми, а соседи по офису и стали нашими первыми b2b-клиентами. Постепенно число клиентов начало расти и уровень запросов стал серьезнее. Например, нужно было начать настраивать сервера.

Первое время пришлось снова завоевывать доверие: теперь уже не у простых пользователей, а у топ-менеджеров крупных компаний. Сперва мы продолжали брать небольшие задачи — разовый монтаж кабелей, ремонт оргтехники и так далее. В итоге заказчики из b2b-сегмента поняли, что мы справимся и с более важными и крупными проектами.

Чтобы перейти на них, пришлось прокачивать экспертизу — разбираться в новых задачах и проектах и нанимать продвинутых техников. Кроме того, мы стали заводить филиалы в тех городах, где ранее работали с телекомом. Мы находили там надежных партнеров, которые становились нашими подрядчиками и контролировали все процессы.

Сейчас сервис работает в десяти городах России — в их числе Волгоград, Екатеринбург и Нижний Новгород. Поток денег стал более прогнозируемым, а обороты выросли. 2020 год мы закончили с оборотом более 20 млн рублей.

В будущем мы планируем создать единую платформу для юридических лиц со всей России. Кроме того, хочется завоевать рынок IT-поддержки в Москве. Правда, пока мы не нашли в столице надежного партнера для представительства.

Самое главное — постоянное развитие: мы думаем выходить на новые сферы, например, 1C и продажу ПО. Есть и другая амбициозная цель — попробовать себя в Европе. Это перспективный рынок: с вызовом IT-специалистов на дом или в офис в странах ЕС все очень плохо.

Он помогает не терять предпринимательскую хватку. Я люблю браться за сложные задачи и решать проблемы бизнеса. Вдвойне круто, когда параллельно можно помочь с задачами другим хорошим компаниям. Например, нашим клиентам — туроператору «Библио-Глобус» или стоматологии «Евродент».

Кроме того, для меня важно не останавливаться и постоянно работать над новыми проектами — в этом весь смысл серийного предпринимательства. И «Сити Сервис», и Playkey, и другие стартапы позволяют мне прокачивать собственные навыки и изучать разные отрасли. Бизнес не должен вас ограничивать: не бойтесь пробовать свои силы в новых сферах, и у вас все получится.