Больше заботы, меньше запросов: как сделать дизайн-инструмент понятным и снизить количество обращений в техподдержку

Команда Readymag рассказывает, как создать продукт, направленный на профессиональную аудиторию и генерирующий минимальное количество запросов в поддержку.

Утро Уго, агента клиентской поддержки Readymag из Коста-Рики, начинается с разбора заметок, оставленных его коллегами Машей, Яной и Женей: он отвечает на запросы, которые его напарницы не успели обработать в течение дня. Затем, когда в Москве наступает вечер, Уго берется за запросы из США и Латинской Америки.

Readymag — профессиональный дизайн-инструмент, который позволяет создавать сайты и мультимедийные проекты в вебе без помощи разработчиков. Среди крупных клиентов компании — Amazon, Airbnb, Esquire, Conde Nast и Forbes. Агенты поддержки живут в России, Испании и Коста-Рике и отвечают на пользовательские запросы, которые поступают на английском, испанском и русском из 95 стран мира.

Мы изначально ставили себе цель сделать инструмент, дающий максимальную творческую свободу, но вместе с тем интуитивно понятный и простой. Как создать баланс между сложным функционалом и легкостью в использовании и при этом минимизировать количество обращений в поддержку, мы расскажем в этом материале.

Команда клиентской поддержки в Readymag совсем небольшая. Еще недавно мы успешно справлялись со всеми входящими тикетами втроем. Аудитория Readymag быстро растет, а вместе с этим неизбежно растет и поток обращений. Поэтому мы сфокусировались на том, что называется ticket deflection — сокращении потенциального количества запросов за счет проактивного устранения их причин. Проще говоря, мы работали (и продолжаем работать) над тем, чтобы у пользователей было как можно меньше поводов писать нам.

Конечно, это непросто. Readymag — многогранный инструмент с невероятно широким спектром сценариев использования. У нас практически нет заготовленных шаблонов ответов (разве что на самые распространённые вопросы) — каждый новый тикет не похож на предыдущий и требует детального изучения.

Часто повторяющиеся вопросы мы выделяем, стандартизируем ответы и добавляем их в Help. Еще мы еженедельно рассказываем продуктовой команде про текущие запросы: она выделяет самые приоритетные и на их основе планирует обновление продукта.

Вот свежий пример: в Readymag есть возможность создавать сложные анимации, состоящие из нескольких шагов, однако, при добавлении шага анимации многие пользователи не замечали значок «+» под виджетом (виджетами мы называем разные типы контента в проекте), поскольку их внимание было сконцентрировано на меню с настройками, а не на самом виджете. Поэтому нас часто спрашивали, как добавить анимацию из нескольких шагов.

Мы решили сделать эту функцию более очевидной, и добавили «+» в меню настроек виджета:

Нам важно, чтобы сотрудники поддержки, помимо грамотного английского, русского и общей технической подкованности, были склонны разбирать каждую проблему «по косточкам» и находить оптимальные решения. Также очень важны эмпатичность, доброжелательность и искреннее желание помогать людям. Мы намеренно избегаем массового найма, а каждого нового агента ищем очень тщательно.

В нашей команде каждый сотрудник видит все тикеты — задача не закреплена за одним исполнителем, и любой может подхватить коммуникацию в нужный момент. Это создает определенные сложности: каждый новый агент должен действительно глубоко погрузиться в продукт. При этом члены команды не борются за самые простые тикеты, которые можно быстро закрыть, а разрешают запросы любой сложности оперативно. Дело в их личных качествах — вдумчивости, амбициозности и большом опыте в решении сложных задач.

Все пользователи, которые купили план Professional, получают приоритет в поддержке. Плюс, каждому запросу мы сразу присваиваем статус и отмечаем максимально срочные, даже если они от клиентов на бесплатном плане. Также мы стараемся синхронизироваться с часовым поясом пользователя: если пользователь просит разобраться с задачей «к вечеру», нам приходится учитывать, когда он наступает по местному времени.

Readymag — не только удобный инструмент для создания сайтов, портфолио и мультимедийных веб-проектов, но еще и мощное сообщество дизайнеров, которые активно делятся опытом, обсуждают лучшие проекты и напрямую общаются с разработчиками.

Основная площадка нашего сообщества — международная группа Readymag в Facebook. Сейчас в ней 7000 пользователей. Многие не только задают вопросы, но и делятся собственными дизайн-лайфхаками, делают обзоры новых функций и даже записывают собственные гайды по инструменту.

Второй канал, который мы запустили в этом году для русскоязычного сообщества, — группа в Телеграм. Сейчас в ней больше 600 участников, которые тоже активно обсуждают новые функции Readymag и задают вопросы. Часто на них отвечают наши разработчики и дизайнеры. После запуска группы количество запросов в поддержку на русском языке снизилось примерно на 10%.

Readymag не массовый продукт — это профессиональный инструмент с сотнями функций, которые можно совмещать и комбинировать для воплощения самых передовых проектов в вебе. Чтобы разобраться в столь богатом функционале, нужна продуманная система. Для онбординга новичков мы создали в инструменте всплывающие подсказки, которые возникают в ответ на определенные действия. Например, когда пользователь создает вторую анимацию подряд — появляется поп-ап с подсказкой, как скопировать настройки предыдущей анимации. Человек, который изменяет размер виджета, получит напоминание, как настраивать размеры точнее.

На отдельной странице Learn собраны все наши обучающие материалы: там есть видеоролики на английском, испанском и русском, информация о горячих клавишах, чек-листы, ссылки на все пользовательские сообщества, а также ссылка на наш Sandbox. Это интерактивные уроки, которые позволяют новичкам освоить основные функции прямо в инструменте. Естественно, у нас есть и Help, а еще — блог на Medium об интересных пользовательских проектах и продуктовых обновлениях. Там же мы обсуждаем более широкие темы, например, в недавней серии The Ethical Issue дизайнеры из разных стран рассказывали об этических аспектах в своей работе.

Обучающие видео создаются по списку тем, которые предлагает служба поддержки. Например, один из недавних уроков рассказывает, как добавить бургерное меню. Это один из популярных сценариев работы с продуктом, в то же время мы не стали создавать шаблон, чтобы не ограничивать пользователя в выборе вариантов меню или не склонять его к определенному варианту. Видеотуториал дает на выбор несколько сценариев действий.

Итак, если вы хотите сделать свой продукт более понятным для пользователей и снизить нагрузку на службу техподдержки, вот наши советы:

• Не разделяйте сотрудников поддержки по сферам компетенции — пусть все они могут подхватить любой вопрос и ответить на него максимально полно;
• Делайте свою работу на 200% — не только отвечайте на прямой запрос клиента, но и разбирайте ситуацию глубже, чтобы понять, почему вопрос вообще возник;
• Давайте обратную связь продуктовой команде — им будет проще своевременно включать новые функции и обновлять интерфейс;
• Развивайте коммьюнити — пусть самим пользователям захочется отвечать на наиболее частые вопросы, делиться проектами и дизайн-лайфхаками и записывать собственные видеоуроки;
• Сделайте понятную и доступную экосистему материалов, отвечающих и на запросы опытных пользователей, и новичков. Отправные точки для развития такой базы знаний — частые вопросов в службу поддержки и аналитика по основным сценариям использования продукта.