Как Т2 делает мобильное приложение удобным для незрячих пользователей
В команде t2.digital мы привыкли думать о цифровых продуктах как о пространстве, где должно быть комфортно каждому. Мы знаем, что нашим приложением пользуются тысячи людей с нарушением зрения.
Когда мы впервые задумались о том, насколько удобно им пользоваться нашим приложением, стало очевидно — не очень. Так началась работа, которая изменила подход к дизайну и стала важным шагом в сторону цифровой инклюзивности.
Команда проекта:
«Ничего для нас без нас»
С самого начала мы опирались на принцип: «Ничего для нас без нас» — то есть работать с доступностью только вместе с теми, кого она касается.
Мы решили провести исследование в два этапа: сначала — чтобы понять масштаб и характер проблем, потом — чтобы проверить, насколько эффективно мы их решили.
Первое исследование: увидеть то, что не видно
В 2024 году мы обратились к агентству, которое помогло организовать исследование с участием незрячих пользователей. Оно полностью взяло на себя модерацию и поиск респондентов.
Результаты оказались показательными: уже на этапе авторизации люди сталкивались с трудностями — кнопка входа не озвучивалась.
После анализа мы определили ключевые сценарии и переработали их.
В работу попали:
- авторизация;
- главный экран;
- профиль;
- услуги;
- остатки;
- финсервисы.
Также мы озвучили компоненты дизайн-системы — чтобы новые сценарии изначально создавались с учетом доступности.
Без специализированного отдела — но с большой мотивацией
Мы принялись за работу, хотя на момент старта отдельной команды, которая занимается инклюзивностью, не было. Все, кто внедряли этот процесс, по сути были волонтерами: команда разработки, проджект, которая координировала команду разработки, UX-редактор, UX-исследователь.
Исторически лидером направления стала UX-редактор Аня. Позже инициативу подхватила Надя, тоже UX-редактор. Это оказалось логично: в озвучке приложения очень много про тексты, структуру и понятность.
Между первым и вторым этапом исследования команда разработки проделала колоссальную работу. А UX-исследователь Илья помогал организовывать и анализировать процесс на всех этапах — благодаря ему мы видим, как изменилась ситуация после первого исследования.
«В компании не было экспертизы, как сейчас, не было проводников. Мы учились по открытым материалам, вместе разбирались, как технически прописывать озвучку и как сделать информацию понятной для незрячих пользователей».
Момент истины: стало ли действительно удобнее?
После доработок мы захотели понять, помогли ли изменения пользователям. Так начался второй этап — исследование с обновленным приложением.
Мы собрали кросс-функциональную команду из Т2:
- UX-исследователь;
- UX-редактор;
- менеджер по КСО.
Для модерации сессий с респондентами была привлечена команда агентства Spektr. Их специалисты получили дополнительные вводные по особенностям коммуникации с незрячим человеком.
Что мы хотели выявить с помощью исследования:
- эффективность интерфейса с включенным скринридером;
- недостающую и непонятную информацию, некорректную озвучку интерфейса;
- оценить основные показатели удобства (успешность, субъективную удовлетворенность сценариями);
- проблемы интерфейса при работе с продуктом, дать рекомендации по их устранению.
Как мы искали респондентов
Мы решили, что привлекать участников нужно максимально аккуратно и этично — через доверие и личное общение.
Часть респондентов пришла по личным знакомствам, а основную группу помогла собрать РООИ «Перспектива» — организация, которая уже много лет развивает инклюзию в самых разных сферах жизни.
«Каждому приятно, когда его хотят услышать, привлекают к улучшению сервиса для той категории, к которой он принадлежит. Так ему не придется испытывать на себе, как сказал один из респондентов, “блеск и нищету гибридных решений”. Мне было приятно иметь возможность привлечь людей с потерей зрения не просто к какому-то обсуждению проблем, с которыми они сталкиваются ежедневно, а к практике, которая приведет к конкретным улучшениям».
В итоге мы собрали группу добровольцев разных возрастов и с разным опытом работы со скринридерами — и на iOS, и на Android. Среди участников были жители Екатеринбурга, Комсомольска, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Новоалександровска.
Мы подбирали для каждого удобное время тестирования — важно было, чтобы участие проходило в комфортной для всех обстановке.
Подготовка к исследованию
Перед тем как идти к пользователям, модераторы Spektr изучили, как работают современные инструменты для незрячих пользователей — Screen Reader и брайлевские дисплеи.
Screen Reader — это голосовой помощник, который озвучивает всё, что находится под пальцем. Чтобы активировать элемент, нужно дважды тапнуть. На iOS используется VoiceOver, на Android — TalkBack.
Брайлевские дисплеи — вспомогательный инструмент: они отображают текст экрана в виде брайлевских символов, позволяя читать пальцами.
«Чтобы лучше понять контекст, мы изучили интервью заказчика с предыдущей итерацией исследования. Это помогло рассмотреть тестируемые сценарии и лучше понять их работу через Screen Reader».
Как проходило тестирование
Тестирования проводились по заранее фиксированному списку вопросов — гайду. На этом проекте гайд модераторам Spektr предоставили коллеги из Т2 — так как было важно сохранить преемственность с предыдущей итерацией тестирований.
Гайд включал три части: вводную беседу, выполнение сценариев и завершающее интервью.
Мы специально не знакомили респондентов с приложением отдельно — важно было увидеть честную первую реакцию пользователей и понять, насколько интерфейс удобен без подготовки.
Каждая сессия начиналась с короткого знакомства: модератор устанавливал контакт, рассказывал о формате и просил разрешение на запись. Тестирование проходило в онлайне, с трансляцией экранов респондентов.
«Незрячие участники без труда подключались к видеозвонкам, а иногда и быстрее, чем зрячие пользователи, осваивались в интерфейсе. Это удивляло и радовало одновременно».
Вводная беседа
Перед началом участники рассказывали, какими цифровыми сервисами и инструментами доступности пользуются, какие интерфейсы им кажутся удобными и какие сложности они обычно встречают. Эта информация помогла учесть бэкграунд и предпочтения респондента в дальнейшем тестировании интерфейса Т2, а также дала нам бенчмарки и примеры неудачных, с точки зрения инклюзивности, решений.
Основной блок с тестированием пяти пользовательских сценариев
Далее респонденты выполняли реальные задачи в приложении и вслух комментировали свои действия. Модераторы Spektr оценивали успешность взаимодействия по пяти сценариям:
- вход в приложение по коду из SMS;
- знакомство с главным экраном (баланс, тариф);
- пополнение баланса;
- просмотр остатков по трафику и минутам.
Во время выполнения задач модератор не вмешивался — только наблюдал. Если участник останавливался, мы подключались с подсказками, но без навязывания решений.
Завершающая беседа
В конце сессии участники делились впечатлениями: что понравилось, что вызывало трудности и какие улучшения они считают важными.
Особенности этапа модерации
Модерация сессий с незрячими пользователями имеет свои нюансы. Мы выделили несколько ключевых аспектов, которые помогли сделать исследование максимально комфортным и продуктивным.
1. Дополнительные инструменты коммуникации
При отсутствии зрительного контакта особенно важными стали интонация, паузы и речевые навыки модератора. Именно они помогали правильно расставлять акценты в беседе, поддерживать участника и создавать позитивную атмосферу.
2. Выбор tone of voice
Для комфорта участников мы рекомендовали модераторам не избегать слов, связанных со зрением, и обращаться к незрячим так же, как к другим пользователям — например, используя выражения «что вы тут видите?» или «давайте посмотрим в нижней части страницы». Первоначально мы планировали быть более избирательными в словах, но практика показала, что такой подход может задеть участников.
3. Альтернативные подходы к объяснению
Иногда респонденты сталкивались с трудностями при выполнении задач. Модераторы давали подсказки, описывая элементы через их визуальные характеристики — цвет, форму, расположение. Так как скринридеры не всегда озвучивают такие детали, приходилось искать другие способы объяснения. Например, аналогия со знакомыми сервисами помогала участникам быстрее ориентироваться в интерфейсе.
Промежуточные выводы
В ходе серии интервью команда Spektr корректировала гайд.
«Изначально были два отдельных вопроса: о сложностях при использовании приложений и о барьерах со скринридером. После нескольких сессий мы объединили их — для участников это одно и то же: без Screen Reader опыт использования приложения просто невозможен».
Мы узнали от респондентов интересный момент — когда приложение становится удобнее для незрячих, оно становится лучше для всех — и для пользователей без особенностей здоровья, и для тех, у кого, например, проблемы с моторикой. Это заметили и сами сотрудники: раньше в приложении встречались непонятных кнопки вроде «Еще». Они сбивали с толку не только незрячих.
«Будем помнить, что любой человек может временно испытывать сложности или физические ограничения. Поэтому это проект — это не столько про отдельную категорию людей, сколько про каждого нашего абонента».
Взаимодействие модераторов с заказчиком в реальном времени
Модератор общался с респондентом по видеосвязи, но без камер, поэтому эксперты Spektr могли одновременно следить за ответами, делать заметки и возвращаться к гайду. В чате видеоконференции мы задавали уточняющие вопросы, не входившие в гайд, чтобы расширить понимание опыта незрячих пользователей. Это позволило получить максимально ценные инсайты для дальнейших улучшений продукта.
«Это исследование стало нашим первым кейсом работы с незрячими пользователями. Изначально волновались и мы, и заказчик, но подготовка и постоянный коннект с клиентом, у которого уже был опыт, позволили поддержать продуктивную беседу с респондентами и получить значимые результаты».
Анализ результатов
После полевого этапа записи всех сессий были переданы команде Т2. Они послужили материалами для проведения анализа. Результатом стал подробный отчет — с описанием методологии, ключевых инсайтов и рекомендаций по улучшению интерфейса.
«При анализе необходимо было выявить наиболее критичные проблемы, которые блокируют пользователей в нашем приложении. Тем самым определив приоритетность дальнейших доработок и озвучки».
Как исследование меняет наш продукт
Тестирование стало точкой старта для реальных изменений. Итоги второго этапа исследования показали, что показатели выросли: пользователи стали быстрее справляться с задачами и реже сталкиваться с ошибками. Все критические проблемы, которые мешали пользоваться приложением, удалось устранить. Впереди у команды еще есть мелкие доработки, но по сравнению с тем, как все начиналось, разница огромная: теперь люди с нарушениями зрения могут решать повседневные задачи в приложении — и именно это стало главным показателем успешности проекта.
«Этот проект нас многому научил и перевернул взгляд на то, как можно делать свою работу. Мы много думаем о том, как делать интерфейсы удобными, о задачах, которые люди решают в нашем приложении. Теперь мы знаем, как взаимодействуют с цифровыми продуктами незрячие люди, и это уникальный опыт».
Приложение Т2 стало заметно удобнее для незрячих пользователей, а наша команда получила бесценный опыт работы с инклюзивными сценариями. Теперь мы не двигаемся рывками, у нас есть горизонт планирования и постоянная поддержка. Самое важное, что мы вынесли из проекта: мы научились создавать интерфейсы, которые реально доступны каждому. Этот опыт стал ориентиром для всех будущих продуктов и проектов команды.
«Для нас эта задача в том числе вписывается в социальную ответственность компании, которая выражается в подобных предложениях отдельно взятых сотрудников. На наших глазах инициатива стала проектом, а затем — частью рабочего процесса, улучшающего продукт. Это не про фичу, которая «взорвет рынок», не про корпоративные лозунги, а про живые ценности, которыми пропитана наша компания».